Menganalisis UMKM Kedai Kopi Ameng di Era Modern

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Profil Mitra

Kedai Kopi Ameng beroperasi setiap hari tetapi memiliki jam operasional yang beda. Jika saat weekdays beroperasi dari pukul 06.00 sampai pukul 21.00 dan pada saat weekend beroperasi dari pukul 06.00 sampai pukul 18.00.

Kedai Kopi Ameng memiliki kurang lebih 13 karyawan. Kedai Kopi Ameng mempunyai cabang di Batam yang berlokasi di Ruko Summer Coast, Jalan Tiban V Nomor 24, Patam Lestari, Kecamatan Sekupang, Kota Batam.

Kedai Kopi Ameng adalah kedai kopi yang berasal dari Belakang Padang. Belakang Padang itu sendiri adalah salah satu pulau yang berada di Kepulauan Riau. Kedai Kopi Ameng sudah berdiri sejak tahun 1980-an.

Peminat Kopi Ameng bukan hanya berasal dari daerah Batam dan sekitarnya melainkan banyak pelancong dari luar daerah dan negara tetangga seperti Malaysia dan Singapura. Turis merasa tidak puas jika berlibur ke Batam tetapi tidak mampir ke Kedai Kopi Ameng.

Baca Juga: Pesatnya Pertumbuhan Kedai Kopi di Kota Semarang

1.2 Latar Belakang Pelaksanaan Proyek

Faktor didirikannya Kopi Ameng adalah faktor ekonomi keluarga yang kurang mampu. Dari situlah dia termotivasi untuk mendirikan kedai kopi tersebut. Awal mula Ameng mendirikan kedai kopi di tepi laut. Tetapi, tidak lama setelah dia mendirikan kedai, Ameng mengalami musibah. Kedai kopinya kebakaran dan akhirnya Ameng pindah dekat pasar sejak tahun 1990-an hingga saat ini.

Pada awalnya nama dari Kedai Kopi Ameng ialah Kedai Kopi Santai. Nama santai sendiri termotivasi karena pelanggan Kopi Ameng sering bersantai di Kedai Kopi Ameng.

Kopi Ameng memiliki ciri khas sendiri, kopi dibuat sendiri dengan tangan khusus yaitu orang China Melayu yang berasal dari Belakang Padang. Maka dari itu kopi ini tidak diperjualbelikan di warung atau di kedai kopi lainnya.

Kami memilih kedai kopi sebagai objek dari penelitian kami, karena Kopi Ameng yang berada di Batam dengan di Belakang Padang memiliki rasa yang berbeda.

Kedai Kopi Ameng bukan lagi kedai kopi yang kecil melainkan kedai kopi yang sangat terkenal. Untuk menjaga citra nama Kedai Kopi Ameng kami melakukan kegiatan ini agar kedai kopi tersebut berkembang lebih baik.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Model The Flower of Service diciptakan oleh Lovelock dan Wright (2002) untuk menggambarkan layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Model ini terdiri dari tujuh elemen yang masing-masing melambangkan dimensi dari layanan yang disediakan oleh perusahaan.

Tujuan dibuatnya model ini adalah untuk membantu perusahaan memahami cara menyediakan layanan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Lovelock, C, & Wright, 2002).

Dalam artikel tersebut dibahas mengenai konsep-konsep yang menjadi dasar dari model The Flower of Service dan bagaimana konsep-konsep tersebut dapat digunakan dalam menunjang layanan perusahan yang berkualitas.

Model The Flower of Service berdimensi menjadi 5 yaitu berupa daya tanggap, jaminan, empati, keandalan, dan bukti fisik sebagai landasan untuk mengidentifikasi elemen-elemen utama dalam pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi (Carman, J, & M, 1990).

Konsep SERVQUAL digunakan sebagai dasar dalam model The Flower of Service untuk mengidentifikasi elemen-elemen kunci dalam pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi (Lee & Lee, 2009).

Grönroos menjelaskan bahwa unsur-unsur dalam model The Flower of Service tidak hanya terkait dengan aspek fungsional dari layanan, melainkan juga aspek psikologis dan sosial dari interaksi dengan pelanggan (Gronroos, 2007).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menekankan pentingnya kualitas pelayanan yang memadai guna harapan pelanggan terpenuhi. Kemudian, mereka juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam kominikasi yang baik dari perusahaan dengan pelanggan (Parasuraman, Zeitham, & Berry, 1985).

Menurut Bitner, Booms, dan Tetreault, ada empat jenis hubungan yang terjadi apabila penyedia layanan dan pelanggan bertemu, yaitu interaksi dengan orang, benda, proses, dan lingkungan fisik. Mereka menegaskan bahwa kualitas interaksi tersebut sangat penting untuk memuaskan pelanggan dan membangun hubungan yang baik antara pelanggan dan penyedia layanan (Bitner, Booms, & Tetreault, 1990).

Edvardsson dan Olsson memperkenalkan empat gagasan inti dalam mengembangkan layanan baru, yaitu nilai layanan, integrasi pelanggan, kualitas layanan, dan proses layanan. Mereka menekankan pentingnya mempertimbangkan nilai yang diterima oleh pelanggan dari layanan yang diberikan, serta mengintegrasikan pelanggan dalam proses pengembangan dan penyediaan layanan (Edvardsson & Olsson, 1996).

Grönroos menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan dalam mengembangkan kualitas layanan yang baik (Gronroos, 1990).

Dalam model The Flower of Service, disimbolkan dengan kelopak bunga yang berjumlah 8 yang merupakan elemen kunci dalam pelayanan pelanggan yang berkualitas.

Baca Juga: Rekomendasi Kedai Kopi Baru di Kota Lama

– Layanan yang Memfasilitasi (Facilitating Services)

1. Informasi (information)

Pelanggan baru selalu ingin mengetahui segala informasi yang relevan. Oleh karena itu, informasi yang diberikan selalu tepat waktu dan akurat harus dapat dijamin oleh perusahaan.

Apabila tidak, pelanggan mungkin bisa saja pindah ke perusahaan yang dapat memberikan keakuratan informasi yang lebih, informasi yang lebih baik. Informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan dapat berupa jadwal, konfirmasi pemesanan, tiket, tanda terima petunjuk arah ke lokasi layanan, dan sejenisnya.

2. Pengambilan pesanan (order taking)

Apabila pelanggan berkeputusan akhir untuk membeli, faktor-faktor penting lainnya mulai berperan. Proses pemesanan meliputi tahap pendaftaran, misalnya mendaftar menjadi anggota klub kebugaran, menerima pesanan di tempat atau melalui telepon, serta melakukan reservasi, seperti memesan kamar, kendaraan sewa, atau perjanjian profesional.

3. Penagihan (billing)

Di semua bisnis jasa, penagihan adalah hal yang biasa terjadi. Ketidakakuratan, ketidakterlengkapkan, atau ketidaksahan dari tagihan dapat meningkatkan risiko kekecewaan pelanggan. Pelanggan yang marah disebaban oleh rasa kecewa serta salah dalam pengihan.  

Oleh karena itu, saat proses menagih harus dilakukan dengan akurat dan lengkap serta harus sah agar pelanggan dapat membayar tepat waktu. Tepat waktu dalam penagihan juga sangat penting karena ini memungkinkan pelanggan untuk membayar tagihan mereka sesuai dengan tenggat waktu yang ditetapkan.

4. Pembayaran (payment)

Dalam banyak kasus, tagihan harus segera dibayarkan oleh konsumen (meskipun seringkali pembayaran dilakukan dengan keterlambatan). Namun, ada pengecualian di mana tagihan langsung dipotong dari rekening bank konsumen.

Ada beberapa opsi pembayaran yang tersedia, termasuk layanan mandiri yang memungkinkan konsumen untuk pembayaran melalui perantara seperti kupon atau kartu kredit, dan juga potongan otomatis dari akun keuangan konsumen dan memasukkan nomor kartu kredit secara daring.

Baca Juga: Kedai Kopi di Masa Pandemi

– Layanan yang Mendorong (Enhancing Services)

1. Konsultasi (consultation)

Secara garis besar, konsultasi merujuk pada memberikan saran atau masukan kepada konsumen oleh sumber yang dapat dipercaya adalah bentuk respon mengenai permintaan yang dilakukan. Contohnya, saat seorang memotong rambutnya maka dia bisa saja meminta saran potongan rambut kepada langganannya. Sebagai contoh konsultasi lainnya meliputi konsultasi manajemen dan pelatihan produk.

2. Keramahan (hospitality)

Kegembiraan harus ditunjukkan saat dengan rasa keramahan dalam bertemu dengan pelanggan tanpa memandang pelanggan lama ataupun baru. Ketika memperlakukan konsumen dengan baik maka bisnis yang dikelola pastinya bisa berkembang dengan baik. Hal ini berlaku baik berkomunikasi dengan media sosial maupun bertemu secara langsung.

3. Keamanan (safekeeping)

Rasa ingin didampingi atau dilayani saat berkunjung ke suatu lokasi dengan mengamankan barang pribadi milik mereka pastinya salah satu keinginan konsumen. Contohnya saja di suatu tempat pelayanan penitipan barang serta parkiran motor, apabila keduanya tidak tersedia pastinya pelanggan tidak akan mengunjungi lokasi pelayanan.

4. Pengecualian (exceptions)

Layanan pelengkap yang dilakukan di luar rutinitas normal adalah pengecualian dalam berbisnis jasa. Contohnya adalah menangani keluhan konsumen, memberikan kompensasi atas layanan yang tidak memenuhi harapan dengan baik, memecahkan masalah terkait dengan garansi produk, dan permintaan khusus sebelum layanan diberikan.

Model The Flower of Service digunakan oleh banyak perusahaan sebagai dasar untuk memahami dan meningkatkan kualitas layanan mereka. Model ini juga digunakan sebagai dasar untuk pengembangan model layanan lainnya yang lebih spesifik untuk industri tertentu seperti perbankan, pariwisata, dan transportasi.

Baca Juga: Kedai Kopi: Bisnis Masa Kini, Menjanjikan di Masa Depan

BAB III METODE PELAKSANAAN

3.1 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan cara yang digunakan oleh penulis dalam pengumpulan data. Teknik pengumpulan data menjadi hal yang sangat penting dalam sebuah penelitian agar dapat mengetahui lebih rinci dan jelas terkait permasalahan dan kondisi yang sedang dihadapi oleh pemilik usaha. Berikut adalah teknik yang digunakan penulis terhadap pemilik usaha yaitu:

3.1.1 Teknik Wawanacara dan Survei

Menurut (Soegijono, 2018), teknik wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab kepada responden untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan.

Langkah pertama yang digunakan penulis yaitu meminta izin terlebih dahulu kepada pemilik usaha untuk mendapatkan izin melakukan program pengabdian masyarakat di UMKM tersebut. Langkah selanjutnya yaitu melalukan wawancara terhadap pemilik Kedai Kopi Ameng:

No.	Pertanyaan
1.	Kapan berdirinya mitra?
2.	Latar belakang mitra/ Mengapa memilih membuka jasa tersebut?
3.	Jumlah karyawan/staf saat ini?
4.	Waktu operasional pelayanan mitra?
5.	Bagaimana bentuk promosi atau sarana pengenalan jasa kepada calon konsumen?
6.	Bagaimana cara agar konsumen dapat mengenal apa saja jasa yang ditawarkan?
7.	Bagaimana cara agar konsumen dapat melakukan pemesanan dan prosesnya?
8.	Bagaimana sistem pembuatan tagihan pemesanan?
9.	Apa saja bentuk pembayaran yang bisa dilakukan oleh konsumen?
10.	Bagaimana cara agar konsumen dapat berkonsultasi atau bertanya mengenai jasa?
11.	Bagaimana sikap pelayanan staf kepada konsumen?
12.	Bagaimana cara memastikan konsumen bahwa bahan/produk dari mitra terjamin keamanannya?
13.	Bagaimana proses penanganan yang dilakukan mitra jika terdapat konsumen yang komplain?

Baca Juga: Intip Rahasia Kesuksesan Kedai Bedua Kopi sejak Pandemi Covid-19

3.1.2 Observasi

Menurut (Hasanah, 2017), teknik observasi merupakan teknik melakukan pengamatan terhadap lapangan secara langsung yang dilakukan untuk mengumpulkan data yang sedang diteliti oleh penulis.

Penulis melakukan pengamatan terhadap strategi yang selama ini dijalankan oleh pemilik UMKM ini, mengamati apakah ada kesalahan atau kekurangan yang dapat mengakibatkan kurang berjalannya usaha UMKM ini.

Jika diamati adanya kekurangan strategi yang dijalankan, maka penulis akan berusaha memberikan ide untuk mencapai strategi yang diingkan pemilik dengan harapan kedepannya usaha ini dapat berkembang lebih baik dari sebelumnya.

3.2 Jadwal Kegiatan

Baca Juga: Ampas Kopi yang Bernilai Tinggi

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Laporan Hasil dari Observasi

Setelah melakukan observasi tentunya kita akan menganalisis apa saja yang menjadi suatu masalah bagi pengusaha UMKM. Dalam laporan obeservasi ini penulis telah melakukan observasi The Flower of Service pada UMKM Kedai Kopi Ameng di Era Modern. Ada beberapa proses The Flower of Service:

a. Information

Information adalah salah satu faktor penentu untuk pelanggan mengetahui apa saja yang ada di tempat tersebut meliputi menu, jadwal buka dan tutup, dan juga kemudahan pelanggan untuk mengakses informasi melewati internet.

Dalam kasus ini Kedai Kopi Ameng tidak memberikan menu minuman ataupun menempel menu tersebut di dinding-dinding kedai yang membuat para pelanggan terkadang pusing ingin memesan minuman apa karena tidak ada referensi dari menu ataupun foto.

Untungnya gerai-gerai makanan yang berjualan di Kedai Kopi Ameng tersebut semuanya memiliki menu di gerai mereka untuk memudahkan para pelanggan yang datang. Ketika jam ramai pengunjung pelanggan dapat bertanya kepada kedai kopi tersebut melalui telepon yang dapat kita cari di internet dengan mudah.

Di internet kita juga dapat mengetahui jadwal buka dan tutup kedai tersebut serta alamat dari kedai kopi tersebut, rating-rating/ review makanan dan minuman yang diberikan pelanggan kepada kedai kopi tersebut.

Dengan permasalahan seperti ini dapat ditanggapi dengan solusi seperti contohnya mereka dapat mencetak sebuah menu untuk diberikan ke pelanggan per meja ataupun mereka dapat mem-print menu dalam ukuran yang besar untuk di tempel di dindingnya.

Bisa juga mereka membuat suatu barcode permeja, jadi ketika pelanggan ingin memesan sesuatu mereka tinggal scan barcode tersebut tanpa harus menunggu pelayan datang untuk bertanya.

Baca Juga: Kopi: Bahayakah sebagai Teman Mahasiswa untuk Begadang?

b. Order Taking

Dalam proses taking order biasanya karyawan langsung menghampiri ke meja konsumen karyawan yang menghampiri biasanya akan menyebutkan beberapa minuman yang ada di kedai kopinya tetapi terkadang ada beberapa menu yang mereka tidak sebutkan tetapi mereka ada, maka dari itu biasanya pengunjung dapat bertanya kepada karyawan tersebut.

Tetapi ketika jam ramai pengunjung terkadang karyawan bisa saja tidak mampir ke meja untuk mengambil orderan atau sedikit lebih lama untuk menghampiri konsumen.

Hal ini disebabkan karena karyawan selain mengambil orderan mereka juga harus mengantarkan minuman dan karena suasana ramai jadi para karyawan terkadang juga tidak sadar ada beberapa meja yang belum dihampiri sehingga pengunjung sendiri yang harus memanggil mereka untuk mengambil orderan.

Ketika jam yang tidak terlalu ramai biasanya dalam waktu 0-2 menit sudah ada karyawan yang mengampiri meja kita untuk mengambil orderan tetapi jika dalam kondisi ramai mungkin di kisaran 5-10 menit.

Masalah yang dihadapi dapat ditanggapi dengan berbagai solusi contohnya seperti meletakkan kotak tisu di meja pengunjung yang sudah memesan minuman atau bisa juga dengan menambah karyawan part time untuk hari-hari ramai agar proses pengambilan orderan dan pengantaran lebih cepat kemudian mereka juga dapat membuat menu agar para konsumen dapat mengetahui secara jelas apa saja yang tersedia di kedai kopi dan juga sebagai tanda bahwa konsumen sudah memesan atau belum.

c. Billing

Billing yaitu dapat diartikan sebagai bukti transaksi pembayaran, maka billing tersebut bisa diartikan sebagai mengirim bukti transaksi atau mengumumkan bukti transaksi. Billing merupakan sistem yang membantu para usahawan untuk mengatur dan mencatat segala transaksi yang terjadi.

Kedai Kopi Ameng melakukan tagihan dengan cara manual dalam arti masih menggunakan tagihan dalam bentuk tulisan tangan. Nota dari masing masing stand makanan akan dicatat oleh pemilik stand yg berisi pesanan dan harga.

Nota tersebut akan dikumpulkan di kasir utama yang akan menjumlahkan semua tagihan kemudian tagihan yang berisi rincian makanan dan harga akan diserahkan kepada pelanggan.

Penulisan nota manual membutuhkan waktu dan tenaga kebih banyak dan bisa terjadi kesalahan dalam catatan pembukuan dibandingkan dengan penggunaan sistem komputer yang akan mencatat semua tagihan dengan akurat.

Masalah yang dihadapi dapat ditanggapi dengan solusi mulai menggunakan sistem komputer agar menghemat waktu, lebih efektif, dan lebih efisien.

Baca Juga: Cascara: Limbah dari Proses Pengolahan Kopi Memiliki Banyak Manfaat terhadap Kesehatan

d. Payment

Dalam proses payment di Kedai Kopi Ameng bisa dilakukan pembayaran dengan cara Qris dan cash. Di era sekarang banyak orang yang melakukan pembayaran melalui online salah satunya adalah Qris dan banyak juga orang di era sekarang cashless.

Kedai Kopi Ameng sendiri juga sudah menyediakan pembayaran secara online salah satunya adalah Qris. Untuk saat ini Kedai Kopi Ameng belum menyediakan untuk pembayaran melalui debit.

Ada beberapa pelanggan yang tidak mempunyai cash ataupun aplikasi untuk membayar dengan scan barcode untuk melakukan pembayaran akan kesulitan. Masalah yang dihadapi dapat ditanggapi dengan solusi Kedai Kopi Ameng bisa menyediakan EDC (Electronic Data Capture).

e. Exceptions

Semua kedai kopi pastinya akan berusaha menjaga nama baik mereka, begitu juga dengan Kedai Kopi Ameng.

Kita dapat memanggil karyawan kedai kopi jika menemukan ada kendala di minumannya seperti terlalu manis atau semacamnya, mereka akan memberikan solusi jika terlalu manis maka mereka akan menambahkan air agar tidak terlalu manis ataupun jika misalnya di minumannya ada rambut atau semut maka mereka akan menggantinya dengan minuman yang baru, hal tersebut dilakukan untuk menjaga kualitas dari minuman yang mereka sajikan agar tetap higienis. Hal ini juga dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan.

f. Hospitality

Keramahan/ hospitality di Kedai Kopi Ameng sangat baik, dengan banyaknya karyawan dan keramahan mereka membuat kita sebagai konsumen menjadi nyaman berada di sana dan juga keramahan melalui telepon yang jarang kita temui di kedai kopi lain.

g. Consultations

Pada umumnya para karyawan sudah memberitahu beberapa minuman yang mereka sajikan tetapi tidak semuanya, jika pelanggan ingin minum minuman yang berbeda atau yang tidak ada disebutkan maka pelanggan dapat bertanya dulu kepada karyawan dan melakukan diskusi singkat.

Hal ini bertujuan untuk memberikan solusi terhadap apa yang mereka mau, misalnya ada kondisi pelanggan yang mau mencoba kopi susu tetapi mereka ada asam lambung, maka mereka akan menyarankan apakah kopinya mau tipis saja atau bagaimana.

Atau mereka bisa menyampaikan kepada karyawan rasa minuman apa yang mereka mau dan karyawan akan memberikan saran, misalnya ketika pelanggan ingin minum minuman yang rasanya asam, maka karyawan akan memberikan saran minuman seperti air asam ataupun air jeruk nipis.

h. Safekeeping

Keamanan/ safekeeping di Kedai Kopi Ameng termasuk kurang, karena tidak ada parkir khusus motor jadi terkadang motor parkir sembarangan yang yang membuat mobil susah untuk parkir. Begitu juga dengan parkiran mobil yang tidak ada garis-garis pembatas yang membuat mobil juga terkadang parkir sembarangan.

Baca Juga: Sulap! Rooftop Terbengkalai Berubah Jadi Coffee Shop Kekinian

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Menganalisis UMKM Kedai Kopi di Era Modern

5.1 Kesimpulan

Menganalisis UMKM Kedai Kopi Ameng di era modern dapat membantu kita mengetahui profil usaha tersebut, selain itu kita juga dapat mengetahui latar belakang suatu usaha dalam melaksanakan proyek tersebut.

Untuk melakukan suatu analisis UMKM Kedai Kopi Ameng di era modern maka kita melakukan wawancara dan survei untuk memperoleh informasi terkait UMKM Kedai Kopi Ameng di era modern, kita dapat melihat strategi yang mereka gunakan.

Dengan melakukan analisis juga dapat membantu kita dalam mengevaluasi UMKM yang mereka jalankan. Analisis juga dapat membantu kita mengembangkan inovasi dan tentunya memunculkan ide-ide kreatif untuk membantu UMKM seperti Kedai Kopi Ameng di era modern.

5.2 Saran

Saran yang bisa dilakukan dalam proposal menganalisis UMKM Kedai Kopi Ameng di Era Modern ini, antara lain:

1. Mereka harus lebih memperhatikan pelanggannya karena ada sebagian pelanggan yang sudah duduk tetapi pelayannya tidak kunjung datang untuk mencatat menu.
2. Mereka harus lebih sering melakukan promosi secara online karna di zaman sekarang ini lebih efisien melakukan promosi secara online seperti mempromosikan di Instagram, Kedai Kopi Ameng sendiri belum mempunyai akun Instagram.
3. Menambahkan buku menu, karena buku menu sangat penting pada UMKM. Dengan adanya buku menu akan sangat memudahkan konsumen untuk memilih makanan dan minuman.
4. Membuat garis parkir dan memisahkan parkiran mobil dan motor.

Baca Juga: Kafe Baca Pertama di Kota Palopo Diresmikan

BAB VI DOKUMENTASI

Penulis: 
1. Amelia Jeny Pratama
2. Ervin Setyawan AWJ
3. Jessica Christina
4. Jordhan Tan
Mahasiswa Manajemen Universitas Internasional Batam

Dosen Pengampu: Fitriana Aidnilla Sinambela, S.Tr., M.M.

Editor: Ika Ayuni Lestari     

Bahasa: Rahmat Al Kafi

Daftar Pustaka

Hasanah, H. (2017). reknik-reknik observasi (Sebuah Alternatif Metode Pengumpulan Data Kualitatif Ilmu-ilmu Sosial). At-Taqaddum, 8(1), 21.https://doi.org/10.21580/at.v8i1.1163

Soegijono, K. . (2018). wawancara sebagai salah satu metode pengumpulan data. Media Litbangkes, 3(1), 17–21.

Bitner, Booms, & Tetreault. (1990). The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. The Journal of Marketing, 71-84.

Carman, J, & M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVGUAL Dimensions. Journal oF Retailing, 33-55.

Edvardsson, & Olsson. (1996). Key Concepts for New Service Development. The Service Industries Jurnal, 140-164.

Gronroos. (1990). Service Management: Strategi and Leadership in Service Bussines.

Gronroos. (2007). Service Management and Marketing: Costumer Management in Service Competition.

Lee, J., & Lee, Y. (2009). The Determinants of Perceived Service Quality and Relationship with Satisfaction. Journal Servis Marketing, 341-350.

Lovelock, C, & Wright. (2002). Service Marketing:People, Technologi, Strategy.

Parasuraman, Zeitham, & Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 41-50.