Latar Belakang
Pesatnya perkembangan teknologi digital telah mengubah lanskap bisnis secara fundamental, terutama dengan munculnya platform e-commerce yang menjadi tulang punggung perekonomian digital. Gross Merchandise Value (GMV) dari ekonomi digital Indonesia diproyeksikan tumbuh sebesar 13% dibandingkan tahun 2024.
Dari angka tersebut diperkirakan dapat mencapai US$90 miliar atau setara dengan Rp. 1,430 triliun pada tahun 2024, yang mengukuhkan Indonesia sebagai pasar digital terbesar di Asia Tenggara.
Jumlah pengguna e-commerce nasional pada 2020 baru ada sekitar 38 juta menjadi 65 juta pengguna pada 2024. Berdasarkan data ini, jumlah pengguna e-commerce di Indonesia sudah tumbuh sekitar 69% selama periode 2020-2024. Salah satu platform yang mendominasi pasar ini adalah Shopee.
Pada September 2023 situs Shopee tercatat menerima 237 juta kunjungan, melesat sekitar 38% dibanding posisi awal tahun. Gen z merupakan pengguna utama, karena lebih dari 75% Gen Z secara aktif mencari ulasan sebelum melakukan pembelian, serta memanfaatkan fitur-fitur seperti Shopee Live dan Video Shopee untuk memperoleh informasi produk secara lebih interaktif.
Kepercayaan dapat digunakan sebagai skala pengukuran rasa suka terhadap merek, dimana rasa suka seorang pembeli terhadap merek termasuk ke dalam tingkatan keempat loyalitas pada piramida loyalitas merek (Aaker, 2008:66).
Delgado-Ballester, dkk (2003:11) dalam penelitiannya menyatakan pengertian brand trust atau kepercayaan merek adalah rasa aman yang dimiliki oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek tersebut, yang didasarkan pada persepsi pelanggan bahwa merek tersebut dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas kepentingan dan kesejahteraan pelanggan.
Kepercayaan merupakan pondasi dari suatu bisnis, membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas konsumen. Adanya kepercayaan ini tidak begitu saja diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun melalui awal dan dapat dibuktikan. Kepercayaan akan suatu merek bisa menyebabkan rasa kesetiaan konsumen terhadap perusahaan.
Manfaat dari penelitian ini adalah memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai bagaimana kepercayaan merek terbentuk dan berpengaruh pada konsumen Gen Z pengguna aplikasi Shopee serta bertujuan menganalisis bagaimana kepercayaan merek terbentuk pada konsumen Gen Z pengguna layanan aplikasi Shopee.
Kajian Teori
Kepercayaan merek adalah perasaan aman yang dirasakan oleh konsumen pada saat berinteraksi dengan suatu merek, yang didasari dari keyakinan atau persepsi bahwa merek tersebut dapat dipercaya dan mampu untuk memenuhi kebutuhan serta menawarkan layanan dan produk dengan kualitas yang bagus.
Wahyuni (2019) berpendapat bahwa kepercayaan merek merupakan pandangan konsumen terhadap keandalan suatu perusahaan berdasarkan dari pengalaman yang didapatnya, ditandai pada terpenuhinya harapan, tingkat kepuasan dan kinerja dari produk yang diberikan. Menurut Lay (2015:5), kepercayaan merek merupakan keyakinan konsumen mengenai kehandalan produk dari sudut pandang konsumen berdasarkan dari pengalaman dan kepuasan.
Baca juga: Bentuk Pertanggungjawaban Shopee Express atas Kerusakan Barang
Menurut Delgado dan Ballester (2004), membagi kepercayaan merek menjadi dua dimensi yaitu sebagai berikut:
- Keandalan Merek merupakan kepercayaan konsumen bahwa penyedia layanan memenuhi nilai yang dijanjikan atau persepsi bahwa merek tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
- Intensi Merek adalah hubungan dari tujuan atau maksud suatu merek yang mampu mempengaruhi cerminan keamanan emosional individu.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data menggunakan kuisioner melalui google form berbasis online, tertuju pada responden dengan kriteria berusia 17-28 tahun/generasi Z dan merupakan pengguna aplikasi Shopee. Jumlah data pada penelitian ini adalah 56 responden.
Alat ukur yang digunakan pada penelitian ini adalah Brand Trust Scale (BTS) yang dikembangkan oleh Delgado dan Ballester (2004) yang terdiri dari 2 dimensi, yakni Brand Reliability dan Brand Intention. Pada alat ukur ini memiliki item berjumlah 8 dengan masing-masing dimensi memiliki cronbach alpha yaitu: brand reliability (0.81) dan brand intentions (0.83).
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil data yang telah kami kumpulkan dapat tersimpulkan bahwa, Shopee dinilai cukup memuaskan oleh mayoritas responden, rata-rata skor kepuasan pengguna terhadap Shopee adalah 2,50 (cukup puas) dan rata-rata skor kepercayaan pengguna terhadap Shopee adalah 2,70 Perbedaan ini mengindikasikan bahwa pengguna lebih percaya daripada puas, yang menunjukkan bahwa meskipun ada ruang untuk perbaikan dalam pelayanan, Shopee masih dianggap dapat diandalkan.
Pada dimensi Brand Reliability memiliki rata-rata 3,16 menunjukkan bahwa responden cenderung merasa cukup puas terhadap keandalan Shopee namun, skor ini masih berada di kisaran sedang, yang berarti ada ruang untuk perbaikan, terutama dalam menjaga konsistensi pengalaman pelanggan dan meminimalkan kekecewaan.
Kemudian pada dimensi Brand Intention memiliki rata-rata 2,95 yang berada di antara netral hingga agak tidak yakin, menunjukkan bahwa adanya indikator keraguan terhadap komitmen Shopee dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, terutama dalam aspek layanan purna jual dan tanggung jawab, sehingga diperlukannya peningkatan dalam membangun kepercayaan dan persepsi niat baik dari merek.
Simpulan
Secara umum, pengguna Shopee merasa cukup puas terhadap layanan yang diberikan dan menunjukkan kepercayaan yang baik terhadap platform ini. Hal ini merupakan indikator positif bahwa Shopee telah berhasil menjaga reputasinya di mata pengguna, meskipun masih ada beberapa aspek layanan yang memerlukan penyempurnaan.
Fokus pada transparansi, penyelesaian masalah yang cepat, dan komunikasi yang jujur bisa menjadi strategi kunci untuk memperkuat dimensi Brand Intention.
Penulis:
- Desi Triyana
- Zahrayni Naidu F
- Khoirunisa Wibowo
- Alvin Eryandra
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
Referensi
Sari, A. W. (2013). Pengaruh Brand Trust Dan Perceived Qualityterhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Sari Roti (Studi Pada Konsumen Di Perumahan Gresik Kota Baru, Manyar Gresik). Jurnal Ilmu Manajemen, 1(2), 388-401.
Nadhiifah, S. Pengaruh brand image, brand trust dankonformitas terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna facebook (Bachelor’s thesis, Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).
Rahayu, S., & Harsono, M. (2018). Kepercayaan merek dan brand affect sebagai anteseden dari loyalitas merek. Media Ekonomi, 18(1), 9-22.
Sarmin, S., & Choir, M. A. (2023). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Konsumen Produk Sari Roti Di Cikarang). Journal Of Communication Education, 17(2).
Esa Sekar Hastari, Corry Yohana, & Arvinta Monoarfa, T. (2023). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Brand Skincare Lokal). Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(3), 785–799. https://doi.org/10.21009/jbmk.0303.13
Lindawaty, L., & Syawaluddin, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pt Alfa Scorp Ii Marelan Medan. Jurnal Bisnis Kolega, 8(1). https://doi.org/10.57249/jbk.v8i1.77
Sibagariang, C. H., & Nursanti, T. D. (2010). Terhadap Brand Loyalty Pada Pt Bank Sinarmas, 11(2), 118–129.
Editor: Salwa Alifah Yusrina
Bahasa: Rahmat Al Kafi
Ikuti berita terbaru Media Mahasiswa Indonesia di Google News
