Proses patologi birokrasi yang akut di Indonesia ini bukan sesuatu yang datang tiba-tiba, tetapi terpelihara sejak lama. Birokrasi sudah terbiasa menjadi simbol kemakmuran dan kerajaan bagi aparatnya untuk mendapat pelayanan dari masyarakat.
Kultur pangreh praja (rakyat mengabdi pada pemerintah/ raja) ada di birokrasi zaman kerajaan-kerajaan di Nusantara, dan birokrasi yang diciptakan untuk melayani penguasa terjadi di zaman penjajahan.
Membangun sistem kontrol dan akuntabilitas publik menjadi signifikan dalam memerangi patologi birokrasi. Sebagai “eksekutor” kekuasaan birokrasi yang sangat mudah tergoda untuk melakukan abuse of power (Ma’ruf).
Dalam penelitian Teruna (2007) dinyatakan bahwa salah satu ruang yang rentan terhadap patologi birokrasi berkenaan dengan proses pembangunan, khususnya penjabaran program ke dalam proyek-proyek pembangunan atau dikenal dengan istilah pengadaan barang dan jasa, seperti: tindakan mark up, penggelapan, manipulasi, suap, dan sebagainya.
Adapun contoh yang diambil yaitu:
Analisis Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Terpadu (Studi Kasus Tentang Pengurusan Surat Izin Tempat Usaha).
Model manajemen pelayanan yang serba monopolitik, birokratik, dan sentralistik ini menyebabkan tidak adanya kompetisi dan tindak sensitif terhadap persoalan perbaikan kualitas secara menyeluruh (total quality).
Dalam model pelayanan ini birokrasi yang ada cenderung arogan, tidak responsif, tidak akuntabel, dan seakan sengaja mengambil jarak sosial (social distance) yang terlalu lebar dari publik.
Pelayanan publik seperti ini sering disebut pula dengan model manajemen pelayanan publik konvensional yang lebih berorientasi pada kepentingan-kepentingan internal birokrasi.
Baca Juga: Birokrasi Pelayanan Daerah
Kecenderungan global sekarang mengarah pada manajeman pelayanan publik yang berlangsung di sektor bisnis atau swasta (Wahab, 1998). Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mengadaptasi model pelayanan di sektor bisnis itu, maka pengguna jasa pelayanan publik praktis akan menjadi pusat orientasi dan menempati posisi sentral.
Konsekuensi sentral dan model pelayanan publik ini ialah perlunya dilakukan transparansi dalam proses pembuatan keputusan, reorientasi, dan restrukturisasi terhadap model manajemen pelayanan publik konvensional yang ada selama ini.
Selain kedua model di atas ada model yang dirasa cukup ideal sehingga dapat dikembangkan yaitu model penyediaan pelayanan yang kompetitif (a competitife mode of service provision). Secara kongkrit, hal ini bisa lewat sistem koproduksi, kemitraan atau swastanisasi, yang mengontrakkan (secara selektif) fungsi-fungsi pada pihak swasta secara kompetitif.
Mendelegasikan kegiatan-kegiatan pelayanan tertentu pada lembaga swadaya masyarakat, berdasarkan kontrak kerjasama jengka pendek atau mengenalkan susunan kerja dilingkungan pemerintah atau antara satuan kerja pemerintah dengan pihak swasta atau lembaga swadaya masyarakat.
Baca Juga: Birokrasi Lingkungan: Bersih atau Kotor?
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Ketentuan-Ketentuan untuk Pengurusan Surat Izin Tempat Usaha
- Waktu Pelayanan
Dalam melakukan pelayanan di KPTP pelayanan memegang peranan yang amat penting, karena dengan pelayanan yang optimal maka setiap program yang ada akan mudah dijalankan dengan baik. Dalam penyelesaian suatu pelayanan pembuatan SITU, serta pengurusan segala surat lainnya harus diperhatikan ketepatan waktu, jangan sampai mengundur-undur waktu.
- Biaya Pelayanan
Biaya merupakan hal yang penting dalam sebuah organisasi terutama dalam memberikan pelayanan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan motivasi dari setiap pegawai dalam bekerja yang mana biaya yang ditetapkan telah diatur dengan aturan yang harus dipatuhi oleh pelaksana pelayanan. Yang dimaksud dengan ekonomis disini adalah, agar diperhatikan tentang kemampuan masyarakat jangan sampai diatas kewajiban dan melanggar peraturan yang ada.
- Prosedur Pelayanan
Prosedur yang diberikan pada masyarakat dalam memberikan suatu pelayanan, serta jelas pula unit-unit kerjanya. Diketahui bahwa kejelasan/ kepastian dalam pemberian pelayanan pada masyarakat dapat dikatakan baik, hal ini dikarenakan kejelasan/ kepastian karena telah ada prosedur dan persyaratan yang jelas dalam pembuatan SITU.
Baca Juga: Manajemen Pelayanan Publik
Maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa prosedur yang jelas dalam pelayanan yang diberikan pegawai KPTP pada masyarakat telah dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada yaitu masyarakat harus menyediakan setiap persyaratan yang ada dan melakukan pembayaran sesuai dengan ketentuan yang ada.
Hambatan Pelaksanaan Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Terpadu Perizinan (Studi Pengurusan Izin Tempat Usaha)
- Masih seringnya pegawai meniggalkan pekerjaan dalam jam kerja, sehingga masyarakat sulit untuk menemui pegawai yang bersangkutan.
- Diketahui bahwa masih ada oknum pegawai yang meminta biaya lebih mahal pada masyarakat dalam pembuatan SITU, hal ini disebabkan karena adanya prosedur yang panjang dalam pengurusan SITU.
- Kurang jelasnya prosedur yang ditetapkan oleh pihak KPTP seperti harus melengkapi beberapa persyaratan seperti pas foto dan mengisi beberapa formulir, hal ini sering terjadi kesalahan pengisian oleh masyarakat.
- Masih ditemui beberapa oknum pegawai yang kurang tanggap atau respon terhadap masyarakat yang disebabkan mereka membeda-bedakan setiap masyarakat yang melakukan urusan terutama dalam pembuatan SITU.
Baca Juga: Peran Kecerdasan Buatan dalam Pelayanan Kesehatan
Saran
- Sebaiknya pihak KPTP tidak terlalu berbelit-belit dalam mengurus SITU, agar masyarakat mau untuk membuat SITU serta pengurusan setiap surat lainnya.
- Sebaiknya dalam pembuatan SITU serta pengurusan setiap surat harus disesuaikan dengan prosedur yang ada agar semua masyarakat dapat mengikuti prosedur yang ada, dan tidak ada prosedur yang terlangkahi.
- Sebaiknya harus ada sanksi yang jelas bagi para calo yang melakukan pengurusan SITU serta pengurusan setiap surat masyarakat di KPTP sehingga hal ini dapat membuat jera para calo, oleh karena itu hal ini harus dipertegas dengan peraturan.
- Untuk pemberian pelayanan sebaiknya tidak ada sikap pembedaan.
- Sebaiknya dalam ketepatan waktu penyelesaian urusan harus dapat diselesaikan dengan tepat.
Penulis: Eri Sabrina
Mahasiswa Administrasi Publik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Editor: Ika Ayuni Lestari
