Dalam rangka peningkatan dan pengembangan UMKM yang diusulkan oleh pemerintah, maka mahasiswa Universitas Internasional Batam melakukan analisis Flower of Service terhadap UMKM carwash, hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan carwash, dengan mengembangkan unsur-unsur Flower of Service yang belum optimal.
Pengembangan bisnis serta layanan bertujuan untuk lebih dikenal masyarakat dan juga sebagai upaya untuk menarik lebih banyak pelanggan pada UMKM.
Apa Itu Flower of Service?
Flower of Service adalah konsep yang diperlukan bagi setiap perusahaan untuk menciptakan nilai superior yang menggambarkan produk utama perusahaan jasa dengan dua komponen. Flower of Service terdiri dari dua komponen.
Yang pertama adalah fasilitas layanan (Facilitating Services) yang merupakan jasa untuk menyokong jasa utama suatu organisasi/ perusahaan, bagaimana cara jasa utama disalurkan kepada pelanggan. Fasilitas layanan dibagi menjadi empat, yaitu:
- Information (Informasi): Mencakup berbagai macam keterangan mengenai produk atau jasa tersebut dan informasi yang disediakan harus benar, akurat, dan tepat. Informasinya dapat berupa arah menuju lokasi penyedia produk atau jasa, waktu operasional, harga, syarat dan ketentuan yang berlaku, serta peringatan. Informasi pada usaha carwash belum lengkap sehingga pelanggan tidak bisa mendapatkan gambaran penuh tentang apa sebenarnya yang ditawarkan oleh usaha ini.
- Order Taking (Pengambilan Pesanan): Proses penerimaan pesanan harus dilakukan secara cepat, tepat, dan akurat. Pengambilan pesanan dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti pemesanan secara manual, via telepon, dan inovasi seperti via aplikasi WhatsApp. Saat ini pemesanan di carwash masih dilakukan secara manual dengan datang langsung ke tempat untuk bisa mendapatkan pelayanan.
- Billing (Penagihan): Pemberian tagihan kepada konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut harus akurat dan tepat waktu. Penagihan dapat dilakukan dengan cara periode, tagihan langsung, tagihan melalui mesin, dan self-billing. Cara penagihan pada usaha carwash masih dilakukan dengan penagihan langsung, yaitu dilakukan oleh karyawan yang bekerja di carwash setelah pelanggan mendapatkan pelayanannya.
- Payment (Pembayaran): Cara untuk membayar suatu produk atau jasa yang telah digunakan. Pembayaran dapat dilakukan dengan membayar uang tunai, ShopeePay, OVO, GoPay, Dana, dan QRIS. Pembayaran pada usaha carwash masih berupa tunai.
Yang kedua adalah nilai tambah (Enhancing Services) yang merupakan jasa yang diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan nilai tambah terhadap pelayanan kita. Nilai tambah dibagi menjadi empat, yaitu:
- Consultation (Konsultasi): Saran yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan pertanyaan dan kondisi masing-masing pelanggan. Konsultasi dapat dilakukan dengan cara memberikan saran dan menjawab pertanyaan pelanggan. Konsultasi pada carwash biasanya terjadi saat pelanggan ingin mengetahui informasi yang lebih rinci tentang pelayanan yang akan diberikan, seperti berapa lama waktu pelayanannya.
- Hospitality (Perhotelan/ Keramahan): Cara sebuah perusahaan maupun karyawannya menerima dan memperlakukan pelanggannya. Hospitality dapat dilakukan dengan cara memberikan salam, menyediakan makanan dan minuman untuk pelanggannya, dan fasilitas umum seperti toilet. Hospitality pada carwash adalah pelanggan akan mendapatkan tempat duduk ketika menunggu serta dilengkapi dengan fasilitas toilet.
- Safekeeping (Keamanan): Cara untuk memberikan rasa aman kepada pelanggan saat ingin menggunakan suatu produk atau jasa. Keamanan dapat berupa adanya CCTV, loker, tempat penitipan barang, security, dan tempat penitipan anak maupun hewan.
- Exceptions (Pengecualian): Hal-hal yang terjadi secara mendadak yang di luar proses rutin operasional usaha seperti keluhan dan permintaan pelanggan yang khusus. Penyedia jasa dapat mengatasi Pengecualian dengan cara memiliki prosedur solusi untuk mengatasi permasalahan yang sesuai dengan kondisi yang terjadi. Contohnya seperti menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya dengan benar.
Baca Juga: Analisa dan Implementasi the Flower of Service pada UMKM Laundry
Penerapan Flower of Service pada UMKM Carwash
Penerapan Flower of Service yang dilakukan berupa:
- Membuat akun media sosial seperti Instagram untuk melakukan pemasaran pada aplikasi tersebut. Pembuatan akun ini dilakukan untuk memberikan pelanggan kemudahan dalam mengakses informasi.
- Mendaftarkan geo-tagging lokasi tempat UMKM carwash pada aplikasi Google Maps. Hal ini dilakukan agar pelanggan mendapatkan akses mudah mengenai lokasi usaha.
- Membuat daftar harga jasa-jasa yang ditawarkan. Hal ini dilakukan agar pembeli mendapatkan kemudahan untuk mengetahui harga jasa yang dibeli atau yang dipakai.
- Membuat banner/ spanduk pada lokasi usaha. Harapannya dengan adanya spanduk ini akan membuat calon pelanggan mendapatkan lebih banyak informasi mengenai jasa yang tersedia.
Apa yang Masih Dapat Dikembangkan di UMKM Carwash?
Berikut adalah saran unsur Flower of Service yang dapat diperbaiki pada UMKM carwash:
- Order Taking (Pengambilan Pemesanan): UMKM carwash dapat memberikan opsi untuk melakukan pemesanan atau order melalui cara lain, selain datang ke tempat. UMKM carwash juga dapat melakukan jasa antar jemput dengan biaya tambahan.
- Billing (Penagihan): UMKM carwash dapat menambahkan nota biaya agar pelanggan tau dengan jelas apa saja yang perlu dibayarkan sesuai dengan pesanan mereka.
- Payment (Pembayaran): UMKM carwash dapat menambahkan metode pembayaran non-tunai seperti transfer atau QRIS untuk mempermudah pelanggan untuk membayar dengan berbagai cara.
- Safekeeping (Keamanan): UMKM carwash dapat menambahkan CCTV pada area pencucian agar pelanggan mendapatkan rasa aman yang mereka inginkan, variabel ini berfungsi untuk mencegah terjadinya suatu hal yang tidak diinginkan.
Baca Juga: Pengembangan UMKM di Desa Musir Lor melalui Branding dan Digital Marketing
Demikian tulisan ini dibuat, semoga saran dan perbaikan yang penulis berikan dapat membantu UMKM dalam mengembangkan pelayanan dan strategi pemasarannya untuk menjadi lebih baik.
Penulis:Â
1. Muhammad Ikhwanul Amri
2. Erika
3. Gary Tanto
4. Shelly Rosalina
5. Lee Kalia
6. Marliana
Mahasiswa Manajemen, Universitas Internasional Batam.
Editor: Ika Ayuni Lestari    Â
Bahasa: Rahmat Al Kafi
