Ketika Pelanggan Ingin Layanan Serba Online, Siapkah Organisasi Berubah?

Transformasi Digital PLN Mobile menuju Customer Experience yang lebih baik.

Doni Hernandi, sebagai Mahasiswa S2 Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana Unilak, menjelaskan isu yang ia angkat secara reflektif. Menurutnya, pengalaman lapangan perlu diterjemahkan menjadi gagasan profesional yang mudah dipahami publik. Kajian ini disusun di bawah bimbingan Dr. Richa Afriana Munthe, S.E., M.M.

“Isu yang saya angkat berkaitan dengan budaya organisasi dan perubahan organisasi. Dalam pengamatan saya, persoalannya terlihat dari perubahan pola keinginan pelanggan atau calon pelanggan dalam memperoleh barang/jasa tanpa harus datang langsung atau bertatap muka. Pelanggan semakin menginginkan layanan online berbasis platform digital yang mudah, ringkas, cepat, informatif, komunikatif, dan dapat dipercaya,” katanya. Ia menegaskan bahwa isu ini perlu disampaikan dengan bahasa yang hati-hati, karena tujuan utamanya bukan mencari kesalahan, melainkan mencari jalan perbaikan.

Baca juga: Mahasiswa USU Analisis Manfaat PLN Mobile di ULP Medan Baru

Menurut Doni Hernandi, akar masalahnya meliputi: (1) sebagian besar proses bisnis PLN masih bersifat langsung atau physical touch; (2) area kerja yang luas dan jumlah pelanggan yang besar; serta (3) perilaku petugas yang belum sepenuhnya sesuai standar layanan. Jadi, persoalan ini perlu dilihat sebagai rangkaian sebab-akibat di dalam organisasi.

Dari kondisi itu, dampak yang muncul adalah: (1) banyaknya waktu layanan yang harus dimonitor dan diinformasikan kepada pelanggan atau calon pelanggan; (2) penetapan standar waktu layanan yang kurang tepat; serta (3) tingkat kepuasan pelanggan yang masih rendah.

Untuk memperkuat gagasannya, Doni Hernandi mengaitkan persoalan tersebut dengan Diffusion of Innovations Theory dan Absorptive Capacity Theory. Absorptive Capacity Theory menjelaskan kemampuan organisasi dalam mengidentifikasi, menyerap, mengintegrasikan, dan menggunakan pengetahuan baru untuk mendorong inovasi. Diffusion of Innovations Theory membantu menjelaskan bagaimana layanan digital diadopsi dalam organisasi dan diterima oleh pelanggan secara bertahap.

Mengenai solusi yang paling realistis, Doni Hernandi menjawab bahwa perbaikan harus dilakukan secara bertahap. “Saya melihat solusinya adalah memperbaiki komunikasi, memperjelas SOP, memperkuat kompetensi SDM, membangun kolaborasi, dan melakukan evaluasi berbasis data. Yang penting, solusi itu dijalankan dengan komunikasi yang baik, tidak memojokkan siapa pun, dan bisa diterima oleh orang-orang yang terlibat di dalam organisasi,” ungkapnya.

Dari perspektif masyarakat, praktisi, dan peneliti ilmu manajemen, Dr. Chandra menilai gagasan Doni Hernandi relevan karena menyoroti perubahan perilaku pelanggan menuju layanan digital. Ia memberi masukan agar pembahasan diperkuat dengan data kepuasan pelanggan, waktu layanan, tingkat adopsi platform digital, serta standar layanan yang ingin dicapai. Dengan dukungan data tersebut, gagasan perbaikan dapat lebih mudah diterjemahkan menjadi strategi transformasi layanan yang praktis dan terukur.