Pendahuluan
Perkembangan teknologi digital dan perubahan gaya hidup masyarakat telah mendorong transformasi besar di berbagai sektor, termasuk industri kuliner.
Salah satu bentuk inovasi yang berkembang pesat adalah layanan pengantaran makanan online (Online Food Delivery/OFD), yang diminati karena kepraktisan dan kenyamanan.
Menurut Potia (2020), sebanyak 34% konsumen mulai aktif beralih ke layanan OFD, menandakan perubahan pola konsumsi.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni (2020) menunjukkan bahwa keberadaan GoFood dan GrabFood sangat membantu pengusaha kuliner dalam bentuk pemasaran dan peningkatan penjualan.
Menurut survei Snapcart, dari 4.875 sampel masyarakat Indonesia, 73% di antaranya pernah menggunakan layanan pesan-antar makanan daring pada awal 2025.
Sebanyak 27% responden menggunakan layanan tersebut karena ada promo dan diskon menarik, 26% karena kenyamanan dan kemudahan yang ditawarkan, dan 25% karena tidak memiliki waktu untuk memasak.
Survei Snapcart juga menemukan, GoFood menjadi aplikasi OFD yang paling banyak digunakan, dengan proporsi pengguna 36%.
Posisinya diikuti GrabFood yang digunakan oleh 28% responden, dan ShopeeFood 26%.
Snapcart melakukan survei ini secara online pada Januari 2025 terhadap 4.857 responden yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Hasil penggunaan layanan pesan antar makanan online tersebut tidak hanya berdampak pada peningkatan penjualan, tetapi memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi indikator penting dalam menilai keberhasilan layanan, karena berkaitan langsung dengan loyalitas konsumen, keputusan pembelian ulang, dan penyebaran rekomendasi dari mulut ke-mulut.
Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan tercipta apabila persepsi terhadap kinerja layanan sesuai atau melebihi harapan konsumen.
Dalam konteks layanan pengantaran makanan online, kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kecepatan pengiriman, kemudahan penggunaan aplikasi, akurasi pesanan, kualitas makanan saat diterima, serta layanan pelanggan.
Kajian Teori
Menurut Kotler dan Keller (dalam Astuti et.al, 2020) dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan,
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kotler mengatakan, konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Kotler & Keller yaitu sebagai berikut: Tetap setia, membeli produk yang ditawarkan, merekomendasikan produk, bersedia membayar lebih, dan memberi masukan
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi untuk memahami secara mendalam pengalaman dan persepsi konsumen dalam menggunakan layanan pesan antar makanan digital.
Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur kepada tiga orang informan yang dipilih secara purposive sampling, mereka yang aktif menggunakan layanan pesan antar makanan dalam kehidupan sehari-hari, dengan subjek berinisial E, M, dan N.
Ketiga subjek tersebut memiliki latar belakang dan kebiasaan konsumsi yang berbeda, sehingga dapat memberikan perspektif yang beragam dalam menilai tingkat kepuasan terhadap layanan pesan antar makanan.
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil wawancara mendalam yang telah dilakukan terhadap tiga informan, peneliti mengidentifikasikan bahwa penggunaan layanan pesan antar makanan oleh para informan secara umum telah memenuhi lima dimensi utama kepuasan konsumen sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2012).
Ketiga informan ini ternyata memiliki kesamaan minat dalam menggunakan layanan pesan antar yakni ShopeeFood.
Setiap dimensi tersebut tercermin dari berbagai pernyataan informan mengenai pengalaman, persepsi, dan preferensi mereka dalam menggunakan layanan ShopeeFood.
Konsumen Tetap Setia
Seluruh informan menunjukkan loyalitas terhadap ShopeeFood. N tetap kembali menggunakan ShopeeFood meskipun sesekali membandingkan harga, karena promosi dan voucher yang lebih menguntungkan.
M menilai ShopeeFood lebih hemat dan praktis, terutama berkat sistem alamat otomatis yang mengurangi risiko kesalahan pengantaran.
Temuan ini menunjukkan bahwa nilai ekonomis dan efisiensi layanan menjadi faktor utama dalam membentuk loyalitas konsumen, yang didasari tidak hanya oleh aspek emosional, tetapi juga pertimbangan rasional terhadap harga dan kemudahan penggunaan.
Membeli Produk yang Ditawarkan
Seluruh informan menyatakan sering menggunakan ShopeeFood, bahkan dalam frekuensi yang tinggi.
M dalam satu minggu, ia bisa menggunakan ShopeeFood sebanyak 5-6 kali, terutama karena adanya flash sale dan penawaran harian yang sangat menggoda.
E sebagai orang yang malas keluar rumah, sering kali membeli makanan lewat ShopeeFood untuk kebutuhan makan sehari-hari.
N juga rutin memesan di restoran favoritnya tanpa terpengaruh rekomendasi menu.
Temuan ini menunjukkan bahwa ShopeeFoood telah berhasil membentuk kebiasaan konsumsi digital.
Kemudahan penggunaan, kecepatan layanan berulang, menjadikan aplikasi ini bagian dari rutinitas harian pengguna.
Merekomendasikan Produk kepada Orang Lain
E aktif merekomendasikan ShopeeFood karena merasa puas dengan layanan dan keuntungannya.
M dan N juga pernah menyarankan orang lain memanfaatkan promo menarik yang mereka temukan.
Tindakan ini mencerminkan keterlibatan emosional pengguna serta kepuasan tinggi yang mendorong promosi dari mulut ke mulut, bentuk pemasaran yang kuat karena bersumber dari pengalaman nyata dan dipercaya.
ShopeeFood telah berhasil menciptakan ekosistem kepuasan yang menyebar secara organik melalui penggunanya.
Bersedia Membayar Lebih
M dan N bersedia membayar biaya tambahan seperti pengantaran prioritas saat dibutuhkan, terutama untuk memastikan pesanan cepat sampai.
Mereka memahami potensi keterlambatan jika driver menangani banyak pesanan.
Sebaliknya, E lebih fokus pada penghematan dan enggan membayar ekstra kecuali jika benar-benar diperlukan.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen menilai layanan tidak hanya dari harga, tetapi juga kenyamanan dan kecepatan.
Oleh karena itu, penting bagi ShopeeFood untuk terus menyediakan opsi layanan yang fleksibel sesuai kebutuhan berbagai segmen pengguna.
Memberi Masukan
E dan N aktif memberi ulasan, baik untuk mendukung UMKM maupun menyampaikan keluhan. M lebih pasif, tetapi tetap memberikan umpan balik jika ada masalah.
Meski demikian, ada keraguan apakah masukan tersebut benar-benar ditindaklanjuti. Ini menjadi catatan kritis terhadap ShopeeFood.
Dalam hal ini, tanggapan terhadap keluhan merupakan kunci untuk membangun kepercayaan dan mempertahankan kepuasan jangka panjang. Ketidakhadiran respon dapat menyebabkan rasa diabaikan dan menurunkan loyalitas.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil wawancara terhadap tiga informan, dapat disimpulkan layanan pesan antar makanan ShopeeFood secara umum telah memenuhi lima dimensi kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller, yaitu: loyalitas, pembelian ulang, rekomendasi, kesediaan membayar lebih, dan pemberian masukan.
Pengguna merasa puas terutama karena banyaknya promo dan diskon, kemudahan penggunaan aplikasi, serta kecepatan pengantaran yang relatif baik.
ShopeeFood juga mampu mendorong pembelian berulang dan penyebaran rekomendasi secara organik.
Namun, terdapat beberapa kekurangan yang perlu diperhatikan, seperti respon terhadap keluhan pengguna yang masih dirasa kurang, serta variasi restoran yang belum merata di semua area.
Penulis:
1. Afifah Asma Nadia
2. Alsya Aufa Rofiqi Dzakiya
3. Alvin Eryandra
4. Farah Sophia
Mahasiswa Prodi Psikologi, Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka
Dosen Pengampu: Alvin Eryandra, S.Psi., M.Si.
Daftar Pustaka
Astuti, E. D., & Sintesa, N. (2020). 675-Article Text-1511-1-10-20220215. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Pesan Antar Makanan 1Enny Diah Astuti, 2Nika Sintesa , 12(2), 154–158.
Purnomo, C. (2022). 196-Article Text-359-1-10-20221217. Jurnal Mahasiswa Pariwisata Dan Bisnis, 01(10), 2807–2823.
Aini Nur Laras, & Izzah Nidaul. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen (Studi Pada the Body Shop Botani Square Mall Bogor). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(6), 447–455.
Erwin Permana, Dela Setia Cahyani, Famita Wijayanti, & Syamsurizal Syamsurizal. (2024). Analisis Kepuasan Generasi Z Terhadap Layanan E-Commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Akuntansi, Dan Pajak, 1(2), 337–355. https://doi.org/10.61132/jieap.v1i2.312
Lwanga Tindra Matutino Kinarsih, C., & Rizqullah, R. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabfood. Journal of Economics and Business UBS, 12(6), 4026–4037. https://doi.org/10.52644/joeb.v12i6.1601
Pitoi, C. D., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Productivity, 2(1), 3.
Wahyuni, S. (2020). Analisis Dampak Keberadaan Go-Food dan Grab Food Terhadap Peningkatan Penjualan Usaha Kuliner (Studi Kasus: Pelaku Usaha Kuliner di Kelurahan Sei Kera Hilir II Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Potia, A. (2020). Survey: Indonesian consumer sentiment during the coronavirus crisis. Insights. Diambil dari: https://www.mckinsey.com/businessfunctions/marketing-and- sales/ourinsights/survey-indonesian-consumersentiment-during-the-coronavirus-crisis (Diakses pada 03 Juni 2025)
Editor: Siti Sajidah El-Zahra
Bahasa: Rahmat Al Kafi
Ikuti berita terbaru Media Mahasiswa Indonesia di Google News
