Mengenal Penilaian Malcolm Baldrige sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja dan Mutu Perusahaan di Mata Kompetitor Khususnya di Bidang Kesehatan      

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan salah satu metode penilaian yang dapat digunakan untuk mengukur keefektifan kinerja organisasi secara keseluruhan yang diterapkan pertama kali di tahun 1987 oleh pemerintah Amerika Serikat untuk meningkatkan daya saing perusahaan-perusahaan di segala bidang.

Gambaran mutu sebuah organisasi ditentukan oleh banyak faktor, hal ini juga terjadi pada misalnya puskesmas atau rumah sakit sebagai sebuah organisasi pelayanan kesehatan.

Dengan menggunakan pendekatan kriteria berdasarkan Baldrige Excellence Framework, kita dapat melihat bagaimana kinerja suatu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan gambaran organisasi secara umum yang menggambarkan tentang status organisasi, model bisnis mereka, landasan hukum, pesaing atau kompetitor mereka, serta visi dan misi.

Baca Juga: Sosialisasi, Edukasi Gizi, serta Pola Hidup Sehat Guna Tingkatkan Gizi Baik dan Kesehatan Masyarakat di Desa Hutanamora

Profil ini mencerminkan kegiatan fasilitas pelayanan kesehatan secara umum yang nantinya mempengaruhi kinerja organisasi. Fasilitas pelayanan kesehatan dalam mencapai performance excellence diperlukan diagnosa kriteria Baldrige yang terdiri dari tujuh (7) poin kategori yaitu:

• Kepemimpinan;
• Perencanaan Strategis;
• Fokus Pelanggan;
• Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan;
• Fokus Tenaga Kerja;
• Fokus Operasi;
• Hasil.

1. Kepemimpinan

Kriteria Kepemimpinan: Kriteria yang menilai bagaimana tindakan pribadi para pemimpin senior di fasilitas pelayanan kesehatan dalam memandu dan mempertahankan keberlanjutan fasilitas pelayanan kesehatan, tata kelola fasilitas pelayanan kesehatan, upaya untuk memenuhi tanggung jawab secara hukum serta etika, dan melaksanakan tanggung jawab kemasyarakatan.

Kategori penilaian terbagi menjadi dua yaitu:

1. Kepemimpinan Senior: Bagaimana seorang ketua organisasi dalam memimpin.
2. Tata Kelola dan Tanggung Jawab Sosial: Bagaimana cara seorang ketua organisasi dalam menentukan kebijakan dan berkontribusi kepada masyarakat.

2. Perencanaan Strategis

Kriteria Strategi: Kriteria yang menilai bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan mengembangkan sasaran strategis dan rencana kerja, mengimplementasikannya, mengubahnya bila situasi mengharuskan, serta mengukur kemajuannya.

Kategori penilaian terbagi menjadi dua yaitu:

1. Pengembangan Strategi: Bagaimana organisasi merencanakan/ mengembangkan strategi.
2. Implementasi Strategi: Bagaimana organisasi dalam menjalankan implementasi strategi yang telah dibuat.

3. Fokus Pelanggan

Kriteria Pelanggan: Kriteria yang menilai bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan menangani (meng-engage) pelanggan untuk sukses pasar dalam jangka panjang, guna memperbaiki dan mengidentifikasi peluang untuk inovasi.

Kategori penilaian terbagi menjadi dua yaitu:

1. Ekspektasi Pelanggan: Bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan mendengarkan pasien dan pelanggan lain dalam menentukan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan para pasien.
2. Kerekatan Hubungan dengan Pelanggan: Bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan membangun hubungan dengan pasien dan pelanggan serta menentukan tingkat kepuasan pelayanan dalam penanganan pasien.

Baca Juga: Penerapan Bilangan Reproduksi Dasar dari Model Matematika Covid-19 untuk Menerapkan Protokol Kesehatan Masyarakat Surabaya

4. Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan

Kriteria Pengukuran, Analisis, dan manajemen pengetahuan: Kriteria yang menilai bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan menyeleksi, mengumpulkan, menganalisis, mengelola, dan memperbaiki data, informasi dan aset pengetahuan.

Kategori penilaian terbagi menjadi dua yaitu:

1. Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan Kinerja Organisasi: Bagaimana organisasi mengukur, menganalisa, dan meningkatkan performa kinerja organisasi.
2. Manajemen Informasi dan Pengetahuan: Bagaimana organisasi dalam mengelola informasi dan aset ilmu pengetahuan.

5. Fokus Tenaga Kerja

Kriteria Tenaga Kerja: Kriteria ini menilai bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan dalam menjalin hubungan, mengelola, dan mengembangkan tenaga kerja untuk memanfaatkan potensinya secara penuh dalam keselarasan dengan misi, strategi, dan rencana fasilitas pelayanan kesehatan.

Kategori penilaian terbagi menjadi dua yaitu:

1. Lingkungan Pegawai: Bagaimana organisasi dalam membangun lingkungan tenaga kerja yang efektif dan saling membantu satu sama lain.
2. Keterlibatan Tenaga Kerja: Bagaimana organisasi dalam melibatkan tenaga kerja dalam menjaga kinerja terbaiknya.

6. Fokus Operasi

Kriteria Operasi: Kriteria yang menilai bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan mendesain, mengelola, dan memperbaiki proses kerja serta memperbaiki efektivitas operasional untuk memberi nilai kepada pelanggan serta mencapai sukses yang telah diraih fasilitas pelayanan kesehatan saat ini.

Kategori penilaian terbagi menjadi dua yaitu:

1. Proses Kerja: Bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan mendesain, mengelola, dan meningkatkan kunci pelayanan kesehatan dan proses kerjanya.
2. Tingkat Efektifitas Operasional: Bagaimana fasilitas pelayanan kesehatan dalam menjamin keefektifan pengelolaan operasional.

7. Hasil

Kriteria Hasil: Kriteria yang menilai kinerja organisasi fasilitas pelayanan kesehatan dan perbaikan di seluruh layanan utama, meliputi hasil produk dan proses. Kriteria ini juga menilai dengan pesaing dan komparasi organisasi lain yang menyediakan produk serupa.

Kategori penilaian terbagi menjadi lima yaitu:

1. Hasil dari Proses Pelayanan Kesehatan: Apa saja hasil dari tingkat keefektifan proses pelayanan kesehatan.
2. Hasil Pelanggan: Apa saja hasil dari performa kinerja berfokus pelanggan.
3. Hasil Tenaga Kerja: Apa saja hal yang dihasilkan dari fokus tenaga kerja terhadap performa kinerja.
4. Hasil Kepemimpinan dan Kebijakan: Apa saja hal yang telah dihasilkan oleh pimpinan organisasi senior fasilitas pelayanan kesehatan.
5. Hasil Strategi Pasar dan Keuangan: Apa saja hal yang dihasilkan dari keberlangsungan strategi pasar dan keuangan yang telah diimplementasikan.

Baca Juga: INDEM Ingatkan Komitmen Menkes Wujudkan Kesehatan Masyarakat

Kriteria Penilaian Malcolm Baldrige

Sistem penilaian Baldrige menggunakan peningkatan kinerja melalui pembelajaran dan integrasi sebagai dimensi dalam menilai kematangan pendekatan organisasi dan penerapannya.

Penilaian Malcolm Baldrige terdiri dari dua dimensi yaitu dimensi proses dan hasil.

1. Dimensi proses

Dimensi proses mengacu pada bagaimana organisasi menggunakan item-item yang ada pada kategori Malcolm Baldrige 1 sampai 6. Pada dimensi proses terdapat empat faktor yang digunakan untuk mengevaluasi proses atau lebih dikenal dengan singkatan ADLI, yaitu:

• Approach atau Pendekatan
  Faktor ini mengacu pada metode yang digunakan untuk menyelesaikan proses, ketepatan dari metode untuk persyaratan item MBNQA, efektivitas metode yang digunakan, dan tingkatan pendekatan yang dapat diulang yang berdasarkan data dan informasi. Pendekatan yang dimaksud ialah menggunakan DMAIC (Define, Measure, Analysis, Improve, Control).

• Deployment atau Penyebaran
  Faktor ini mengacu pada pendekatan yang diterapkan telah memenuhi item-item yang ada pada kategori MBNQA, pendekatan yang diterapkan telah dilakukan secara konsisten, dan pendekatan yang diterapkan dapat digunakan oleh semua unit kerja yang sesuai.

• Learning atau Belajar
  Faktor ini meliputi perbaikan atau pengkajian ulang terhadap pendekatan yang diterapkan organisasi melalui siklus evaluasi dan peningkatan, adanya perubahan terobosan terhadap pendekatan melalui inovasi, dan melakukan sharing mengenai perbaikan dan inovasi dengan unit kerja yang lain dan proses-proses dalam organisasi.

• Integration atau Integrasi
  Faktor ini meliputi sejauh mana pendekatan yang diterapkan organisasi dengan kebutuhan organisasi, diidentifikasi dalam profil organisasi dan item-item proses lainnya, sejauh mana sistem-sistem pengukuran, informasi, dan peningkatan saling melengkapi seluruh proses dan unit kerja, dan sejauh mana proses, hasil,analisis, belajar, dan tindakan yang telah diharmonisasikan sepanjang proses dan unit kerja untuk mendukung sasaran-sasaran lingkup organisasi.

2. Dimensi hasil

Kategori 7 dalam MBNQA membahas hasil-hasil. Hasil-hasil ini mengacu pada hasil keluaran organisasi yang terdapat pada persyaratan dalam item-item di kategori 7 Malcolm Baldrige. Pada dimensi hasil terdapat empat faktor yang digunakan untuk mengevaluasi proses atau lebih dikenal dengan singkatan LeTCI, yaitu:

• Level atau Tingkat Kinerja
  Faktor ini merupakan pencapaian kinerja sebuah organisasi saat ini mengacu pada beberapa informasi angka yang menempatkan atau memposisikan hasil dan kinerja perusahaan pada skala level tertentu.

• Tren atau Kecenderungan
  Tren merupakan suatu peningkatan kinerja yang mengacu pada informasi numerik yang menunjukkan arah dan laju perubahan dari hasil-hasil organisasi. Data yang digunakan dalam tren yaitu berhubungan dengan kepuasan kerja dan anggota, kinerja program, kinerja keuangan, dan kinerja operasi seperti siklus waktu dan produktivitas.

• Comparison atau Perbandingan
  Perbandingan kinerja merupakan suatu pengukuran dengan membandingkan organisasi lain dengan organisasi terkait, yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja dan memahami ukuran kinerja organisasi kelas dunia saat ini.

• Integration atau Keterpaduan
  Keterpaduan dalam organisasi berhubungan dengan hasil produk keluaran organisasi yang dijadikan sebagai persyaratan kinerja pelanggan utama, produk, jasa, dan proses yang diidentifikasi dalam profil organisasi dan kriteria proses.

Baca Juga: Masyarakat dalam Menghadapi Kesehatan Mental di Masa Pandemi Covid-19

Dalam penilaian Malcolm Baldrige digunakan skala 1 hingga 4 yang dilengkapi dengan deskripsi pada setiap skala, berikut adalah perinciannya:

1. Skala (0-25%) Reaksi terhadap Masalah
   Operasi organisasi dikategorikan menurut aktivitas daripada menurut proses, dan sebagian besar respon organisasi kepada kebutuhan mendesak atau masalah. Tujuan masih terdefinisi dengan buruk.

2. Skala (30-45%) Pendekatan Sistematis Awal
   Organisasi mulai menjalankan operasi dengan proses, evaluasi, dan peningkatan yang berulang, dan terdapat beberapa koordinasi dini di antara unit organisasi. Strategi dan tujuan kuantitatif organisasi masih ditentukan.

3. Skala (50-65%) Pendekatan Selaras
   Operasi dikategorikan menurut proses yang berulang dan dievaluasi secara teratur untuk peningkatan kinerja organisasi. Hasil pembelajaran dibagikan, dan terdapat koordinasi antar unit organisasi. Proses telah mengutarakan strategi kunci dan tujuan.

4. Skala (70-100%) Pendekatan Terpadu
   Operasi dikategorikan menurut proses yang berulang dan dievaluasi secara teratur untuk perubahan dan peningkatan dalam kolaborasi dengan unit lain. Organisasi mencari dan mencapai efisiensi lintas unit dengan analisis, inovasi, dan saling sharing informasi dan pengetahuan. Proses dan pelacakan kemajuan pada strategi kunci dan tujuan operasional.

Setelah dilakukan proses evaluasi dan penilaian total keseluruhan skor dari analisis Malcolm Baldrige dapat dikelompokan menjadi tiga jenis. Yaitu Poor, Average, dan Excellent, kategori berdasarkan skor dapat dilihat pada tabel berikut.

Penulis: M. Kharis Nurrasyid dan Alphin Nilam Sari 
Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia   

Editor: Ika Ayuni Lestari

Bahasa: Rahmat Al Kafi

Daftar Pustaka

Baldrige Performance Excellence Program, 2019. 2019–2020 Baldrige Excellence Framework: Proven Leadership and Management Practices for High Performance. Gaithersburg, MD : US Department of Commerce National Institute of Standards and Technology.

Gaspersz, V., Fontana, A. (2011). Malcolm Baldrige Criteria For Perfomance Excellence. Bogor: Vinchristo Publication.

Citra Wiguna, Yudha Saintika / Jurnal Sistem Cerdas 2018 Volume 01 No 01 ISSN : 2622-8254 Hal : 10 – 1

Alysa T. dkk Implementasi Penilaian Kinerja Menggunakan Metode Malcolm Baldrige Pada Rumah Sakit Di Indonesia: Kajian Literatur. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

Palupi D. Analisis Mutu Organisasi dengan Pendekatan Kriteria Malcolm Baldrige pada Bidang Upaya Kesehatan dan Lintas Indonesia; 2013.