Manipulasi Review Digital dan Hak Konsumen atas Informasi yang Benar dalam Transaksi Online

Pernahkah kita membeli barang secara online hanya karena melihat rating yang dimilikinya hampir sempurna?

Lima bintang, ratusan bahkan ribuan ulasan positif, lalu muncul keyakinan sederhana: “Sepertinya barang ini bagus.”

Tanpa disadari, rating dan review dalam transaksi online telah menjadi salah satu pertimbangan penting sebelum seseorang membeli produk.

Kita tidak bertemu langsung dengan penjual. Kita juga tidak bisa menyentuh, mencoba, atau memeriksa barang sebelum membelinya.

Karena itu, pengalaman pembeli lain melalui kolom ulasan menjadi semacam jembatan kepercayaan.

Semakin tinggi rating dan semakin banyak review positif, semakin besar pula rasa percaya konsumen untuk membelinya.

Namun, persoalannya menjadi berbeda ketika kepercayaan tersebut dibangun melalui review yang tidak autentik. Pertanyaan ini semakin penting karena aktivitas belanja online terus berkembang.

Perkembangan transaksi online juga terlihat dari tingginya pengaduan konsumen yang masuk ke pemerintah. Kementerian Perdagangan (Kemendag) mencatat sepanjang 2025 terdapat 7.887 laporan konsumen, dengan 7.836 laporan atau sekitar 99 persen berasal dari transaksi perdagangan melalui sistem elektronik (PMSE).

Data yang lebih baru menunjukkan bahwa pada Semester I 2026, Kemendag kembali menerima 1.568 pengaduan konsumen dari total 1.911 layanan konsumen yang masuk.

Angka tersebut menunjukkan bahwa persoalan perlindungan konsumen dalam perdagangan digital masih menjadi perhatian penting.

Memang, tidak semua pengaduan tersebut berkaitan dengan review palsu. Namun, data tersebut menunjukkan bahwa perlindungan konsumen dalam transaksi online bukan persoalan kecil.

Semakin banyak masyarakat berbelanja secara online, semakin penting pula memastikan bahwa informasi yang mereka gunakan sebelum membeli benar-benar dapat dipercaya.

Ketika Rating menjadi Penentu Keputusan

Dalam transaksi konvensional, konsumen masih memiliki kesempatan untuk melihat barang secara langsung. Konsumen dapat bertanya kepada penjual, membandingkan produk dengan produk lain, bahkan memeriksa kualitas barang sebelum memutuskan untuk membeli. Situasinya berbeda dalam transaksi online.

Konsumen lebih banyak bergantung pada informasi yang muncul di layar. Foto produk, deskripsi, harga, jumlah transaksi, rating, dan review menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan apakah suatu produk layak dibeli.

Di antara semua informasi tersebut, review memiliki pengaruh yang cukup kuat. Mengapa?

Karena review seolah-olah memberikan kesempatan kepada calon pembeli untuk mengetahui pengalaman orang lain yang sudah membeli produk tersebut.

Masalahnya muncul ketika pengalaman itu ternyata tidak benar-benar menggambarkan pengalaman konsumen.

Review palsu atau manipulasi rating dapat menciptakan kesan bahwa sebuah produk berkualitas, penjualnya terpercaya, dan pembelinya merasa puas.

Calon konsumen kemudian mengambil keputusan berdasarkan kesan tersebut.

Ketika barang yang diterima ternyata jauh berbeda dari apa yang dibayangkan, persoalannya tidak tepat jika hanya dikatakan bahwa konsumen “kurang teliti”.

Ada persoalan yang lebih mendasar: Apakah konsumen sejak awal benar-benar mendapatkan informasi yang layak untuk mengambil keputusan?

Pertanyaan inilah yang kemudian membawa kita pada persoalan hukum perlindungan konsumen.

Hak Konsumen Bukan Sekadar Mendapat Informasi

Undang-Undang (UU) No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, khususnya Pasal 4 huruf c dan Pasal 7 huruf b, menempatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur sebagai bagian penting dalam hubungan antara konsumen dan pelaku usaha.

Prinsipnya sebenarnya sederhana: konsumen harus membuat keputusan berdasarkan informasi yang benar dan tidak menyesatkan.

Namun, perkembangan transaksi online membuat pengertian “informasi” menjadi semakin luas. Ketika UU Perlindungan Konsumen lahir pada 1999, pola belanja online seperti yang kita kenal sekarang belum menjadi bagian dominan dalam kehidupan masyarakat.

Saat ini, konsumen tidak hanya menerima informasi dari label, iklan, atau penjelasan penjual, tetapi rating dan review juga ikut membentuk persepsi konsumen.

Ketika seseorang melihat produk dengan rating 4,9 dari 10.000 ulasan, angka tersebut bisa menjadi alasan kuat untuk percaya bahwa produk itu layak untuk dibeli.

Artinya, rating dan review bukan lagi sekadar fitur tambahan dalam sebuah platform. Keduanya telah menjadi bagian dari informasi yang digunakan konsumen untuk mengambil keputusan.

Karena itu, ketika rating dan review memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian, kejujuran dan integritas informasi tersebut juga seharusnya menjadi perhatian dalam hukum perlindungan konsumen.

Di Mana Letak Persoalan Hukumnya?

Indonesia sudah memiliki aturan perdagangan online, tetapi perkembangan manipulasi review digital menimbulkan pertanyaan apakah aturan tersebut sudah cukup memberikan perlindungan terhadap integritas informasi yang digunakan konsumen.

Indonesia sebenarnya sudah memiliki aturan yang mengatur aktivitas perdagangan melalui sistem elektronik. Salah satunya adalah Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik yang sampai saat ini masih berlaku.

Selain itu, terdapat Permendag Nomor 19 Tahun 2026 tentang Penyelenggaraan Perdagangan Melalui Sistem Elektronik yang berlaku sejak 8 Juni 2026.

Namun, perkembangan teknologi menghadirkan persoalan yang lebih spesifik. Persoalannya bukan berarti Indonesia tidak memiliki aturan, melainkan apakah aturan yang ada sudah cukup menjawab praktik manipulasi rating dan review digital yang dapat memengaruhi keputusan konsumen.

Di sinilah persoalan hukumnya muncul. Hukum telah memberikan prinsip bahwa konsumen berhak mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur.

Namun, review digital memiliki karakter yang berbeda dengan informasi yang secara langsung diberikan oleh penjual. Review dapat dibuat oleh pengguna lain, sedangkan rating terbentuk dari kumpulan penilaian yang ditampilkan oleh platform.

Jika informasi tersebut dimanipulasi, muncul persoalan mengenai pihak yang harus bertanggung jawab. Apakah pelaku usaha yang menggunakan review palsu, orang yang membuat review tersebut, atau platform yang menyediakan dan mengelola sistem rating dan review?

Pertanyaan tersebut menunjukkan bahwa aturan yang ada masih perlu diperjelas dalam menentukan batas pertanggungjawaban masing-masing pihak dalam kasus manipulasi review digital.

Jangan Jadikan Konsumen sebagai “Detektif Digital”

Ketika membicarakan belanja online, kita sering mendengar nasihat yang sama: konsumen harus lebih berhati-hati. Baca review dengan teliti. Jangan langsung percaya rating. Bandingkan produk dari beberapa toko. Periksa deskripsi produk dan jangan mudah tergiur harga murah.

Nasihat tersebut tentu benar. Konsumen memang harus memiliki literasi digital dan bersikap kritis. Tetapi apakah seluruh risiko informasi harus dibebankan kepada konsumen?

Menurut kami, tidak. Bayangkan jika konsumen harus memastikan sendiri apakah ratusan atau ribuan review benar-benar ditulis oleh orang yang pernah membeli dan menggunakan produk tersebut.

Konsumen tidak memiliki akses terhadap seluruh data internal platform. Mereka tidak tahu bagaimana sistem membentuk rating, bagaimana pola review dideteksi, atau apakah terdapat aktivitas yang sengaja dibuat untuk meningkatkan reputasi suatu produk.

Di sisi lain, pelaku usaha memiliki kepentingan ekonomi terhadap reputasi produknya. Platform juga memiliki kemampuan teknologi untuk mengelola sistem rating, menyimpan data transaksi, dan mendeteksi pola aktivitas yang mencurigakan. Di sinilah terdapat ketidakseimbangan informasi antara konsumen, pelaku usaha, dan platform.

Karena itu, perlindungan konsumen tidak seharusnya berhenti pada pesan: “Konsumen harus pintar agar tidak tertipu.”

Konsumen memang harus berhati-hati. Tetapi lingkungan tempat konsumen berbelanja juga harus dibangun berdasarkan informasi yang dapat dipercaya.

Marketplace dan Persoalan Tanggung Jawab

Persoalan menjadi semakin kompleks ketika kita membicarakan marketplace. Platform tentu tidak dapat langsung dianggap bertanggung jawab atas setiap komentar yang dibuat oleh penggunanya.

Jika seseorang membuat review palsu secara tersembunyi, perlu dilihat siapa yang membuatnya, siapa yang memerintahkannya, dan siapa yang memperoleh keuntungan dari tindakan tersebut.

Namun, platform juga bukan sekadar ruang kosong. Platform menyediakan sistem yang memungkinkan rating dan review ditampilkan, dihitung, lalu digunakan sebagai indikator reputasi sebuah produk.

Karena itu, semakin besar peran platform dalam membentuk lingkungan perdagangan online, semakin penting pula mekanisme untuk menjaga keandalan informasi di dalamnya. Pendekatannya bukan berarti marketplace harus disalahkan atas setiap review palsu.

Yang lebih penting adalah membangun pembagian tanggung jawab yang proporsional berdasarkan fungsi dan peran masing-masing pihak.

Jika pelaku usaha dengan sengaja menggunakan review palsu untuk meningkatkan reputasi produknya, persoalannya tentu berbeda dengan review palsu yang dibuat pihak lain tanpa sepengetahuan pelaku usaha.

Begitu pula dengan platform. Platform yang memiliki mekanisme pelaporan dan verifikasi tentu perlu dibedakan dengan platform yang mengabaikan indikasi manipulasi setelah mengetahui adanya persoalan tersebut.

Karena itu, hukum perlu memberikan batas yang jelas mengenai kapan dan sejauh mana masing-masing pihak dapat dimintai pertanggungjawaban.

Yang Dibutuhkan Bukan Sekadar Bintang Lima

Pada akhirnya, persoalan review digital membawa kita pada persoalan yang lebih besar: integritas informasi dalam transaksi online.

Konsumen tidak cukup hanya diberi tahu bahwa sebuah produk mendapatkan lima bintang. Konsumen juga perlu mengetahui bagaimana rating tersebut terbentuk. Misalnya:

Apakah review berasal dari transaksi yang benar-benar terjadi?
Apakah reviewer merupakan pembeli yang terverifikasi?
Apakah terdapat insentif tertentu yang memengaruhi pemberian review?
Apakah terdapat pola review yang tidak wajar?

Transparansi seperti ini penting karena rating bukan sekadar angka. Rating dapat menentukan apakah sebuah produk dipercaya atau justru ditinggalkan oleh calon pembeli.

Ketika rating memiliki nilai ekonomi dan mampu memengaruhi keputusan konsumen, manipulasi rating juga dapat berdampak langsung terhadap kepentingan konsumen.

Dengan kata lain, lima bintang tidak selalu berarti informasi yang dapat dipercaya. Yang lebih penting adalah bagaimana lima bintang tersebut terbentuk.

Saatnya Memperkuat Perlindungan Konsumen Digital

Perlindungan konsumen dalam transaksi online perlu diarahkan setidaknya pada tiga hal berikut:

Transparansi sistem review

Platform perlu memberikan informasi yang memadai mengenai bagaimana rating dibentuk dan membedakan review yang berasal dari transaksi yang benar-benar terverifikasi.

Tanggung jawab yang proporsional

Pelaku usaha, pengguna, dan platform tidak dapat dipukul rata. Pertanggungjawaban perlu dilihat berdasarkan peran, pengetahuan, tindakan, serta keuntungan yang diperoleh dari manipulasi tersebut.

Penguatan regulasi

Persoalannya bukan lagi semata-mata apakah Indonesia memiliki aturan mengenai perdagangan online, tetapi apakah aturan yang ada sudah cukup memberikan kepastian terhadap persoalan manipulasi rating dan review digital.

Pengaturan yang lebih jelas diperlukan untuk menjelaskan standar transparansi sistem review, keaslian ulasan, serta batas pertanggungjawaban pelaku usaha, pengguna, dan platform ketika terjadi manipulasi informasi yang dapat memengaruhi keputusan konsumen.

Hal ini penting agar perlindungan konsumen tidak hanya berfokus pada kerugian setelah transaksi terjadi, tetapi juga pada keandalan informasi yang digunakan konsumen sebelum mengambil keputusan.

Pada akhirnya, konsumen memang memiliki kewajiban untuk berhati-hati. Namun, kehati-hatian konsumen tidak boleh menjadi alasan untuk membiarkan manipulasi informasi.

Hukum perlindungan konsumen seharusnya tidak hanya hadir ketika konsumen sudah mengalami kerugian. Hukum juga harus mampu bekerja sebelum kerugian itu terjadi.

Jangan Biarkan Kepercayaan Menjadi Komoditas

Transaksi online pada dasarnya dibangun di atas kepercayaan, yaitu konsumen percaya bahwa barang yang ditampilkan sesuai dengan kondisi sebenarnya. Konsumen percaya bahwa penjual memberikan informasi yang benar.

Konsumen juga percaya bahwa rating dan review dapat membantu mereka menentukan pilihan. Ketika kepercayaan tersebut dimanipulasi, yang dipertaruhkan bukan hanya uang seorang konsumen, tetapi yang dipertaruhkan adalah kepercayaan masyarakat terhadap ekosistem perdagangan online secara keseluruhan.

Karena itu, hak konsumen atas informasi yang benar, jelas, dan jujur harus mampu mengikuti perkembangan cara informasi bekerja di era digital. Jika dahulu informasi terutama diperoleh melalui label, iklan, dan penjelasan penjual, sekarang informasi juga terbentuk melalui rating, review, dan reputasi digital.

Maka, sudah saatnya integritas review digital dipandang sebagai bagian dari persoalan perlindungan konsumen, bukan sekadar fitur tambahan dalam marketplace.

Sebab dalam transaksi online, konsumen tidak hanya membeli barang. Sebelum membeli barang, konsumen terlebih dahulu membeli kepercayaan.

Dan ketika kepercayaan tersebut dibangun melalui informasi yang dapat dimanipulasi, pertanyaan hukumnya bukan hanya: “Apakah konsumen mengalami kerugian?”

Lebih jauh dari itu: “Apakah sejak awal konsumen telah diberikan informasi yang layak untuk mengambil keputusan?”

Penulis:
Sugandi
Mahasiswa Program Studi Ilmu Hukum, Universitas Pamulang
Nufaisah Putri Setiawan
Mahasiswa Program Studi Ilmu Hukum, Universitas Pamulang

Editor: Nilam Indahsari
Editor Bahasa: Rahmat Al Kafi