Komunikasi krisis merupakan strategi defensif untuk memulihkan reputasi organisasi (Coombs, 2007) dan cara organisasi menjelaskan diri mereka kepada pemangku kepentingan, seperti publik dan media, dengan tujuan melawan persepsi negatif.
Ketika sebuah merek sebesar Starbucks menghadapi krisis komunikasi di media sosial, itu menjadi sorotan besar bagi industri dan komunitas bisnis.
Kasus semacam itu seringkali menjadi sumber pembelajaran berharga bagi perusahaan lain dalam menghadapi tantangan serupa. Starbucks, yang memiliki basis penggemar yang kuat, mengalami krisis komunikasi di media sosial yang menguji kesetiaan pelanggan dan reputasinya sebagai merek global.
Namun, dari krisis itu, ada pelajaran yang bisa dipetik, tidak hanya bagi Starbucks, tetapi juga bagi semua organisasi yang beroperasi dalam era digital yang penuh risiko ini.
Ketika sebuah merek sebesar Starbucks dihadapkan pada gerakan boikot di media sosial, itu bukan hanya masalah sepele, tetapi juga merupakan ujian nyata bagi reputasi dan kesetiaan pelanggan.
Dalam kasus ini, Starbucks mengalami krisis komunikasi yang memuncak ketika beberapa pengguna media sosial mulai mendesak untuk boikot merek tersebut karena dugaan terafiliasi dengan Israel ditengah konflik Palestina dan Israel.
Namun, dari krisis tersebut, banyak pelajaran yang dapat dipetik, baik bagi Starbucks maupun perusahaan lain yang beroperasi di era digital yang penuh tantangan ini. Satu pelajaran penting yang bisa dipelajari dari krisis komunikasi tersebut adalah pentingnya memahami dan merespons aspirasi dan kekhawatiran pelanggan secara cepat dan tepat.
Starbucks harus memperhatikan keluhan dan kritik dari konsumen dengan serius, bahkan jika itu terjadi di platform-media sosial. Kesalahan yang sering dilakukan oleh merek adalah mengabaikan atau meremehkan suara-suara tersebut, yang pada akhirnya dapat memperburuk situasi.
Pentingnya Memiliki Kepekaan terhadap Isu-Isu Sosial dan Politik yang Sensitif
Starbucks, sebagai merek global yang dikenal dengan nilai-nilai kesetaraan dan inklusi, harus mempertimbangkan dampak dari tindakan dan kebijakan mereka terhadap berbagai kelompok masyarakat. Kebijakan atau tindakan yang dapat menimbulkan kontroversi atau mengesampingkan sebagian pelanggan dapat memicu reaksi negatif di media sosial.
Tantangan lain yang muncul dari krisis komunikasi ini adalah bagaimana Starbucks menavigasi situasi yang berkembang dengan cepat di media sosial.
Di era informasi instan, berita atau informasi palsu dapat dengan cepat menyebar dan memperkeruh suasana. Starbucks harus siap untuk merespons dengan cepat dan memberikan klarifikasi yang jelas agar tidak terjebak dalam spiral negatif yang bisa merusak reputasi merek.
Pentingnya transparansi dan konsistensi dalam komunikasi juga menjadi pelajaran yang diperoleh dari krisis ini. Starbucks harus menyampaikan pesan mereka dengan jelas dan konsisten, tanpa meninggalkan ruang bagi interpretasi yang salah.
Ini membantu dalam menghindari kebingungan di antara konsumen dan mengurangi risiko munculnya rumor atau informasi yang salah. Selain itu, krisis komunikasi ini juga menyoroti pentingnya memiliki rencana tanggap darurat yang solid dalam menghadapi situasi krisis.
Starbucks harus memiliki tim yang terlatih dan siap untuk mengatasi situasi darurat, termasuk krisis komunikasi di media sosial. Ini mencakup tidak hanya respons cepat, tetapi juga koordinasi antara berbagai departemen dalam perusahaan.
Baca Juga: Generasi-Z Masih Banyak yang Membuka Mata tentang Aksi Boikot Produk yang Mendukung Israel
Pelajaran Lain yang Dapat Dipetik
Dari krisis komunikasi ini, menyadarkan betapa pentingnya memahami dinamika kekuatan di media sosial. Ketika sebuah gerakan boikot muncul, perusahaan harus memahami siapa yang menjadi penggeraknya, apa tuntutan atau keluhan mereka, dan bagaimana meresponsnya secara efektif.
Ini melibatkan analisis mendalam tentang audiens dan platform media sosial yang relevan. Selanjutnya, krisis komunikasi ini menggarisbawahi pentingnya membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan masyarakat secara umum.
Starbucks harus terus berinteraksi dengan pelanggan mereka, mendengarkan masukan mereka, dan memperkuat ikatan emosional dengan merek. Ini dapat membantu dalam membangun basis dukungan yang kuat yang dapat bertindak sebagai pembela merek dalam situasi sulit.
Pentingnya Fleksibilitas dalam Strategi Komunikasi
Ketika menghadapi situasi yang berkembang dengan cepat di media sosial, perusahaan harus siap untuk menyesuaikan strategi mereka sesuai dengan perubahan situasi dan respons konsumen. Tetapi tidak kalah pentingnya, krisis komunikasi Starbucks mengajarkan perlunya belajar dari pengalaman.
Setelah mengatasi krisis, Starbucks harus merefleksikan apa yang telah terjadi, mengidentifikasi pelajaran yang dapat dipetik, dan menerapkan perbaikan yang diperlukan untuk mencegah kejadian serupa di masa depan. Ini adalah siklus pembelajaran yang terus-menerus yang dapat membantu perusahaan tumbuh dan berkembang.
Dari krisis komunikasi boikot Starbucks ini, dapat disimpulkan bahwa mengelola komunikasi di media sosial adalah tantangan yang nyata bagi perusahaan saat ini.
Namun, dengan mendengarkan dengan cermat suara konsumen, merespons dengan cepat dan tepat, memiliki kepekaan terhadap isu-isu sosial, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dan terus belajar dan beradaptasi, perusahaan dapat mengatasi krisis komunikasi dengan lebih baik dan memperkuat reputasi merek mereka di masa depan.
Penulis: Alya Ramadhani
Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta
Editor: Ika Ayuni Lestari
Bahasa: Rahmat Al Kafi
Ikuti berita terbaru di Google News
