Dalam mempertahankan eksistensinya, setiap mitra usaha harus selalu berinovasi untuk mengembangkan nilai-nilai utama dari segala bentuk barang ataupun pelayanan yang mereka jual, hal itu dapat dicapai dengan cara menawarkan fungsionalitas dasar, fungsionalitas tambahan yang bersedia dibayar oleh pengguna dan, kemudian memberikan serangkaian layanan pelengkap yang dalam jangka waktu tertentu akan membantu mempertahankan pelanggan.
Beberapa aspek pelayanan tersebut sering dikenal dengan konsep The Flower of Service. The Flower of Service adalah konsep yang menggambarkan layanan utama perusahaan jasa yang didukung oleh jasa tambahan (supplementary services) yang digambarkan seperti bunga dimana walaupun core service perusahaan (digambarkan dengan inti bunga) bagus, tetapi saat jasa tambahan yang diberikan (digambarkan dengan kelopak) tidak bagus, maka keseluruhan akan terlihat kurang indah.Saat ini sudah banyak mitra usaha yang memperhatikan konsep The Flower of Service dalam menjalankan usaha, salah satu mitra tersebut adalah Getmerits Wedding Planner.
Getmerits Wedding Planner adalah salah satu usaha pelayanan yang bergerak di sektor jasa Make-Up Artist, penyewaan pakaian pernikahan, properti pernikahan, fotografer pernikahan, wedding organizer, serta kebutuhan acara pernikahan lainnya baik bergaya nusantara maupun internasional, misalnya seperti pernikahan yang bertemakan adat nusantara atau tema internasionalyang memiliki galeri yang beralamat di Ruko Mega Legenda 2 Blok C3 Nomor 22-23 Kecamatan Batam Kota, Kota Batam, Kepulauan Riau. Getmerits Wedding Planner didirikan oleh kak Ifni Alfionita dan telah beroperasi sejak bulan Mei 2020 dan terus berkembang hingga saat ini.
Latar belakang dibangunnya mitra ini adalah keluarga dari pemilik usaha memiliki background di bidang dekorasi dan hasil dari pengamatan berkembangnya kebutuhan akan jasa Wedding Organizer di era saat ini. Dalam melakukan operasional, Getmerits Wedding Planner memiliki 10 karyawan tetap (inhouse) dan kurang lebih 50 karyawan tidak tetap (freelance).
Latar belakang alasan penulis memilih mitra Getmerits Wedding Planner dalam bahan penelitian yaitu dikarenakan penulis melihat potensi yang besar pada mitra untuk bisa berkembang pada era saat ini ditengah banyaknya kompetitor jasa wedding organizer di Kota Batam, sehingga penulis tertarik membantu mitra untuk mengembangkan layanan dan pemasarannya. Melihat mitra ini sudah cukup berkembang di era sekarang oleh karena itu banyak sekali hal yang bisa lebih banyak dikembangkan lagi untuk membuat mitra ini semakin maju kedepannya.
Pelaksanaan proyek ini bertujuan untuk melakukan observasi dan analisis terkait sebuah jasa yang bergerak di sektor pelayanan, lalu mengamati sistem pelayanan dan strategi pemasaran yang telah dilakukan mitra tersebut, mempelajari strategi serta pelayanan apa yang dapat dikembangkan dan bagaimana cara merealisasikannya.
Layanan pelengkap di dalam konsep The Flower of Service disebut dengan Supplementary services. Supplementary services dikategorikan menjadi dua aspek, yaitu facilitating services dan enhancing services.
Facilitating Services
Facilitating services adalah jasa yang digunakan untuk mendukung jasa utama perusahaan, bagaimana cara jasa utama diberikan kepada pelanggan. Layanan fasilitas terdiri dari:
a. Informasi (Information)
Untuk mendapatkan nilai yang diinginkan dari produk/jasa yang ditawarkan, pelanggan perlu untuk mengetahui informasi yang relevan terhadap produk/jasa tersebut, informasi yang disediakan harus akurat dan tepat waktu. Contohnya jika seorang pelanggan tertarik untuk membeli sebuah laptop, maka dia memerlukan informasi yang lengkap mengenai spesifikasi laptop tersebut seperti ukuran layar, jenis prosesor, jumlah RAM, kapasitas penyimpanan, kartu grafis, dan fitur lainnya. Informasi ini akan membantu pelanggan memilih laptop yang sesuai dengan kebutuhannya.
b. Pengambilan Pesanan (Order taking)
Saat pelanggan siap untuk membeli, maka proses menerima order harus dapat dilakukan dengan sopan, cepat, akurat, dan tepat sehingga pelanggan tidak menghabiskan waktu dan mengeluarkan usaha yang tidak perlu untuk mendapatkan jasa perusahaan. Dengan menggunakan teknologi proses order menjadi lebih cepat dan meminimalisasi usaha yang tidak perlu bagi kedua belah pihak. Contohnya dalam aplikasi ojek online, pelanggan dapat dengan mudah memilih jenis transportasi yang diinginkan, serta mengatur lokasi antar-jemput langsung dari aplikasi ponsel mereka.
c. Penagihan (Billing)
Pemberian tagihan kepada pelanggan harus tepat waktu, menjelaskan darimana total tagihan berasal, dan akurat. Beberapa sistem tagihan adalah tagihan secara periode, tagihan langsung, tagihan secara verbal, tagihan melalui mesin, dan self-billing. Contohnya sebuah perusahaan telekomunikasi mengirimkan tagihan secara periode/rutin kepada pelanggan setiap bulan dengan rincian biaya berdasarkan jenis layanan yang digunakan seperti pulsa telepon, paket data, dan biaya langganan.
d. Pembayaran (Payment)
Setelah memberikan tagihan diharapkan pelanggan segera membayar sehingga kadang kelopak ini menjadi satu dengan kelopak billing. Teknologi yang ada sekarang ini, sudah mendukung untuk pelanggan membayar sendiri tidak perlu untuk mendatangi perusahaan secara fisik. Contohnya sebuah toko online atau e-commerce yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembayaran secara online melalui metode pembayaran yang tersedia, seperti kartu kredit, transfer bank, atau dompet digital.
Enhancing Services
Enhancing services adalah jasa yang digunakan sebagai pendorong/pelengkap jasa utama perusahaan, bagaimana jasa tambahan melengkapi jasa utama. Layanan fasilitas terdiri dari:
a. Konsultasi (Consultation)
Berbeda dengan bagian informasi, konsultasi memberikan rekomendasi terhadap pertanyaan pelanggan. Saran harus sesuai dengan kondisi saat ini masing-masing pelanggan. Untuk itu diperlukan catatan tentang pelanggan yang mendukung proses ini. Contohnya sebuah toko elektronik yang menyediakan layanan konsultasi teknis untuk pelanggan yang ingin membeli produk elektronik. Sebelum memberikan saran atau rekomendasi, konsultan teknis akan mencatat dan menganalisis kebutuhan dan preferensi pelanggan, seperti tujuan penggunaan, anggaran, dan fitur yang diinginkan.
b. Keramahan (Hospitality)
Bagaimana perusahaan menerima tamu yang baru dengan penuh syukur dan menyapa tamu lama saat mereka kembali. Beberapa elemen hospitality adalah penyambutan, makan dan minuman, toilet, dan fasilitas umum lainnya yang dapat meningkatkan nilai fasilitas utamanya. Contohnya sebuah hotel yang menerapkan prinsip-prinsip hospitality untuk menyambut tamu saat baru tiba di hotel, mereka disambut oleh staf hotel dengan senyum ramah, sapaan hangat, dan tawaran untuk membantu membawa bagasi mereka ke kamar.
c. Keamanan (Safe-keeping)
Keamanan yang diinginkan pelanggan saat menggunakan produk/jasa pelanggan. Contohnya sebuah perusahaan penyimpanan berkas atau arsip yang menyediakan tempat penyimpanan yang aman dan terlindungi dari risiko kebakaran, banjir, atau pencurian.
d. Pengecualian (Exceptions)
Hal-hal yang terjadi di luar proses rutin perusahaan, seperti permintaan pelanggan yang khusus, keluhan, dan pemecahan masalah yang mungkin terjadi saat proses penyampaian jasa terjadi. Perusahaan dapat mengatasi hal ini dengan memiliki prosedur solusi untuk mengatasi permasalahan yang sesuai dengan kondisi yang terjadi. Contohnya sebuah perusahaan telekomunikasi yang memiliki prosedur khusus untuk menangani keluhan pelanggan terkait masalah jaringan atau gangguan layanan. Pelanggan dapat menghubungi call center perusahaan dan melaporkan keluhan mereka, setelah itu call center akan menindaklanjuti dengan melakukan troubleshooting atau memeriksa sistem jaringan perusahaan.
Banyaknya kelompak bunga (supplementary services) tidak menjadikan perusahaan unggul, tetapi kelopak bunga yang sesuai dan sempurna untuk inti bunga yang ada (core product) akan membuat perusahaan unggul, untuk itu perusahaan wajib membuat perencanaan kesesuaian supplementary services dengan kemampuan perusahaan dan kebutuhan pelanggan untuk membuat keunggulan kompetitif di dalam pasar (Lovelock & Wirtz, 2011).
Wedding Organizer adalah suatu jasa yang memberikan pelayanan khusus secara pribadi yang bertujuan untuk membantu calon pengantin dan keluarga calon pengantin dari mulai perencanaan (planing) sampai tahap pelaksanaan. Wedding organizer memberikan informasi mengenai berbagai macam hal yang berhubungan dengan acara pernikahan dan membantu merumuskan segala hal yang dibutuhkan pada saat pernikahan. Wedding organizer memberikan solusi mulai dari tata rias, dekorasi, gedung, catering dan segala sesuatu yang dibutuhkan pada saat acara pernikahan berlangsung.
Metode penelitian yang penulis gunakan memanfaatkan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yaitu metode penelitian yang digunakan sebagai prosedur riset yang memanfaatkan data deskriptif, berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan pelaku yang dapat diamati. Metode ini juga menjelaskan dan menganalisis fenomena, peristiwa, dinamika sosial, sikap kepercayaan, dan persepsi seseorang atau kelompok terhadap sesuatu (Ardianto, 2019).
Teknik wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab kepada responden untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan. Langkah pertama yang digunakan penulis yaitu meminta izin terlebih dahulu kepada pemilik usaha untuk mendapatkan izin melakukan analisis The Flower of Service pada usaha pelayanan tersebut (Soegijono, 2018).
Langkah selanjutnya yaitu melalukan observasi terhadap proses operasional pelayanan pada mitra Getmerits Wedding Planner.
Teknik observasi merupakan teknik melakukan pengamatan terhadap lapangan secara langsung yang dilakukan untuk mengumpulkan data yang sedang diteliti oleh penulis. Penulis melakukan pengamatan terhadap strategi pelayanan yang selama ini dijalankan oleh pemilik mitra ini, mengamati apakah ada kesalahan atau kekurangan yang dapat mengakibatkan kurang berjalannya usaha pelayanan ini. Jika diamati adanya kekurangan strategi yang dijalankan, maka penulis akan berusaha memberikan ide untuk mencapai strategi yang diingkan pemilik dengan harapan kedepannya usaha ini dapat berkembang lebih baik dari sebelumnya (Hasanah, 2017).
Tahapan Pelaksanaan Analisis
Ada beberapa tahapan yang penulis gunakan dalam pelaksanaan analisis The Flower of Service pada mitra Getmerits Wedding Planner, yaitu:
1. Tahap Persiapan
Untuk persiapan awal, penulis meminta izin untuk melaksanakan analisis, kemudian setelah mendapatkan izin, penulis memperkenalkan diri terlebih dahulu, menjelaskan maksud dan tujuan ke tempat tersebut dan penulis mulai mengumpulkan data dan informasi terkait latar belakang usaha dan hal yang perlu dikembangkan.
2. Tahap Pengumpulan Informasi
Sebagai awal pelaksanaan tugas, penulis melakukan proses wawancara langsung dengan pemilik usaha mengenai sistem operasional pelayanan dan strategi pemasaran dalam menjalankan mitra tersebut.
3. Tahap Analisis
Setelah semua informasi terkumpul, maka penulis melakukan analisis The Flower of Service dan strategi pemasaran yang perlu dikembangkan oleh mitra Getmerits Wedding Planner dengan tujuan menerapkan sistem pelayanan yang lebih baik dan mitra dapat dikenal luas.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan kepada mitra Getmerits Wedding Planner dapat diperoleh informasi sebagai berikut:
Core service pada mitra Getmerits Wedding Planner adalah berupa pelayanan segala kebutuhan pernikahan dari awal sampai akhir, sehingga pelanggan tidak perlu pergi ke mitra yang berbeda-beda dalam menyiapkan sebuah acara pernikahan.
Hasil Identifikasi Konsep
Berikut adalah hasil identifikasi konsep The Flower of Service pada mitra Getmerits Wedding Planner berdasarkan informasi yang penulis terima:
1. Informasi (Information)
Dalam mempromosikan dan memperkenalkan jasa pelayanannya, mitra Getmerits Wedding Planner sebagian besar menggunakan strategi pemasaran online di sosial media berupa membuat portofolio branding di Instagram (Feed & Story), Facebook ads, serta membuat konten video singkat untuk diunggah ke media Tiktok dan Reels Instagram. Dengan melakukan promosi di sosial media, saat iklan atau konten menarik dari mitra masuk ke beranda sosial media pelanggan, pelanggan tersebut akan mengecek akun dan postingan lain dari mitra Getmerits Wedding Planner sehingga pelanggan dapat memperoleh informasi mengenai apa saja jasa pelayanan yang ditawarkan oleh mitra.
Mitra Getmerits Wedding Planner juga memanfaatkan strategi pemasaran mulut ke mulut (Word of Mouth) dari para pelanggan sebelumnya dengan merekomendasikan jasa ini kepada orang lain karena merasa puas dengan layanan yang diberikan
2. Konsultasi (Consultation)
Ketika calon pelanggan ingin memperoleh informasi lebih lanjut mengenai spesifik pelayanan yang diminati, calon pelanggan dapat mengirim pesan melalui direct message Instagram ataupun kontak Whatsapp yang tersedia pada bio akun Instagram dan Tiktok untuk berkonsultasi secara online atau calon konsumen juga dapat berkonsultasi secara langsung (offline) dengan mengunjungi lokasi mitra.
Mitra Getmerits Wedding Planner buka pada hari senin-sabtu dari jam 09.00 AM – 17.00 PM, namun jika pelanggan ingin melakukan pertemuan diluar waktu tersebut, pelanggan dapat membuat perjanjian terlebih dahulu dengan menghubungi kontak mitra.
Mitra Getmerits Wedding Planner akan membantu, merekomendasikan, dan menjelaskan secara detail item-item yang perlu disiapkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta menyesuaikan lokasi pernikahan.
3. Pengambilan Pesanan (Order taking)
Dalam melakukan pemesanan jasa pernikahan dari awal hingga selesai, pelanggan harus setidaknya melakukan pemesanan dari enam bulan sebelum menuju acara untuk persiapan yang maksimal. Di saat menerima pesanan, mitra akan mengecek daftar pesanan atau memastikan terlebih dahulu, apakah waktu acara akan bentrok dengan pesanan lain atau melebihi batas jumlah pesanan yang masuk sehingga merasa tidak dapat mengurus semuanya.
Pembuatan pesanan dilakukan secara langsung di lokasi mitra agar tidak terjadi kesalahan dan dapat berkomunikasi dengan lebih detail terkait pemesanan jasa.
4. Keramahan (Hospitality)
Staf dan karyawan mitra Getmerits Wedding Planner bersedia membantu pelanggan dalam membuat perencanaan konsep pernikahan, serta menjelaskan setiap item persiapan dan kebutuhan dengan senang hati, ramah, dan sabar hingga acara berlangsung. Saat pelanggan masuk ke tempat mitra, akan langsung disambut oleh staf mitra, mempersilahkan untuk duduk di sofa dan memberikan minum. Staf mitra juga bersedia melayani calon pelanggan melalui chat dengan responsif.
5. Keamanan (Safe-keeping)
Dalam meyakinkan pelanggan terkait keamanan properti, peralatan, produk, serta perlengkapan lainnya yang digunakan dalam acara, pelanggan dapat melihat review atau testimoni dari pelanggan yang menggunakan jasa dari mitra Getmerits Wedding Planner melalui sorotan story Instagram mitra ini. Selain itu, saat acara berlangsung akan ada staf yang standby untuk memastikan dekorasi yang dipasang tidak ada kendala dan jika terdapat kendala dalam acara, staf dapat langsung mengatasinya.
6. Pengecualian (Exceptions)
Saat pelanggan mengajukan keluhan, komplain atau mengalami permasalahan terkait layanan, mitra Getmerits Wedding Planner akan memastikan terlebih dahulu siapa yang mengajukan komplain (hubungan) dan apa permasalahannya, setelah mendengarkan penjelasan keluhan dari pelanggan, staf akan menghubungi wedding consultant untuk mengidentifikasi permasalahan dan pemecahan solusinya, serta melakukan konfirmasi kepada setiap tim penanggung jawab acara.
7. Penagihan (Billing)
Setelah pelanggan melakukan pemesanan layanan dari mitra Getmerits Wedding Planner, mitra akan memberikan invoice dan pelanggan harus membayar setidaknya Rp. 1.000.000,00 terlebih dahulu sebagai uang muka/tanda jadi, lalu satu bulan sebelum acara berlangsung pelanggan harus membayar setidaknya 50% dari total biaya keseluruhan. Lalu, saat tiga hari menuju acara pelanggan harus sudah melunasi seluruh tagihnnya.
8. Pembayaran (Payment)
Bentuk pembayaran yang dapat dilakukan pada mitra Getmerits Wedding Planner adalah dalam bentuk uang tunai (cash) dan juga transfer bank.
Setelah melakukan proses wawancara dengan pemilik mitra dan melakukan analisis pelayanan dan pemasaran, maka penulis menyimpulkan bahwa penetapan setiap aspek dari konsep The Flower of Service pada Getmerits Wedding Plannersudah cukup baik, hal itu ditandai dengan pelaksanaan beberapa strategi yang berhasil menarik perhatian calon pelanggan, seperti menampilkan portofolio yang menarik di sosial media, serta mencantumkan testimoni dari pelanggan sebelumnya pada akun sosial media sehingga dapat meyakinkan calon pelanggan.
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis akan memberikan saran untuk pengembangan yang mungkin dapat bermanfaat bagi mitra Getmerits Wedding Planner. Adapun saran yang dapat penulis berikan adalah:
- Dengan memiliki website khusus, yang didesain menarik dapat menjadi strategi baru dalam pemasaran jalur online dan memudahkan calon pelanggan untuk mendapatkan informasi terkait dengan katalog pelayanan serta memudahkan memilih paket yang tersedia sesuai dengan keinginan dan kebutuhan calon pelanggan. Misalnya dalampemilihan Make-up Look, tatanan pernikahan, hantaran serta penambahan fitur filter/sortir yang berfungsi untuk menyesuaikan kebutuhan dari calon pelanggan itu sendiri (contohnya fitur filter pada laman/aplikasi Ticket.com).
- Walaupun operasional pelayanan yang dilakukan oleh mitra tersebut sudah cukup baik, namun diperlukan pengembangan target pasar yang lebih luas agar lebih dikenal oleh masyarakat di luar daerah. Di era yang serba digital saat ini, Getmerits Wedding Plannerdapat lebih aktif membuat konten yang lebih menarik pada akun sosial media agar dapat dikenal oleh masyarakat luas.
- Dengan menambahkan metode pembayaran melalui scan qris, akan sangat memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran hanya dengan smartphone.
Diharapkan saran dari penulis dapat membantu pemilik usaha dalam melakukan pengembangan pelayanan dan strategi pemasaran lebih baik lagi.
DOKUMENTASI
Daftar Pustaka
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). “Services Marketing: “People, Technology, Strategy”, 7th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Ardianto, Y. (2019, March 6). Memahami Metode Penelitian Kualitatif. Djkn.Kemenkeu.Go.Id.
Soegijono, K. (2018). Wawancara sebagai salah satu metode pengumpulan data. Media Litbangkes, 3(1). 17–21. Hasanah, H. (2017). Teknik-teknik observasi (Sebuah Alternatif Metode Pengumpulan Data Kualitatif Ilmu-ilmu Sosial). At-Taqaddum, 8(1). https://doi.org/10.21580/at.v8i1.1163
Penulis: Rama Anggara Putra, Meisyari, Ayesha Antonia Putri, Muhammad Adib Taufiqul Hakim, dan dosen pembimbing Ibu Fitriana Aidnilla Sinambela, S.Tr.A.B., M.M.
Mahasiswa/i Fakultas Bisnis dan Manajemen, Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam
Editor: Ika Ayuni Lestari
Bahasa: Rahmat Al Kafi
