Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan terhadap Penurunan Pembelian di Lazada

Pendahuluan

Perkembangan teknologi digital telah mendorong pertumbuhan e-commerce di Indonesia, termasuk platform Lazada. Meski menjadi salah satu marketplace besar di Asia Tenggara sejak 2012, Lazada mengalami penurunan trafik.

Data iPrice menunjukkan, kunjungan web Lazada turun dari 156 juta pada kuartal ketiga 2019 menjadi 135 juta pada kuartal kedua 2022. Sebaliknya, Shopee menunjukkan peningkatan signifikan. Fenomena ini menimbulkan pertanyaan mengenai faktor-faktor psikologis yang mungkin memengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Dalam ranah psikologi konsumen, dua faktor penting dalam mempertahankan loyalitas dan intensitas pembelian adalah kepuasan dan kepercayaan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja produk dan harapan konsumen.

Sementara itu, Gefen (2000) menjelaskan bahwa kepercayaan berperan dalam mengurangi ketidakpastian dalam transaksi online. Rendahnya kepuasan atau kepercayaan dapat menjadi alasan konsumen beralih ke platform lain.

Menurut Walker et al. (2001) dalam (Nugroho et al., 2022), kepuasan konsumen adalah hasil dari evaluasi pengalaman belanja yang menyenangkan, tepat sasaran, dan sesuai harapan.

Ahmad et al. (2017) juga menjelaskan bahwa kepuasan muncul ketika konsumen merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi oleh layanan yang diterima.

Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini mengacu pada Nugroho et al. (2022), yang meliputi:

1. perasaan puas setelah berbelanja;
2. keyakinan bahwa menggunakan platform adalah keputusan yang tepat;
3. pemenuhan harapan dan keinginan; serta
4. loyalitas atau niat pembelian ulang.

Berdasarkan teori yang digunakan dalam penelitian (Nurmanah & Nugroho, 2021), kepercayaan konsumen terhadap platform e-commerce dipengaruhi oleh tiga dimensi utama dari Mayer et al. (1995), yaitu:

1. Ability (kemampuan);
2. Benevolence (niat baik); dan
3. Integrity (kejujuran).

Selain itu, dalam konteks digital, kepercayaan juga berkaitan dengan aspek keamanan transaksi dan keandalan sistem.

Indikator kepercayaan konsumen dalam penelitian ini mencakup:

1. keyakinan terhadap kemampuan platform;
2. persepsi niat baik penyedia layanan;
3. kepercayaan terhadap informasi dan fitur; serta
4. persepsi keamanan dan keandalan sistem.

Baca Juga: Melonjaknya Pembelian Online

Metode Penelitian

Studi ini menerapkan metode kuantitatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan menggunakan survei online yang dibuat berdasarkan parameter kepuasan pelanggan menurut Nugroho, Nurjanah, dan Asmoro (2022), serta parameter kepercayaan pelanggan dari Ima Nurmanah dan Nugroho (2021).

Kedua parameter tersebut mengacu pada konsep teoretis Walker et al. (2001), Ahmad et al. (2017), dan Mayer et al. (1995). Alat ukur yang digunakan adalah skala Likert dengan rentang 1-5.

Penelitian melibatkan 36 partisipan yang diseleksi melalui metode purposive sampling, dengan kriteria pelanggan yang telah melakukan pembelian di Lazada dalam periode enam bulan sebelumnya.

Analisis data dilakukan secara deskriptif melalui perhitungan frekuensi dan persentase, kemudian disajikan dalam format tabel dan grafik untuk menjelaskan level kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap platform Lazada.

Hasil dan Pembahasan

Hasil survei dari 36 partisipan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki tingkat kepuasan dan kepercayaan yang cukup baik terhadap Lazada.

Lebih dari 70% partisipan memberikan nilai 4 atau 5 untuk pernyataan seperti “Saya akan kembali menggunakan Lazada di kemudian hari” dan “Saya yakin Lazada patut direkomendasikan kepada orang lain”.

Meski demikian, sejumlah responden memberikan penilaian rendah (1-2) untuk beberapa aspek, khususnya mengenai keamanan dalam melakukan transaksi dan keyakinan terhadap fitur serta deskripsi produk.

Temuan ini mengindikasikan bahwa walaupun konsumen secara umum merasa puas, masih ada kelompok kecil yang memiliki keraguan atau ketidakpuasan dalam pengalaman berbelanja mereka di Lazada.

Tabel 1. Rata-Rata Skor Kepuasan Konsumen

Tabel 2. Rata-Rata Skor Kepercayaan Konsumen

Dari sudut pandang psikologi konsumen, hal ini menunjukkan bahwa loyalitas dan pembelian ulang tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan sesaat, tetapi juga oleh persepsi konsumen terhadap keandalan dan keamanan sistem. Konsumen yang merasa tidak aman atau tidak percaya pada informasi cenderung menghindari pembelian ulang.

Baca Juga: Marketplace Bisa Menimbulkan Impulsive Buying? 

Kesimpulan

Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap Lazada tergolong cukup baik, meskipun tidak sepenuhnya tinggi. Sebagian besar responden menyatakan masih percaya dan puas terhadap layanan Lazada, khususnya dalam hal pengalaman berbelanja dan niat merekomendasikan.

Namun, beberapa indikator seperti kejelasan informasi produk dan kesesuaian ekspektasi masih memiliki skor moderat. Hal ini menjadi catatan penting bagi Lazada untuk meningkatkan transparansi, komunikasi produk, serta kualitas pengalaman pelanggan agar tetap kompetitif di tengah persaingan e-commerce yang ketat.

Penulis:
1. Innayah Haiqa Adriyan
2. Nur Awaliyah Syaadah
3. Sefi Arini Damayanti
Mahasiswa Program Studi Psikologi Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka

Dosen Pengampu: Alvin Eryandra, S.Psi., M. Psi.

Editor: Ika Ayuni Lestari
Bahasa: Rahmat Al Kafi

Referensi 

Gefen, D. (2000). E-commerce: the role of familiarity and trust. Omega, 28(6), 725–737. https://doi.org/10.1016/S0305-0483(00)00021-9

Martiah, A., Ismulyani, H. U., & Inonu, S. H. (2023). Pengaruh perceived risk,        perceived reputation, dan trust online terhadap minat beli online konsumen     Shopee.Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5(4), 1333–1337.            https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.616

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Mulyanto, F. D., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas        pelanggan Tokopedia. Jurnal Manajemen Riset Inovasi, 3(1), 196–212. https://doi.org/10.55606/mri.v3i1.3482.

Ningrum, R. S., & Hermana, C. (2024). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan      pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja. BUDGETING:          Journal of Business, Management and Accounting, 6(1), 385–390.   https://doi.org/10.31539/budgeting.v6i1.10420

iPrice Group. (2023). E-commerce Report Q4 2023 Southeast Asia.             https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

Nugroho, A. W., Nugraha, H. S., & Hermani, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 321–331. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34816

Nurmanah, I., & Nugroho, E. S. (2021). Pengaruh Kepercayaan (Trust) Dan Kualitas Pelayanan Online (E-Service Quality) Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Bukalapak. At-Tadbir : Jurnal Ilmiah Manajemen, 5(1), 11. https://doi.org/10.31602/atd.v5i1.3384

Ikuti berita terbaru di Google News