Pendahuluan
Implementasi dalam sistem penyelenggaraan pemeritahan, merupakan ujung dari pelayanan publik kepada masyarakat sekaligus menjadi level diantara pemerintahan dengan masyarakat baik pada tingkat pemerintahan pusat maupun pemerintahan daerah.
Berbagai pelayanan publik oleh Aparatur Negara dikategorikan dalam berbagai jenis, yakni jenis pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa (Agustina, 2019; Permatasari, 2020).
Pembahasan
Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas diwujudkan melalui kewajiban setiap penyelenggara pelayanan publik untuk melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan sebagaimana tertuang dalam Pasal 10 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Didalam upaya meningkatkan kualias juga di iringi dengan berbagai permasalahan mengenai pelayanan publik yang kurang efektif dan efesien yang disebabkan oleh (1) akuntabilitas yang belum berjalan, (2) mengandalkan kewenangan, (3) pandangan yang salah, (4) bersifat monopoli sehingga tidak ada kompetisi dan tidak efesien, (5) kesadaran yang rendah.
Maka diperlukan evaluasi bagi penyelenggara pelayanan publik dengan mengukur tingkat kepuasaan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggara pelayanan publik telah diatur dalam berbagai peraturan pemerintahan.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan salah satunya didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pihak yang menerima pelayanan.
Indikator kualitas pelayanan adalah client satisfaction and percetions, misalnya ditunjukkan denga nada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.
Literatur dalam pelayanan didominasi oleh studi kualitas pelayanan. Sebagian besar sepakat bahwa kualitas pelayanan publik didefinisikan sebagai (1) ketergantungan terhadap fungsi perbedaan antara kinerja layanan dan harapan, (2) bentuk sikap pelanggan, (3) berkaitan dengan evaluasi yang memfokuskan pada gambaran penilaian tentang unsur pelayanan.
Dimensi mengenai kualitas pelayanan yaitu dimensi kualitas teknis dan fungsional, produk layanan, pengiriman layanan, dan linkungan layanan.
Menurut Tjiptono (2004) mengatakan bahwa kualias jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dianggap buruk.
Unsur unit penyelenggara pelayanan publik yaitu (1) biaya/tarif ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan (2) sistem mekanisme dan prosedur (3) waktu penyelesaian (4) persyaratan (5) produk spesifikasi jenis pelayanan (6) penanganan dan pengaduan (7) kompetisi pelaksana (8) perilaku pelaksana (9) sarana dan prasarana.
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik dasar telah dilaksanakan secara efektif. Hal tersebut sesuai dengan kemampuan pegawai untuk bertindak cepat, berpihak kepada masyarakat, menegakkan kedisiplinan, menunjukkan transparansi, dan mewujudkan akuntabilitas sehingga permasalahan-permasalahan dalam pelayanan publik dasar dapat diatasi dengan baik.
Penulis: Rheina Adinda Zahrani
Mahasiswi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Editor: Salwa Alifah Yusrina
Bahasa: Rahmat Al Kafi
