Latar Belakang
Perkembangan pesat teknologi digital dan internet telah mengubah pola konsumsi masyarakat secara signifikan, terutama dalam hal berbelanja. E-commerce sebagai salah satu bentuk perdagangan digital telah menjadi pilihan utama konsumen di Indonesia. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) 2023, jumlah pengguna e-commerce di Indonesia mencapai sekitar 178,9 juta orang atau sekitar 65% dari total populasi. Hal ini menjadikan Indonesia sebagai negara dengan jumlah konsumen digital terbesar di Asia Tenggara. Selain itu, pembeli online paling sering berusia antara 18 dan 40 tahun dan berasal dari kelas berpenghasilan menengah (Harahap, 2018)
Frekuensi Transaksi dalam Sebulan Berdasarkan Kelompok Umur, mayoritas responden di semua kelompok umur melakukan transaksi maksimal 1 kali per bulan, Sebanyak 85% transaksi e-commerce saat ini berasal dari konsumen dengan rentang usia 18-35 tahun. Dominasi Generasi Z dan Milenial dikarenakan kelompok ini tumbuh bersama kemajuan teknologi internet serta familiar dengan sistem pembelian dan pembayaran digital. Riset APJII juga menyebutkan bahwa pengguna internet didominasi oleh generasi muda tersebut; penetrasi internet usia 15-19 tahun mencapai 91%, diikuti usia 20-24 tahun (88,5%) dan 25-29 tahun (82,7%). Di samping itu, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menyatakan bahwa generasi muda usia 18-35 tahun memiliki tingkat literasi dan inklusi keuangan yang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok usia lainnya. Menariknya, jumlah transaksi konsumen di tiap kelompok umur tidak berbeda jauh, yakni 17-20 kali dalam setahun atau 1-2 kali dalam 1 bulan. Dengan demikian, e-commerce dapat memusatkan marketing ke konsumen dari Generasi Z dan Milenial. Namun, meskipun pertumbuhan e-commerce sangat pesat, tantangan utama yang dihadapi adalah membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan secara online. Kepercayaan ini menjadi faktor kunci karena konsumen tidak dapat secara langsung memeriksa produk sebelum membeli, sehingga mereka sangat bergantung pada reputasi platform, ulasan, dan keamanan transaksi. Kepercayaan adalah poin utama yang harus diperhatikan dalam proses bisnis.
Transaksi yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih akan berjalan dengan baik jika mereka saling percaya satu sama lain. Dalam sebuah bisnis kepercayaan tidak dapat muncul secara langsung, tetapi harus dibentuk sejak bisnis tersebut dibangun. Untuk dapat bertahan dimasa belanja online, penjual online harus memiliki pelanggan setia (customer loyalty) yang benar-benar percaya akan keunggulan layanan belanja online. Dengan maraknya kejahatan internet seperti pembobolan kartu kredit dan penipuan, faktor kepercayaan menjadi sangat penting dalam transaksi belanja online. Konsep dalam kepercayaan ini adalah pembeli percaya akan kemampuan penjual online yang dapat menanggung keamanan transaksi online (Frahyanti, 2024)
Selain itu, laporan perilaku konsumen e-commerce Indonesia 2023 menunjukkan bahwa adanya konsumen dari setiap kota yang berada di tier 1 seperti Jakarta, Bogor, dan Bandung mendominasi transaksi online, dengan rata-rata pengeluaran mencapai 6,1% dari pendapatan bulanan mereka. Hal ini menunjukkan adanya perilaku segmen konsumen di perkotaan yang memiliki tingkat kepercayaan dan ketergantungan yang tinggi terhadap platform e-commerce.
Kepercayaan konsumen merupakan keyakinan atau sikap positif konsumen terhadap suatu objek, dalam hal ini platform atau penjual e-commerce (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995). Dalam konteks e-commerce, kepercayaan adalah keyakinan konsumen bahwa penjual atau platform dapat memenuhi janji dan menyediakan produk sesuai harapan (He & Shi, 2009). Kepercayaan ini sangat penting karena transaksi online memiliki risiko tinggi, seperti ketidakpastian kualitas produk dan keamanan data pribadi. Selain itu Moorman (1993) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Kepercayaan adalah bangunan dasar dari bisnis, suatu transaksi bisnis yang melibatkan dua pihak atau lebih akan terjadi jika setiap pihak saling mempercayai, yang dalam konteks e-commerce berarti kepercayaan konsumen terhadap penjual atau platform online (Moorman et al., 1993).
Menurut He dan Shi (2009), kepercayaan konsumen dalam e-commerce dapat dibangun melalui tiga faktor utama, yaitu kompetensi, integritas, dan kebajikan. Kompetensi mengacu pada keyakinan konsumen bahwa penjual memiliki kemampuan dan keahlian dalam menyediakan produk dan layanan yang berkualitas. Integritas berarti penjual bertindak jujur dan memenuhi janji yang diberikan, sedangkan kebajikan menunjukkan niat baik penjual yang peduli terhadap kepentingan konsumen. Ketiga faktor ini menjadi dasar model kepercayaan yang diuji dalam berbagai penelitian dan terbukti berkontribusi signifikan dalam membentuk kepercayaan konsumen terhadap situs e-commerce.
Metode
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, yakni teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data. Dalam teknik sampling aksidental, pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung saja mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui (Sugiyono, 2012). Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif untuk mengetahui tingkat kepercayaan konsumen. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen aktif yang berusia 18-55 tahun, dan telah melakukan pembelian produk melalui platform e-commerce dalam kurun waktu 1 bulan terakhir. Responden dipilih berdasarkan pengalaman mereka dalam bertransaksi online serta tingkat kepercayaan yang dimiliki terhadap produk yang dibeli.
Data dikumpulkan secara daring melalui penyebaran kuesioner Google Form. Instrumen kuesioner ini mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap platform e-commerce, mencakup 12 item pernyataan terkait aspek keamanan, privasi, reputasi, dan pengalaman berbelanja. Setiap pertanyaan dijawab menggunakan skala Likert 5 poin, mulai dari “sangat tidak setuju” hingga “sangat setuju” (Dan, 2021). Teknik analisis data merupakan perhitungan data yang sudah diperoleh (Machali, 2021). Pada penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis univariet yang menganalisis data yang memiliki satu variabel yang berskala bebas (Nursalam, 2020).
Hasil dan Pembahasan
Terdapat 36 responden hasil penelitian ini yang terdiri dari dua kelompok jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang menggunakan e-commerce sebagai tempat berbelanja. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan media Google Forms yang disebarluaskan melalui beberapa platform Instagram dan WhatsApp. Berikut ini adalah gambaran umum dari pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, platform e-commerce, intensitas berbelanja.
1.1 Tabel Sampel Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 1.1, terdapat responden dengan jumlah tertinggi yaitu, jenis kelamin perempuan yang memiliki jumlah 23 orang dengan persentase 63,9% dan jenis kelamin laki-laki dengan jumlah 13 orang dengan persentase 36,1% dari total 36 responden.
1.2 Tabel Sampel Berdasarkan Usia
Berdasarkan tabel 1.2, terdapat responden kelompok usia ≤ 18 Tahun berjumlah 4 responden dengan persentase 11,1%, kelompok usia 18 – 25 tahun berjumlah 26 responden dengan persentase 72,2% dan kelompok usia 26 – 35 Tahun, 36 – 45 Tahun, 46 – 50 Tahun terdapat masing-masing berjumlah 2 responden dengan persentase 5,6%.
1.3 Tabel Sampel Berdasarkan Intensitas Berbelanja
Berdasarkan tabel 1.3, terdapat intensitas berbelanja tertinggi yaitu, 1-2 kali berjumlah 26 responden dengan persentase 72,2%, intensitas berbelanja 3-5 kali berjumlah 7 responden dengan persentase 19,4%, intensitas berbelanja tidak pernah, lebih dari 10 kali dan 6-10 kali berjumlah 1 responden dengan persentase 2,8%.
Tabel 1.4 Sampel Berdasarkan Platform E-Commerce
Berdasarkan tabel 1.4, terdapat platform e-commerce tertinggi yaitu, Shopee berjumlah 27 responden dengan persentase 75%, Tiktok Shop berjumlah 6 responden dengan persentase 16,7%, Lazada berjumlah 2 responden dengan persentase 5,6% dan Tokopedia berjumlah 1 responden dengan persentase 2,8%
Uji Analisis Deskriptif
Uji analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran pada karakteristik data yang telah dikumpulkan pada penelitian ini. Berikut ini adalah hasil dari analisis deskriptif.
1.5 Statistik Deskriptif
Pada tabel 1.5, terdapat nilai N atau jumlah responden berjumlah 36 responden. Hasil dari variabel kepercayaan konsumen terdapat nilai minimum 12, maksimum 60, nilai mean 41,39 dan standar deviasi 9,1. Berdasarkan hasil tersebut maka dalam penetapan kategorisasi dibutuhkan beberapa kriteria terlebih dahulu, dengan dilanjutkan pada penentuan kategori yang berdasarkan asumsi hasil populasi subjek terdistribusi secara normal sehingga dapat menjadi patokan untuk mengkategorikan hasil tiga kategori.
1.6 Kategorisasi Kepercayaan Konsumen
Pada tabel 1.6, terdapat tiga tingkat kategori kepercayaan konsumen yang diambil berdasarkan norma kategorisasi. Hasil yang didapatkan pada variabel kepercayaan konsumen didominasi pada kategori sedang berjumlah 28 responden dengan persentase 77,8%. Berdasarkan hasil tersebut mayoritas responden yakni pengguna e-commerce memiliki kepercayaan konsumen pada tingkat yang sedang.
Penelitian ini diperkuat oleh beberapa alasan yang relevan secara kontekstual, teoritis, dan empiris. Pertama, perkembangan teknologi digital dan internet telah menyebabkan lonjakan penggunaan e-commerce secara signifikan di Indonesia. Berdasarkan data BPS tahun 2023, sebanyak 178,9 juta orang atau sekitar 65% dari total populasi menggunakan platform e-commerce, terutama dari kalangan Generasi Z dan Milenial yang merupakan digital native. Hal ini menunjukkan bahwa e-commerce telah menjadi bagian penting dalam kehidupan masyarakat modern, sehingga perilaku kepercayaan konsumen terhadap platform ini layak untuk diteliti secara serius.
Kedua, isu utama dalam e-commerce adalah masalah kepercayaan. Transaksi online bersifat berisiko karena konsumen tidak bisa melihat atau menyentuh produk secara langsung. Selain itu, maraknya kejahatan digital seperti penipuan dan pencurian data pribadi membuat kepercayaan konsumen menjadi faktor yang sangat krusial dalam proses jual beli daring. Oleh karena itu, pemahaman mengenai bagaimana kepercayaan dibentuk, dipertahankan, dan dikembangkan menjadi sangat penting bagi keberlangsungan e-commerce.
Ketiga, Penelitian ini didukung oleh teori-teori yang relevan tentang kepercayaan. Moorman et al. (1993) menyatakan bahwa kepercayaan adalah kesediaan individu untuk bergantung pada pihak lain dalam situasi berisiko. He dan Shi (2009) mengidentifikasi tiga aspek pembentuk kepercayaan konsumen dalam e-commerce, yaitu kompetensi, integritas, dan kebajikan. Mayer, Davis, dan Schoorman (1995) menambahkan bahwa kepercayaan melibatkan keyakinan bahwa pihak lain akan menepati janji.
Dengan landasan kontekstual yang kuat, urgensi terhadap isu kepercayaan konsumen, serta dukungan teori yang mapan, penelitian ini memiliki kekuatan argumentatif dan kontribusi yang signifikan dalam menjelaskan fenomena kepercayaan konsumen terhadap e-commerce.
Kesimpulan
Penelitian berjudul Scroll, Pilih, Percaya: Fenomena Kepercayaan Konsumen Terhadap Produk E-Commerce ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap platform e-commerce, khususnya di tengah pesatnya perkembangan teknologi digital dan internet yang telah mengubah lanskap transaksi jual beli. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden (77,8%) memiliki tingkat kepercayaan konsumen pada kategori sedang terhadap platform e-commerce. Temuan ini penting mengingat dominasi Generasi Z dan Milenial sebagai pengguna internet dan pembeli online terbesar, serta tingginya penetrasi internet di kalangan usia muda di Indonesia. Meskipun e-commerce telah menjadi pilihan utama bagi jutaan konsumen dan terjadi frekuensi transaksi yang stabil (1-2 kali per bulan di tiap kelompok umur), tingkat kepercayaan yang masih didominasi “sedang” mengindikasikan adanya ruang untuk peningkatan..
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen terhadap platform e-commerce masih berada pada tingkat sedang (77,8%), meskipun terjadi pertumbuhan pengguna yang pesat, terutama di kalangan Generasi Z dan Milenial. Faktor-faktor seperti keamanan, privasi, reputasi platform, dan pengalaman berbelanja menjadi elemen penting dalam membentuk kepercayaan tersebut. Temuan ini menegaskan bahwa meskipun konsumen aktif melakukan pembelian online, masih terdapat keraguan yang menghambat terciptanya kepercayaan tinggi.
Sebagian besar responden adalah perempuan berusia 18–25 tahun dan pengguna Shopee, dengan frekuensi belanja 1–2 kali per bulan. Hal ini konsisten dengan data nasional yang menunjukkan dominasi kelompok usia muda dalam e-commerce. Namun, masih rendahnya tingkat kepercayaan menunjukkan perlunya upaya strategis dari pelaku e-commerce untuk memperkuat kepercayaan konsumen, demi meningkatkan loyalitas dan keberlanjutan bisnis.
Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa kepercayaan adalah fondasi utama dalam transaksi e-commerce, yang tidak hanya berpengaruh pada keputusan pembelian, tetapi juga pada pertumbuhan jangka panjang ekosistem digital di Indonesia.
Penulis:
1. Nur Intani Putri
2. Dita Septi Anggraeni
3. Faridah Amany
4. Alvin Eryandra
Mahasiswa Prodi Psikologi, Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. hamka
Dosen Pengampu: Alvin Eryandra
Referensi
Halipah, S., Yulastri, A., & Susanti, R. (2025). E-Commerce Evolution: Trust as a Catalyst for Consumer Choices: Evolusi Perdagangan Elektronik: Kepercayaan sebagai Katalisator Pilihan Konsumen. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan), 11(1), 106-121.
Hanifa Nur Fadilah. (2023). Building Consumer Trust in E-Commerce (Survey: Wiralodra University Students). Interkoneksi: Journal of Computer Science and Digital Business, 1(1), 19–29.
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for e-commerce: An integrative typology. Information systems research, 13(3), 334-359.
Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of marketing research, 29(3), 314-328.
Putra, I. M. E. W., Dantes, G. R., & Candiasa, I. M. (2017). Model pengukuran tingkat kepercayaan pelanggan (online trust) terhadap situs e-commerce (Studi kasus pada pelanggan e-commerce di Provinsi Bali). International Journal of Natural Science and Engineering, 1(3), 100-109.
Purbasari, W. (2017). Model Kepercayaan Konsumen pada Situs E-Commerce. Teknikom, 1(1), 39-43.
Sugiyono. (2012). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. Alfabeta Bandung.
Halipah, S., Yulastri, A., & Susanti, R. (2025). E-Commerce Evolution: Trust as a Catalyst for Consumer Choices: Evolusi Perdagangan Elektronik: Kepercayaan sebagai Katalisator Pilihan Konsumen. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan), 11(1), 106-121.
Editor: Siti Sajidah El-Zahra
Bahasa: Rahmat Al Kafi
Ikuti berita terbaru Media Mahasiswa Indonesia di Google News
