“Saya hanya ingin kepastian kapan boleh pulang, tapi harus menunggu berjam-jam tanpa penjelasan,” ujar seorang pasien rawat inap.
Situasi seperti ini bukan hal yang asing di banyak rumah sakit di Indonesia.
Mulai dari waktu tunggu yang lama, komunikasi yang minim, hingga informasi yang simpang siur, menjadi keluhan yang sering kali muncul dari pasien maupun keluarganya.
Ketidakpuasan Pasien, Masalah yang Tak Bisa Diabaikan
Pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi tolak ukur utama dalam menciptakan kepuasan pasien.
Bukan hanya soal obat dan alat medis yang canggih, tapi juga tentang bagaimana pasien merasa dihargai, aman, dan didengar.
Sayangnya, masih banyak keluhan yang muncul dari pasien.
Menurut data rumah sakit pada tahun 2021, keluhan yang paling sering diterima berasal dari proses administrasi pemulangan pasien dan kunjungan (visit) dokter yang tidak sesuai harapan.
Baca Juga: Dilema Moral di Balik Senyum Pasien: Menyikapi Tabir Etika dan Profesionalisme
Keluhan pasien sendiri bisa dikelompokkan dalam tiga kategori:
1. Etika dan Perilaku Tenaga Medis
Contoh: Dokter atau perawat bersikap dingin, kurang sopan, atau terlihat terburu-buru saat menangani pasien, sehingga pasien merasa tidak dihargai.
2. Kualitas Pelayanan
Contoh: Pasien harus menunggu berjam-jam untuk pemeriksaan lanjutan tanpa penjelasan yang jelas, atau kurangnya koordinasi antar bagian rumah sakit.
3. Kondisi Fasilitas
Contoh: Ruang rawat inap yang tidak bersih, AC rusak, atau kamar mandi pasien yang tidak layak digunakan.
Keluhan Bukan Ancaman, tapi Umpan Balik Berharga
Seperti yang disampaikan Bell dan Luddington (2016), keluhan merupakan umpan balik dari pelanggan yang umumnya bersifat negatif, tapi sangat penting sebagai bahan evaluasi.
Fandy Tjiptono (2008) juga menegaskan bahwa strategi penanganan keluhan yang efisien adalah kunci untuk membangun loyalitas pasien.
Empat aspek penting dalam menangani keluhan antara lain:
- Empati terhadap pasien
- Kecepatan penanganan
- Keadilan dalam penyelesaian masalah
- Kemudahan akses pengaduan
Jika ditangani dengan baik, keluhan bisa menjadi jalan untuk memperkuat reputasi rumah sakit, bukan justru menjatuhkannya.
Baca Juga: Pelayanan Kesehatan di Indonesia Jauh dari Kata Layak
Mengapa Reputasi Rumah Sakit Menjadi Kunci?
Pasien kini semakin cerdas dan selektif. Mereka cenderung memilih rumah sakit yang memiliki reputasi baik karena merasa lebih aman dan percaya akan mendapatkan penanganan profesional.
Rumah sakit yang menjaga reputasi baik biasanya menyediakan saluran pengaduan yang aktif, sebagai bentuk komitmen terhadap kepuasan pasien.
Pemerintah sendiri, lewat Permenkes No. 129/Menkes/SK/II/2008, telah menetapkan standar minimal pelayanan yang wajib diikuti semua rumah sakit.
Namun, kenyataannya komplain masih terus bermunculan dan menjadi sorotan publik, menandakan masih adanya celah dalam implementasi pelayanan di lapangan.
Saatnya Berinovasi: Pemimpin yang Inspiratif, Tim yang Kolaboratif
Untuk menjawab tantangan ini, rumah sakit perlu lebih dari sekadar SOP.
Dibutuhkan pemimpin yang inspiratif, yang mampu memotivasi staf untuk memberikan layanan yang berpusat pada pasien (patient-centered care).
Baca Juga: Pelayanan Rumah Sakit Syariah yang Jarang Diketahui
Beberapa strategi inovatif yang bisa diterapkan, antara lain:
Pendengaran Aktif
Rumah sakit harus membangun sistem komunikasi yang mudah diakses oleh pasien untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Transparansi dalam Pelayanan
Mengakui kekurangan dan memberikan penjelasan terbuka kepada pasien dapat membangun kembali kepercayaan.
Kolaborasi Antarprofesi
Dokter, perawat, ahli gizi, hingga staf administrasi harus bekerja sebagai tim untuk menghadirkan layanan yang holistik.
Pelatihan Komunikasi dan Empati
Staf medis perlu dilatih secara berkelanjutan agar mampu memahami emosi dan kebutuhan pasien, bukan hanya aspek klinisnya.
Umpan Balik Berkelanjutan
Melibatkan pasien dalam evaluasi layanan secara rutin dapat membantu rumah sakit mengetahui area yang harus dibenahi.
Pemanfaatan Teknologi
Telemedicine, sistem antrian digital, dan dashboard pengaduan berbasis aplikasi bisa meningkatkan efisiensi dan pengalaman pasien.
Baca Juga: Pergi ke Psikolog Mahal? Strategi Mengurangi Stres dengan Mandi
Penutup: Mengembalikan Hati dalam Pelayanan
Rumah sakit bukan hanya tempat menyembuhkan penyakit fisik, tetapi juga ruang untuk merawat harapan dan perasaan pasien serta keluarganya.
Ketika keluhan muncul, itu bukan semata bentuk kemarahan, melainkan tanda bahwa pasien masih percaya dan berharap akan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pasien bukan hanya soal obat atau fasilitas, tapi juga soal rasa dihargai dan didengarkan.
Sudah saatnya rumah sakit tak hanya fokus menyembuhkan, tapi juga menghadirkan pelayanan yang lebih manusiawi.
Sudah saatnya rumah sakit tidak hanya fokus pada alat medis dan gedung megah, tapi juga pada kemampuan mendengarkan dan melayani dengan hati.
Penulis:
1. Juliyanti Cardoso Amaral
2. Muhamad Candra Romadon
3. Nada Nesyifa
4. Anggit Dwi Retno M.
Mahasiswa Magister Keperawatan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Pembimbing: Shanti Wardaningsih, S.Kep., M.Kep. Sp.Kep.Jiwa., Ph.D
Editor: Siti Sajidah El-Zahra
Bahasa: Rahmat Al Kafi
Ikuti berita terbaru Media Mahasiswa Indonesia di Google News
