Analisis Manfaat Penggunaan PLN Mobile pada Bagian Pelayanan Pelanggan di PLN ULP Medan Baru

Oleh:

1. Siti Salma Husnul Khatimah (190907014)
2. Tiara Conita (190907048)
3. Yasir Andalas (190907060)
4. Naufal Al Ghifari Ararian Tobing (190907102)
5. Afifuddin Siregar (190907112)

Latar Belakang

Di era globalisasi sekarang ini, organisasi bisnis mengharuskan masyarakat untuk terus meningkatkan tingkat pelayanan profesional pada bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang cepat menuntut untuk setiap organisasi bisnis dan organisasi publik didorong menghasilkan produk yang memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, membuat konsumen senang dengan apa yang mereka terima atas produk dan layanan organisasi.

Perusahaan yang ingin tumbuh dan mencapai keunggulan yang kompetitif harus mampu menyediakan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas Dengan harga murah dan rasio pelayanan yang baik kepada pelanggan pesaingnya. Memuaskan kepuasan pelanggan dalam industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dan harus dikelola dengan baik oleh perusahaan. Kualitas layanan diharapkan dapat mencapai tingkat keunggulan yang diharapkan oleh para pelanggan.

Di era industri 4.0 ini teknologi mempengaruhi kehidupan manusia termasuk dengan aktivitas industri. Teknologi dan internet penting diimplementasikan dalam kehidupan sehari-hari untuk meringankan pekerjaan manusia dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas produktivitas kerja. Beberapa pilar utama dalam Revolusi Industri 4.0, yaitu Internet of Things (IoT), Big Data, Artificial Intelligence (AI), dan Cloud Computing. Transformasi digital mengacu pada proses dan strategi dalam menggunakan teknologi digital untuk merevolusi cara menjalankan bisnis dan melayani pelanggan.

Ungkapan ini menjadi fenomena umum di era digital. Hal ini dikarenakan setiap organisasi tidak peduli ukuran atau industrinya diperlukan teknologi informasi untuk meningkatkan ketergantungan pada data dan teknologi untuk beroperasi lebih efisien dan menciptakan nilai kepada pelanggan.

Listrik merupakan kebutuhan yang paling penting bagi masyarakat, sehingga pemerintah terus berupaya untuk mendistribusikan pasokan listrik yang memadai secara merata ke seluruh daerah di Indonesia. PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai penyedia jasa dalam bidang kelistrikan untuk masyarakat yang memiliki tugas untuk mengoperasikan tenaga listrik harus memiliki peningkatan layanan yang konsisten dapat memberikan wawasan kepada PLN untuk memberikan kepuasan pelanggan dan pedoman bagi PLN untuk mengembangkan strategi yang tepat dan merespon lebih cepat terhadap perubahan perilaku PLN dan pelanggannya. 

Dalam memberikan pelayanan, PT. PLN (Persero) sering menemui kendala dan hambatan. Contohnya adalah kasus pungutan liar yang banyak dilakukan oleh oknum PLN yang tidak beretika, misalnya masih sering bermain-main dengan meteran tagihan sehingga membuat tagihan listrik meningkat kepada pelanggan. Di samping itu, hambatan lain bagi  pelanggan adalah pemadaman listrik yang sering dan akan mempengaruhi daya tahan peralatan elektronik. Menurut data dari Yayasan Konsumen Indonesia (YLKI), hingga 13% dari populasi pengguna listrik tidak puas dengan pelayanan Listrik dari PLN.

Pentingnya layanan PLN untuk masyarakat, digitaliasi diperlukan PLN dalam melayani pelanggan untuk mempermudah akses pelayanan tanpa harus datang ke kantor. PT PLN terus berinovasi mengikuti perkembangan dunia yang serba digital dengan menciptakan sebuah aplikasi berbasis Android yakni PLN Mobile. PLN Mobile merupakan sebuah aplikasi yang terintegrasi langsung dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Melalui aplikasi PLN Mobile ini diharapkan pelanggan dapat lebih mudah dalam mengakses layanan yang diperlukan seperti mendapatkan informasi tentang tagihan listrik, penambahan daya, sebagai wadah aduan masyarakat, maupun informasi lainnya yang diperlukan terkait dengan layanan listrik.

Pelayanan pelanggan dengan PLN Mobile juga dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Unit Layanan Pelanggan Medan Baru sebagai salah satu cabang pembantu yang berada di Kota Medan. Perusahaan yang berlokasi di Jl. Sei Batu Gingging Pasar X, Merdeka, Kec. Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara 20154, Indonesia telah menerapkan layanan pelanggan melalui PLN Mobile sejak Aplikasi diluncurkan dan mengedukasi pelanggan yang datang ke kantor untuk beralih ke PLN Mobile untuk mengakses semua informasi kelistrikan agar memudahkan dan tidak perlu lagi datang ke kantor.

Gambar 1.1:
Cek Tagihan dengan PLN Mobile

Aplikasi PLN Mobile yang diluncurkan pada 31 Oktober 2016 ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan untuk dapat mengakses dan memanfaatkan layanan guna dapat mengefisiensi waktu bagi pelanggan yang ingin melakukan pengaduan ataupun mendapatkan informasi listrik jika rumah mereka jauh dari kantor PLN. Dilihat dari komentar yang ada di ulasan aplikasi di Playstore aplikasi PLN Mobile ini masih belum berjalan maksimal dalam pengalaman pengguna. Tetapi tidak sedikit dari pengguna yang terbantu dengan adanya aplikasi PLN Mobile ini.

Gambar 1.2
Tampilan Aplikasi PLN Mobile

Jumlah pelanggan listrik di Rayon Medan Baru mencapai 84.000 pelanggan di tahun 2020. Jumlah ini membuat penggunaan PLN Mobile lebih efektif dan bermanfaat digunakan dalam melakukan pelayanan pelanggan. Aplikasi PLN Mobile ini menjadi pelengkap dari layanan PLN yang sebelumnya menggunakan layanan pelanggan seperti contact center 123, Facebook, Twitter, dan Web PLN. Adapun fitur-fitur yang tersedia dalam aplikasi PLN Mobile adalah sebagai berikut:

1. Cek tagihan dan riwayat token
2. Permohonan pasang baru/perubahan daya/ penyambungan sementara
3. Cek status pengaduan dan permohonan (pelayanan keluhan gangguan rumah)
4. Informasi tarif listrik terkini
5. Berita terkini dari PLN
6. Informasi pemeliharaan listrik
7. Telepon Contact Center PLN 123 dengan Voice over Internet Protocol (VoIP).

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Manfaat PLN Mobile Pada Bagian Pelayanan Pelanggan di PLN ULP Medan Baru.

Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah Manfaat Penggunaan PLN Mobile Pada Bagian Pelayanan Pelanggan di PLN ULP Medan Baru?”.

Tujuan Penelitian

            Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis manfaat dari  penggunaan PLN Mobile pada bagiann pelayanan pelanggan di PLN ULP Medan Baru.

Manfaat Penelitian

1. Bagi PLN ULP Medan Baru

Hasil penelitian ini dapat dijadikan rekomendasi bagi pihak PLN ULP Medan Baru untuk mengembangkan langkah-langkah yang diambil dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga meminimalisir permasalahan pelayanan dan keluhan masyarakat dalam penggunaan aplikasi PLN Mobile.

2. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini dapat dijadikan pertimbangan bagi masyarakat dalam penggunaan PLN Mobile dan memberi kepercayaan pelanggan dengan PLN ULP Medan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dijadikan referensi dalam mengkaji variabel terkait penggunaan PLN Mobile.

Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Manfaat

Pengertian Manfaat menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah guna atau faedah, laba atau untung. Dari pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa manfaat-manfaat yang diperoleh itu tentunya akan menyebabkan perubahan terhadap suatu fungsi tertentu dalam suatu pranata. Menurut Jogiyanto (2007:14) persepsi manfaat penggunaan merupakan sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja dari pekerjaannya. Menurut Davis (2008:14) persepsi manfaat didefinisikan sebagai suatu tingkatan di mana seseorang percaya bahwa penggunaan suatu teknologi akan meningkatkan kinerjanya dalam bekerja, dalam arti bahwa adanya manfaat dari fasilitas internet akan mampu meningkatkan produktivitas kinerja bagi orang yang menggunakan fasilitas tersebut.

Chin dan Todd (1995:3) memberikan beberapa dimensi tentang kemanfaatan. TI. Menurut Chin dan Todd kemanfaatan dengan estimasi satu faktor meliputi:

1. Menjadikan pekerjaan lebih mudah (makes job easier)
2. Bermanfaat (usefull)
3. Menambah produktifitas (Increase productivity)
4. Mempertinggi efektifitas (enchance efektiveness)
5. Mengembangkan kinerja pekerjaan (improve job performance).

            Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan manfaat adalah sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan suatu sistem baru akan memberikan manfaat pada penggunanya, berupa mempermudah dan meningkatkan kinerja atas pekerjaannya.          

2. PLN Mobile

PLN Mobile merupakan aplikasi mobile customer self service yang berbasis mobile dan terintegrasi langsung dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). PLN Mobile merupakan bentuk sinergi dari layanan PLN terhadap pelanggan setelah sebelumnya menggunakan Contact Center 123, Facebook, Twitter dan Web PLN. Aplikasi PLN Mobile diluncurkan pada 31 Oktober 2016 ini berisikan layanan informasi dan komunikasi interaktif antara para pelanggan dengan PLN perihal layanan tentang ketenagalistrikan. Aplikasi ini menyajikan data terpadu dari pelanggan yang akurat, tingkat validasi, dan keamanan data yang dapat dipertanggungjawabkan.

2.1 Fitur PLN Mobile

Fitur yang terdapat di PLN Mobile adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1
Fitur Aplikasi PLN Mobile

Pendaftaran pengguna	Akses untuk mendapatkan info detail terkait layanan ketenagalistrikan secara resmi (Daftar, Masuk dan Lupa Password)
Profil	Informasi yang akan digunakan sebagai data pemohon dalam setiap transaksi permohonan dan pengaduan/keluhan layanan listrik
Informasi	Info tagihan listrik, info pembelian token dan simulasi permohonan pasang baru/ perubahan daya /penerangan sementara.
Permohonan	Layanan transaksi pasang baru, perubahan daya dan penerangan sementara khusus pelanggan secara terpusat.
Pengaduan	Layanan pengaduan dan keluhan pelanggan secara terpusat.
Call PLN 123	Layanan telepon ke kontak center 123 PLN secara free on of charge (kecuali biaya data internet) dan secara berbayar (biaya yang dibebankan oleh Operator GSM pengguna (bukan PLN), dimana telh ditentukan oleh lamanya komunikasi ke nomor dial 120-123).
Stand Meter Mandiri	Kirim angka pembacaan meterpelanggan ke server terpusat PLN dan prediksi pemakaiannya (khusus pelanggan pascabayar).
Stand Meter 2 Arah	Informasi terkait tarif index, sisa KWh, transaksi token terakhir (khusus pelanggan meter 2 arah).
Smart Home	Informasi layanan smartcity, yaitu streaming CCTV pelanggan dan remote jaringan aliran listrik pelanggan.
Info Tarif Berlaku	Informasi tarif data listrik (TDL) yang berlaku untuk pelanggan prabayar dan pascabayar.
Feedback	Survey kepuasan layanan listrik oleh PLN (setelah selesai penyambungan aliran listrik oleh petugas PLN).
Sebaiknya Anda Tahu	Informasi penting terkait listrik dan PLN.
Tentang Aplikasi	EULA dan kritik/saran perihal aplikasi.
Pengaturan	Pengaturan alarm notifikasi pembacaan angka stand meter, alamat streaming CCTV pelanggan.
Keluar	Keluar dari aplikasi.

Fitur terbaik PLN Mobile dengan 4 ekosistem yang membuat pengalaman pengguna PLN Mobile semakin menarik yaitu :

Kelistrikan

Pelanggan dapat melakukan pasang baru dan memilih variasi daya hingga pilihan prabayar atau pascabayar. Pelanggan juga bisa bisa mencoba fitur ubah daya untuk tambah daya listrik. Selain itu jika pelanggan sedang mengadakan acara besar di rumah bisa juga mengajukan penyambungan sementara lewat aplikasi PLN Mobile.

Internet

Pesatnya kemajuan teknologi mempengaruhi berbagai aspek kehidupan yang membuat manusia bergantung pada internet. Kualitas dan kecepatan menjadikan kebutuhan baik di rumah, kantor, dan berbagai tempat lainnya membuat PLN Mobile memberikan layanan terbaik untuk para pelanggan.

Perbaikan

PLN Mobile memudahkan pelanggan dalam pemenuhan instalasi listrik di rumah, gedung, atau kantor ketika sedang mengalami gangguan. Pelanggan akan mendapatkan notifikasi work order dan dapat memeriksa status tracking order. Petugas PLN akan datang sesuai jadwal yang telah ditentukan dan melakukan pengecekan, dan setelah selesai dilakukan perbaikan pelanggan dapat melakukan approval pekerjaan dan melakukan pembayaran.

SPKLU

SPKLU adalah singkatan dari Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum. Aplikasi PLN Mobile dapat digunakan untuk mengecek lokasi isi daya kendaraan listrik dengan mengecek fitur Charge.in dan pelanggan dapat melihat lokasi SPKLU terdekat yang berada di sekitar lokasi pengguna.

2.2 Manfaat dan Kelebihan PLN Mobile

Aplikasi PLN Mobile memiliki beberapa manfaat dan kelebihan sebagai berikut :

1. Pelanggan bisa mendapatkan informasi kelistrikan terkini secara valid, resmi, dan cepat.
2. Interaktif dan komunikatif antara pelanggan dan PLN
3. Terciptanya keterbukaan informasi yang berimbang dalam batasan dan kaedah kode etik keamanan berlaku.

Lebih lanjut, manfaat dan kelebihan lain dari Aplikasi PLN Mobile yaitu:

a. Melakukan Pembayaran Listrik

PLN Mobile menyediakan fitur pembayaran listrik yang bisa memudahkan pelanggan untuk membayar listrik dari rumah dengan satu aplikasi saja. Selain itu, jika melakukan pembayaran listrik melalui Aplikasi PLN Mobile pelanggan tidak dikenakan biaya administrasi yang biasanya jika melalui aplikasi lain dikenakan biaya administrasi sebesar Rp. 2500.

b. Notifikasi Tagihan Listrik

Jika pelanggan menggunakan Aplikasi PLN Mobile dan mendaftarkan nomor ID Pelanggan rumah untuk jenis pascabayar atau tagihan listrik pelanggan akan mendapatkan notifikasi tagihan disetiap bulannya. Jadi, para pelanggan dapat diingatkan untuk tidak lupa membayar tagihan setiap bulannya.

c. Pengaduan dan Keluhan Listrik

Bagi para pelanggan yang rumahnya kerap kali mengalami gangguan tentang kelistrikan untuk saat ini pelanggan dimudahkan melakukan pengaduan dan keluhan listrik yang di alami melalui Aplikasi PLN Mobile.

d. Catatan Penggunaan Listrik

Di dalam Aplikasi PLN Mobile ini terdapat fitur yang dapat mencatat penggunaan listrik bulanan secara detail.

e. Info Stimulus

Di masa pandemi, Aplikasi PLN Mobile menerapkan stimulus dari pemerintah untuk diskon pembayaran listrik sebesar 50% setiap bulannya. Bahkan, jika ada stimulus selanjutnya pelanggan bisa mengecek sendiri apakah dastang rumah kalian yang terdaftar dalam stimulus PLN.

f. Penyambungan Baru

Aplikasi PLN Mobile dapat memudahkan pelanggan jika ingin melakukan pengajuan pemasangan dastang baru .

g. Pengajuan Peningkatan Daya

Aplikasi PLN Mobile bisa memudahkan pelanggan untuk mengajukan peningkatan daya dastang dengan cukup mudah dan cepat melalui aplikasi ini.

h. Simulasi Biaya

Fitur yang ada di Aplikasi PLN Mobile dapat memperkirakan dana yang harus dikeluarkan pelanggan ketika ingin mengajukan memasang, meningkatkan daya maupun pemasangan sementara pada rumah atau perusahaan kalian.

i. Penyambungan Sementara

Aplikasi PLN Mobile bisa memudahkan pelanggan untuk melakukan pengajuan penyambungan sementara listrik pelanggan agar pelanggan dimudahkan menambah daya listrik sementara dibandingkan meningkatkan daya listrik dan mengeluarkan biaya yang besar.

j. PLN Magazine

Aplikasi PLN Mobile juga menyediakan berita seputar perkembangan PLN dan bisa mendapatkan artikel terkini terkait dengan perkembangan maupun masalah yang berkaitan dengan PLN.

k. Inconnect PLN

Yang paling hebat untuk saat ini PLN juga telah menyediakan jaringan internet dengan kata lain ICONNET PLN merupakan produk terbaru layanan fixed broadband internet dari PLN melalui salah satu anak perusahaannya yakni PT Indonesia Comnets Plus. Dengan menggunakan layanan ini pelanggan bisa mendapatkan koneksi internet yang sangat stabil dengan menggunakan fiber optik tercanggih. Di dalam fitur ini pelanggan juga bisa mengecek apakah area sekitar pengguna telah tercover layanan ICONNET PLN, untuk biaya setiap bulannya juga tergolong sangat murah sebagai contoh di daerah Jawa & Bali dengan membayar Rp.140.000 perbulan kalian sudah bisa mendapatkan kecepatan internet mencapai 10 Mbps.

l. Rewards

Aplikasi PLN Mobile membuat pengalaman pengguna bisa mendapatkan beberapa hadiah jika berhasil menyelesaikan misi.

3. Pelanggan

3.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang. Menurut Nasution (2004:102) pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan. Pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, sedangkan pengertian pelanggan (customer) menurut Philip Kotler dalam bukunya Principles Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi (2001:143), pelanggan adalah “a person who buys goods or a services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Pendapat lain yakni menurut Griffin (2005:31), definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan”. Zairi dalam Harkiranpal (2006:1), mengatakan “customers are the purpose of what we do and rather than them depending on us, we very much depend on them.”

Jadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merupakan setiap pribadi dari individu yang melakukan sebuah transaksi baik menggunakan barang maupun jasa yang dapat diperuntukkan bagi keperluan pribadinya. Seorang pelanggan mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan pribadinya namun dibalik itu, semua perusahaan atau organisasi sebagai penyedia barang atau jasa yang justru dinilai memerlukan para pelanggan agar perusahaannya dapat terus menerus beroperasi pada bidangnya.

Menurut Gasperz dalam Laksana (2008:10) pengertian pelanggan ada tiga yaitu:

1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan atau perusahaan kita.
2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal (External Customer) Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut-sebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).

4. Pelayanan

4.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Usmara (2003:231) merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang di hasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Menurut Tjiptono & Chandra (2011:180) kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Menurut Moenir (2015:16) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses yang digunakan untuk pemenuhan terhadap pembentukkan dari satu interaksi di antara pihak konsumen dan produsen walaupun dalam kenyatannya pihak-pihak yang terlibat tersebut tidak selalu menyadari yang telah mereka lakukan. Pelayanan bukan hanya berbentuk barang melainkan proses ataupun aktivitas yang tidak mempunyai wujud.

4.2 Karakteristik Pelayanan

Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006:21) menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:

1. Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan manufaktur yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability); pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak cukupnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.
4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.
5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.

4.3 Dimensi Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014:18) terdapat lima dimensi pokok kualitas layanan, yaitu:

1. Tangibility: Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2. Relialibility: Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3. Responsiveness: Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
4. Assurance: Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
5. Empathy: Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

4.4 Strategi Meningkatkan Pelayanan

Menurut Tjiptono (2008:88) terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan

Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di mata pelanggan.

b. Mengelola ekspektasi pelanggan

Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan berbagai cara salah satunya dengan memberikan janji yang berlebihan sehingga hal tersebut dapat menjadi “serangan balil” untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada pelanggan.

c. Mengelola bukti kualitas layanan

Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Produk yang bersifat tangible berbeda dengan layanan yang menggunakan kinerja maka pelanggan cenderung memperhatikan “Pelayanan seperti apa yang akan diberikan” dan “Layanan seperti apa yang telah diterima” sehingga  menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.

d. Mendidik konsumen tentang layanan

Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh :

1. Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti pengisian terhadap formulir pendaftaran, penggunaan terhadap fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), pengisian bahan bakar sendiri (self-service), dan lain-lain.
2. Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah dengan cara sebisa mungkin menghindari penggunaan jam yang  sibuk dan memanfaatkan penggunaan jam di mana layanan sedang tidak terlalu sibuk.
3. Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur (cara) untuk menggunakan layanan melalui iklan, brosur, atau staff sehingga dapat secara langsung mendampingi konsumen saat menggunakan layanan.
4. Penyedia layanan memberikan peningkatan kualitas dalam hal layanan dengan cara memberikan penjelasan kepada konsumen tentang kebijakan yang mungkin dapat mengecewakan konsumen, misalnya terjadi kenaikan harga.
5. Menumbuhkan budaya kualitas

Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi dari yang teratas hingga terbawah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:

1. Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan, pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
2. Organisasi/struktur, meliputi integrasi atau koordinasi antar fungsi dan struktur pelaporan.
3. Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan keluhan serta kepuasan konsumen.
4. Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem, database, dan teknis.
5. Layanan, meliputi pengelolaan keluhan konsumen, alat-alat manajemen, alat-alat promosi/ penjualan.
6. Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam operasional.
7. Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
8. Menciptakan automating quality

Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Contoh, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.

e. Menindaklanjuti layanan

Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen

f. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Service quality information system adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk memahami suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan berdasarkan sudut pandang konsumen.

4.5 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014:268), terdapat beberapa faktor yang dapat mengurangi kualitas layanan sebuah perusahaan sehingga diharapkan dapat memperhatikan faktor-faktor dibawah ini:

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang memungkinkan terjadi hal-hal berdampak negatif di mata konsumen, seperti:

1. Tidak terampil dalam melayani pelanggan
2. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
3. Tutur kata karyawan kurang sopan
4. Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan konsumen
5. Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang tidak ramah
6. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti, pelatihan kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan, tingkat turnover karyawan yang tinggi, motivasi kerja karyawan kurang diperhatikan, dan lain-lain.

b. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian layanan. Karyawan front-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan karena karyawan-karyawan tersebut memberikan kesan pertama kepada konsumen. Agar para karyawan front-line mampu memberikan pelayanan dengan efektif, diperlukan dukungan dari perusahaan seperti, dukungan informasi (prosedur operasi), peralatan (pakaian seragam, material), maupun pelatihan keterampilan.

c. Gap komunikasi

Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan. Terdapat sekatan dalam berkomunikasi berupa:

1. Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.
2. Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasi terbaru kepada konsumen.
3. Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanan tidak dipahami konsumen.
4. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau menindaklanjuti keluhan atau saran konsumen.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Setiap konsumen memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbeda-beda. Penyedia layanan harus memahami keunikan dan perbedaan yang ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama. Banyak kejadian di mana konsumen ingin diperlakukan secara personal dan berbeda dengan yang lain.

d. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan

Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi service quality pada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi di sisi lain, apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat belum tentu optimal.

e. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek (contohnya, penghematan biaya semaksimal mungkin) dapat merusak service quality yang sedang ditujukan untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah restoran untuk menutup sebagian cabang akan mengurangi tingkat akses bagi para pelanggan restoran tersebut. Sehingga pelanggan akan datang ke restoran yang mungkin jaraknya tidak dekat dari tempat tinggal. Sehingga dapat menimbulkan keluhan akan jarak dan persepsi negatif terhadap kualitas layanan restoran tersebut.

5. Penelitian Terdahulu

            Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini antara lain:

1. Novi Firananda (2016) Universitas Hasanuddin, melakukan penelitian yang berjudul, “Kualitas Pelayanan PT.PLN (Persero) Rayon Kecamatan Tanjung Redeb Kabupaten Berau Provinsi Kalimantan Timur”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Kecamatan Tanjung Redeb Kabupaten Berau Provinsi Kalimantan Timur sudah baik/berkualitas. Dari semua dimensi yang digunakan penulis untuk peneliti, yakni Dimensi Tangibility, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty mendapatkan persentase yang baik. Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Kecamatan Tanjung Redeb Kabupaten Berau Provinsi Kalimantan Timur memang sudah dapat dikatakan baik/berkualitas menurut responden.
2. Endar Irmawan (2017) Universitas Islam Indonesia, melakukan penelitian yang berjudul “Evaluasi Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (Persero) UPJ Pedan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Pedan Klaten pada seluruh kualitas pelayanan adalah cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari besarnya rata-rata kinerja yang berada pada batas interval 2,61 – 3,40. Dengan demikian pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pedan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada kelima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy adalah baik. Sedangkan dari tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pedan Klaten adalah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari besarnya rata-rata tingkat kepentingan yang berada pada batas interval 3,41 – 4,20. Hal ini berarti pelanggan belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pedan Kabupaten Klaten karena kinerja pelayanan masih dibawah kepentingan pelanggan.
3. Muhammad Yusuf Nasution (2022) Universitas Sumatera Utara, melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Produk Jasa Melalui PLN Mobile Pada Pelanggan Listrik Rayon PT.PLN (persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Dalam Keputusan pembelian produk jasa listrik di aplikasi PLN Mobile di Unit Layanan Pelanggan Medan Baru dalam realisasinya yang kurang maksimal juga dibuktikan dengan rendahnya keinginan masyarakat dalam penggunaan PLN mobile sebagai media pembelian jasa PLN. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Untuk e-service quality juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Untuk variabel nilai pelanggan dan kualitas e-service terhadap keputusan pembelian berpengaruh keputusan Pembelian terhadap terhadap PLN Mobile menunjukan hubungan antara nilai pelanggan dan kualitas e-service terhadap keputusan pembelian sangat erat.
4. Arif Fujianto (2019) Universitas Jember, melakukan penelitian yang berjudul, “Analisis Kepuasan Pengguna Akhir Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Metode EUCS (End User Computing Satisfaction) Berdasarkan Prospektif Pelanggan PT.PLN (Persero) UP3 Jember”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Faktor-faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna akhir aplikasi PLN Mobile diantaranya: 1) Faktor content dapat dilihat dari informasi riwayat pengaduan, laporan tagihan dan token listrik, info PLN terkait layanan dan diskon, info pemeliharaan, dan lain-lain. 2) Faktor accuracy dapat dilihat dari keakuratan detail tagihan dan token listrik, detail pembayaran, lokasi SPLU, detail riwayat pengaduan. 3) Faktor format dapat dilihat dari penyajian tampilan informasi tagihan dan token listrik digambarkan berupa grafik dan tabel riwayat tagihan yang sudah jelas. 4) Faktor timeliness dapat dilihat dari ketepatan waktu aplikasi memberikan informasi terkini seperti tagihan, info pemeliharaan, diskon, info seputar PLN yang terkait layanan.

6. Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran adalah suatu diagram yang menjelaskan secara garis besar alur logika berjalannya sebuah penelitian, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dimulai dari objek yang akan ditinjau dalam penelitian ini adalah bagaimana manfaat PLN Mobile dalam bagian pelayanan pelanggan. 

Manfaat dapat didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa dengan penggunaan suatu sistem baru akan meningkatkan kinerja pekerjaannya. Manfaat PLN Mobile sebagai wadah untuk melakukan pelayanan pelanggan dan efisiensi waktu terhadap keluhan pelanggan mengenai masalah kelistrikan menjadi salah satu keterbaruan PLN dalam melayani pelanggan. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Berdasarkan teori di atas maka dapat disusun kerangka berpikir dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1
Kerangka Berpikir

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa setiap keluhan dan pengaduan pelanggan yang diadukan melaui aplikasi PLN Mobile langsung ditanggapi oleh tim PLN ULP Medan Baru dan melakukan pelayanan pelanggan secara cepat sesuai dengan prosedur.

Metode Penelitian

1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) dengan memperoleh data langsung tentang penggunaan PLN Mobile pada pelayanan pelanggan di PLN ULP Medan Baru. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif yaitu ingin mencari jawaban secara mendasar tentang proses yang terjadi selama adanya penggunaan aplikasi  PLN Mobile dari PLN pada pelayanan pelanggan mereka terkhususnya di daerah Medan Baru. Perihal yang melatar belakangi tentang manfaat yang ditimbulkan bagi adanya penggunaan PLN Mobile pada pelayanan pelanggan di PLN ULP Medan Baru.

Menurut Nazir (2014:43) metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena  yang terselidiki.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan suatu fenomena dengan sedalam-dalamnya dengan cara pengumpulan data yang sedalam-dalamnya pula, yang menunjukkan pentingnya kedalaman dan detail suatu data yang diteliti. Menurut Sugiyono (2019:18) metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari generalisasi.

2.  Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian berada di PLN ULP Medan Baru Jalan Sei Batu Gingging No. 9 Pasar X Merdeka, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara dilakukan selama 38 hari. Penelitian dilaksanakan dari Bulan Mei 2022 sampai Bulan Juli 2022.

3. Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data dilakukan pada natural setting (kondisi yang alamiah), pada laboraturium dengan metode eksperimen, dirumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi, di jalan dan lain-lain. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan sumber sekunder.Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

Data Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

1. Informan (subjek) agar data yang diperoleh menjadi valid dan  lengkap maka peneliti menggunakan informan yang sekaligus sebagai responden (konsumen dan juga pegawai dari PLN ULP Medan Baru)
2. Dokumen yaitu setiap bahan tertulis berupa data yang ada, seperti kwitansi jual beli dan surat-surat jual beli lainnya yang berhubungan dengan keperluan peneliti.

Data Sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Data sekunder terdiri dari: buku-buku yang terkait dengan penulisan penelitian ini, artikel ilmiah, kamus, jurnal, surat kabar lokal dan arsip-arsip yang pendukung lainnya.

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.

Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik sebagai berikut:

1. Wawancara (Interview) dalam teknik ini peneliti melakukan wawancara langsung terhadap para pegawai PLN Medan Baru dan pelanggan yang menggunakan PLN  Mobile. Dalam proses wawancara di sini, peneliti meminta keterangan melalui dialog secara langsung terhadap pegawai yang melayani atau membantu pengoperasian aplikasi PLN Mobile maupun konsumen yang menggunakan aplikasi dari PLN tersebut. Untuk memperoleh data yang berhubungan dengan manfaat yang ditimbulkan dari PLN Mobile dalam pelayanan pelanggan di PLN ULP Medan Baru telah memberikan hasil terbaiknya atau tidak.
2. Dokumentasi, yaitu mendokumentasikan baik pada saat  intruksi yang diberikan oleh pegawai kepada pelanggan yang belum mengerti cara menggunakan PLN Mobile maupun tanya jawab yang dilakukan costumer service PLN terhadap pelanggan yang menghadapi kendala saat menggunakan aplikasi tersebut yang disajikan melalui foto.

Metode Analisis Data

Analisa data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data. Pekerjaan analisis data dalam hal ini ialah mengatur, mengurutkan, mengelompokkan, memberikan kode dan mengkategorikannya. Pengorganisasian dan pengelolaan data tersebut bertujuan menemukan tema dan hipotesis kerja yang akhirnya diangkat menjadi teori substantif.

Menurut Moleong (2007:122), proses analisis data kualitatif dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu wawancara, pengamatan yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi, gambar foto dan sebagainya. Setelah ditelaah, langkah selanjutnya adalah reduksi data, penyusunan satuan, kategorisasi dan yang terakhir adalah penafsiran data.

Untuk lebih jelasnya, penulis akan menjelaskan proses analisis data pada penelitian ini:

1. Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu. Reduksi data bisa dilakukan dengan jalan melakukan abstrakasi. Abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman yang inti, proses dan pernyataan-pernyataan yang perlu dijaga sehingga tetap berada dalam data penelitian. Dengan kata lain proses reduksi data ini dilakukan oleh peneliti secara terus menerus saat melakukan penelitian untuk menghasilkan catatan-catatan inti dari data yang diperoleh dari hasil penggalian data.

2. Penyajian data

Menurut Miles dan Hubermen (2015:123) mengemukakan bahwa, penyajian data adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan. Penyajian data dilakukan untuk dapat melihat gambaran keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari gambaran keseluruhan.

3. Kesimpulan atau verifikasi

Kesimpulan atau verifikasi adalah tahap akhir dalam proses analisa data. Pada bagian ini peneliti mengutarakan kesimpulan dari data-data yang telah diperoleh. Kegiatan ini dimaksudkan untuk mencari makna data yang dikumpulkan dengan mencari hubungan, persamaan, atau perbedaan. Penarikan kesimpulan bisa dilakukan dengan jalan membandingkan kesesuaian pernyataan dari subyek penelitian dengan makna yang terkandung dengan konsep-konsep dasar dalam penelitian tersebut.

Hasil Penelitian

1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1.1 Profil Singkat Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Jika listrik mulai ada di Indonesia pada tahun 1893 di wilayah Batavia Indonesia (sekarang Jakarta), maka 30 tahun kemudian, pada tahun 1923, listrik mulai ada di wilayah Medan. Pusatnya dibangun di atas tanah Kantor Cabang PLN Medan dan sekarang berlokasi di Jl. Listrik No. 2 Medan, dibangun oleh perusahaan swasta Belanda NV NIGEMOGEM. Kemudian menyusul pembangunan Tanjung Pura dan Pangkalan Berandan pada tahun 1924, Tebing Tinggi pada tahun 1927, Sibolga NV ANIWM di Berastagi dan Tarutung pada tahun 1929, Tanjung Balai di Gementee-Kotapraja pada tahun 1931, Labuhan Bilik pada tahun 1936 dan Tanjung Tiram pada tahun 1937. Setelah Listrik. pada masa penjajahan Jepang, Jepang hanya mengambil alih pengelolaan perusahaan listrik swasta Belanda tanpa penambahan mesin dan perluasan jaringan. Wilayah kerjanya dibagi menjadi Perusahaan Tenaga Listrik Sumatera Utara dan Perusahaan Tenaga Listrik Jawa sesuai dengan struktur organisasi pemerintahan militer Jepang saat itu.

Peraturan Pemerintah (PP) No. Keputusan No. 18 Tahun 1972 mengukuhkan status PLN sebagai perusahaan publik ketenagalistrikan milik negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab untuk menghasilkan, mendistribusikan, dan menyalurkan tenaga listrik di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dalam SK Menteri tersebut, PLN Pembangunan I di Sumut diubah menjadi Pembangunan Sumut II di PLN. Kemudian ikuti Peraturan Menteri PUTL No.013/PRT/75 untuk mengubah PLN Pembangunan menjadi PLN Daerah. PLN Eksploitasi II menjadi PLN Wilayah II Sumatera Utara dan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 23 Tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994 diundangkan dan status PLN sebagai perseroan terbatas didirikan. Dalam rangka meramalkan pertumbuhan dan perkembangan ketenagalistrikan di Sumatera Utara ke depan dan berupaya meningkatkan kualitas pelayanan ketenagalistrikan, didasarkan pada Surat Keputusan (SK) Nomor 078.K/023/DIR/1996 tanggal 8 Agustus 1996 dibentuk organisasi baru bidang jasa pelayanan kelistrikan yaitu PT. PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara.

PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) ULP Medan Baru beralamat di jalan Sei Batu Gingging No. 9 Merdeka, Kecamatan. Medan Baru, Sumatera Utara. PT. PLN (Persero) merupakan sebuah perusahaan yang termasuk dalam  Badan  usaha Milik Negara (BUMN) yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia khususnya wilayah kerja Medan Baru. Pada Tahun 2003 PT. PLN (Persero) Wilayah II Berubah Menjadi PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan membawahi 9 (sembilan) rayon yaitu:

1. Rayon Medan Kota (Jl. Listrik No. 8 Medan)
2. Rayon Medan Baru (Jl. Sei Batu Gingging No. 9 Medan
3. Rayon Medan Selatan (Jl. Sakti Lubis No. 20/26 Medan)
4. Rayon Medan Timur (Jl. Psr III Krakatau No. 54 Medan)
5. Rayon Sunggal (Jl. Bunga Raya LK. I No. 11 Sunggal)
6. Rayon Helvetia (Jl. Kemuning Raya Block V Helvetia Medan)
7. Rayon Labuhan (Jl. Pancing I No. 75 Martubung)
8. Rayon Belawan  (Jl. Medan Belawan Km20,5 Belawan)
9. Rayon Johor (Jl. Karya Jaya Ujung, Deli Tua)

1.2 Visi, Misi dan Logo Perusahaan Listrik Negara (PLN)

Visi dan misi PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan adalah sebagai berikut:

1. Visi

Visi PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang tumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.

2. Misi

Misi PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Area Medan memiliki beberapa misi yaitu :

1. Garis bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang perusahaan.
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
4. Garis kegiatan yang berwawasan lingkungan.
5. Membantu usaha-usaha melalui pelayanan listrik
6. Penyediaan tenaga listrik serta pelayanan pada pelanggan atau masyarakat.
7. Memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat dalam pendistribusian tenaga listrik.
8. Logo Perusahaan
9. Bentuk, warna dan makna lambang Perusahaan resmi yang digunakan adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara No. : 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni 1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik Negara.

1.3 Struktur Organisasi

Untuk menjalankan suatu badan usaha, perusahaan harus memiliki struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari suatu lembaga atau organisasi. Struktur organisasi menggambarkan pembagian kerja dan menjelaskan bagaimana fungsi atau kegiatan yang berbeda dikoordinasikan. Struktur organisasi juga menunjukkan spesialisasi pekerjaan, saluran perintah, dan pengajuan pelaporan. Struktur organisasi yang digunakan oleh PT PLN (Persero) ULP Medan Baru adalah menggunakan kombinasi tipe struktur “Lini and Staff” atau tipe struktur organisasi fungsional, yang unsur-unsurnya meliputi unsur pimpinan, unsur pelaksana dan unsur pengawasan.

Berikut deskripsi tugas dan tanggungjawab pada setiap bagian yang ada di PT.PLN (Persero) ULP Medan Baru sebagai berikut :

1. Manager ULP (Unit Layanan Pelanggan)

Tugas Manager ULP:

1. Menyusun konsep kebijakan teknis berdasarkan program kerja.
2. Menganalisa sasaran kerja rayon berdasarkan target perusahaan yang berpedoman pada ketentuan PLN Area & Wilayah;
3. Memberi petunjuk pada Supervisor Administrasi & Supervisor Teknik untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
4. Mengkaji laporan-laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada pelanggan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha penyelesaiannya.
5. Pejabat K3L (Kesehatan, Keselamatan, Keamanan, dan Lingkungan)

Tugas Pejabat K3L:

1. Menerapkan kebijakan K3 (Kesehatan, Keselamatan, Keamanan), prosedur K3 dan pemenuhan persyaratan peraturan perundangan.
2. Memantau kinerja K3 dalam wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
3. Menunjukkan komitmen terhadap K3 melalui partisipasi dalam diskusi formal dan informal, kunjungan tempat kerja dan inspeksi bahaya dan lain-lain.  
4. Berpartisipasi dalam penyelesaian masalah K3 jika diperlukan
5. Menyelidiki semua kecelakaan dan insiden dalam wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
6. Memulai tindakan untuk meningkatkan K3 dalam wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
7. Secara aktif memantau tempat kerja untuk menentukan bahaya yang ada dan mengambil tindakan yang sesuai untuk memperbaiki bahaya yang ditemukan.
8. SPV (Supervisor) Transaksi Energi

Tugas SPV Transaksi Energi:

1. Melakukan pengendalian penyambungan/ pembongkaran pelanggan daya mulai 41,1 KVA (Kilo Volt Ampere) ke atas.
2. Memastikan hasil sampling penerapan kWh (Kilo Watt Hour) baru hasil Metrologi dan tera ulang yang dilakukan pihak ke III.
3. Memastikan kebenaran hasil pemeriksaan seting Meter Elektronik, CT (Current Transformer), PT (Potential Transformer), Relay (Alat yang berfungsi seperti saklar listrik yang bekerja karena adanya medan magnet akibat adanya arus yang mengalir pada lilitan) dan Perawatan Alat Pembatas dan Pengukur (APP).
4. Memastikan dilaksanakannya SOP (Standar Operasional Prosedur) pemasangan Alat Pembatas dan Pengukur (APP).
5. Melaksanakan Analisa hasil komisioning test PB/PD (Penyambungan Baru/ Perubahan Daya) atau penggantian meter pelanggan Automatic Meter Reading (AMR).
6. SPV (Supervisor) Pelayanan Pelanggan & ADM (Administrasi)

Tugas SPV Pelayanan Pelanggan & ADM:

1. Mengkoordinir pelaksanaan pemasaran, tata usaha langganan, penyambungan dan pengolahan data;
2. Mengkaji laporan-laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan pelanggan untuk mengetahui hambatan-hambatan dan usaha penyelesaian;
3. Membuat perintah kerja pemutusan, pembongkaran dan penerimaan piutang pelanggan dan daftarnya;
4. Merencanakan penagihan dan pelayanan penerimaan pembayaran piutang pelanggan;
5. Memonitor piutang, penagihan piutang, pengelolaan piutang serta Pengarsipan.
6. SPV (Supervisor) Teknik

Tugas  SPV Teknik:

1. Monitoring jaringan;
2. Monitoring SAIDI (System Average Interruption Duration Index);
3. Monitoring SAIFI (System Average Interruption Frequency Index);
4. Monitoring susut distribusi;
5. Gangguan penyulang;
6. Menyusun program-program distribusi serta membuat laporan seksi pemeliharaan distribusi sebagai pertanggung jawaban pelaksanaan tugas;
7. Kinerja kegiatan terkini PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru, terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh PLN dapat terwujud.

1.4 Profil Informan

       Informan (narasumber) penelitian adalah seseorang yang memiliki informasi mengenai objek penelitian tersebut. Informan dalam penelitian ini yaitu berasal dari dari wawancara langsung yang disebut sebagai narasumber.  

Tabel 4.1:
Identitas Informan

Nama	Umur	Pekerjaan
Prayuga Putra	32 Tahun	Supervisor Pelayanan Pelanggan dan Administrasi PT PLN (Persero) ULP Medan Baru
Fikri Dian	25 Tahun	Wiraswasta (Pelanggan)
Luthfi Hasibuan	23 Tahun	Barista (Pelanggan)

2. Penyajian Data

2.1 Hasil Wawancara Supervisor Pelayanan Pelanggan & Administrasi

Manfaat adalah sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan suatu sistem baru akan memberikan manfaat pada penggunanya, berupa mempermudah dan meningkatkan kinerja atas pekerjaannya. Pada dasarnya setiap orang membutuhkan layanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat selalu membutuhkan pelayanan publik yang berkualitas dari birokrasi. Meski persyaratannya sering tidak sesuai harapan karena empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini  masih bercirikan rumit, lambat, mahal, dan melelahkan. 

Berikut rangkuman hasil wawancara dengan Supervisor Pelayanan Pelanggan dan Administrasi PLN ULP Medan Baru, Bapak Prayuga Putra terkait dengan efektivitas penggunaan PLN Mobile pada pelayanan pelanggan di PLN ULP Medan Baru saat ini :

“Saat ini, PLN melakukan pembaruan dalam bidang pelayanan pelanggan untuk mengatasi keluhan terkait masalah kelistrikan. PLN menciptakan aplikasi PLN Mobile sebagai wadah bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya. PLN Mobile resmi dirilis pada tanggal 31 Oktober 2016 dan dapat diunduh melalui Playstore dan Appstore. Aplikasi ini menyajikan data terpadu pelanggan dengan akurat, tingkat validasi yang baik dan keamanan data yang dapat dipertanggungjawabkan. Sebelum adanya aplikasi PLN Mobile, layanan pelanggan PLN dapat diakses melalui sosial media PLN, website PLN atau Call Center 123 dan juga pelayanan langsung di kantor PLN terdekat. Namun, sejak masa pandemic Covid-19 PLN lebih meningkatkan pelayanan pada aplikasi PLN Mobile guna menghindari kontak langsung antara karyawan dengan masyarakat sekaligus mengantisipasi penyebaran virus Covid-19 di lingkungan kantor”.

Dalam menangani keluhan pelanggan PLN ULP Medan Baru juga turut menggunakan aplikasi PLN Mobile sebagai sarana media pengaduan.

“PLN ULP Medan Baru mulai aktif memanfaatkan aplikasi PLN Mobile untuk melayani pelanggan sejak tahun 2020 sampai sekarang. Pada awal peluncurannya di tahun 2016, PLN melakukan sosialisasi terlebih dahulu agar menambah wawasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi PLN Mobile. Akan tetapi, sejak pandemi Covid-19 penggunaan PLN Mobile lebih digencarkan sehingga PLN dapat tetap mengatasi keluhan pelanggan melalui aplikasi yang terintegrasi langsung dengan bagian pelayanan pelanggan”.

Tabel 4.2
Daftar Keluhan atau Aduan Masyarakat terkait Pelayanan PLN ULP Medan Bulan Januari – Juni 2022

No	Daftar Keluhan	Frekuensi aduan
1.	Gangguan jaringan	145
2.	Tagihan listrik tiba-tiba mengalami kenaikan	288
3.	Pemutusan listrik	55
4.	Kesalahan alat meter listrik	43
5.	Pemadaman listrik	25

Dalam melayani pelanggan, efektifitas pelayanan yang diberikan PLN Mobile dalam pelayanan pelanggan PLN ULP Medan Baru mengalami peningkatan secara efisien bagi para pelanggan karna dapat diakses lebih mudah tanpa perlu datang ke kantor langsung.

“Sejak tahun 2022, setiap pelayanan yang disediakan PLN sudah dapat diakses sepenuhnya melalui PLN Mobile. Beberapa pelayanan yang pada awalnya dilakukan melalui Call Center atau pelanggan mengadukan keluhan dikantor PLN terdekat sudah dapat diakses melalui PLN Mobile. Hal ini mendukung efektivitas pelayanan pelanggan  karena dapat diakses dimana saja dan kapan saja”.

Pada saat ini ada juga pelanggan PLN Medan Baru yang masih belum menggunakan PLN Mobile dikarenakan beberapa faktor yang menghambat pelanggan dalam menggunakan PLN Mobile.

“Untuk mengatasi keterbatasan pengetahuan pelanggan dalam hal penggunaan aplikasi, baik dalam hal ketidaktahuan pelanggan dalam mengakses aplikasi maupun kekurangan pelanggan dalam memiliki smartphone PLN tetap menyediakan pelayanan dikantor secara konvensional sekaligus memberikan edukasi kepada pelanggan dalam hal penggunaan aplikasi PLN Mobile”.

PLN Medan Baru juga berusaha mensosialisasikan mengenai PLN Mobile kepada pelanggan dengan cara menyebarkan Banner tentang PLN Mobile, Iklan melalui media elektronik, Pegawai yang datang ke rumah saat ada kendala, atau pelanggan yang datang langsung ke kantor.

“PLN melakukan sosialisasi melalui media online seperti Instagram, Youtube, Facebook dan Twitter. Sosialisasi juga dilakukan dengan mengedukasi masyarakat baik yang berada dikantor maupun saat karyawan PLN sedang berada di lapangan”.

Aktivitas pengaduan yang dikirimkan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile kepada PLN Medan Baru diproses melalui tahapan-tahapan. Pemprosesan pengaduan dilakukan dengan cepat tanggap agar kebutuhan pelanggan dapat cepat diselesaikan. Keluhan pelanggan adalah masalah yang harus cepat ditanggapi oleh perusahaan agar terciptanya kepercayaan pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

“PLN Mobile adalah perantara untuk menghubungkan pelanggan dengan pegawai PLN. Ketika pelanggan mengadukan keluhannya melalui PLN Mobile, pegawai PLN akan segera menjalankan prosedur untuk mengatasi keluhan dari pelangan tersebut. Selanjutnya, pelanggan akan menerima tiket antrian sebagai tanda terkait masalah kelistrikannya yang akan segera diatasi”.

PLN ULP Medan baru dalam melayani pelanggan tentunya masih berpegangan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Menurut Jasfar (2009) Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles (produk Fisik), Reliability (Kehandalan),  Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).

“PLN ULP Medan Baru memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang berlaku. PLN ULP Medan Baru bertindak cepat jika berkaitan dengan pelayanan pelanggan agar memenuhi kepuasan pelanggan, komunikasi efektif dan terjalinnya hubungan baik dengan pelanggan”.

Dari 5 kualitas pelayanan yang telah diterapkan PLN ULP Medan Baru bentuk-bentuk yang diberikan dalam memenuhi pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu, tampilan fisik perusahaan yang dapat dilihat secara langsung oleh pihak luar dan berpengaruh terhadap minat untuk mendatangi perusahaan tersebut.
   1. PLN ULP Medan Baru memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman.
   2. PLN ULP Medan Baru memiliki tempat parkir yang cukup luas.
   3. PLN ULP Medan Baru menyediakan Tab untuk pelanggang mengakses PLN Mobile guna mempermudah proses pelayanan pelanggan.
2. Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas berkaitan dengan core business perusahaan.
   1. Kondisi KWH meter (perputaran angka sesuai dengan jumlah pemakaian).
   2. PLN memberikan pelayanan dengan mempermudah masyarakat dalam hal kelistrikan, seperti menyampaikan gangguan, pasang baru, dan membayar tagihan melalui aplikasi PLN Mobile.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan perusahaan melalui para pegawainya untuk membantu, merespon dan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen.
   1. Kecepatan petugas dalam menanggapi permohonan pasang baru atau perubahan daya yang diajukan masyarakat.
   2. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan.
4. Assurance (jaminan) yaitu jaminan perusahaan yang diberikan perusahaan kepada konsumen untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Bentuknya berupa jaminan pengetahuan, kesopanan, kejujuran dan keamanan.
   1. Petugas loket yang ramah.
   2. kelancaran dalam proses pembayaran tagihan melalui aplikasi PLN Mobile, m-Banking, dan melalui outlet.
   3. Memberikan kejelasan informasi kepada pelanggan.
5. Emphaty (Empati) yaitu perusahaan menunjukkan rasa empati kepada konsumen dengan memberikan perhatian yang tulus dan memahami konsumennya.
   1. Melalui aplikasi PLN Mobile mempermudah masyrakat tanpa perlu repot-repot datang ke kantor PLN.
   2. Petugas yang datang ke rumah pelanggan bersikap ramah.
   3. Pembayaran tagihan dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja melalui aplikasi PLN Mobile.
   4. Kemudahan dalam melaporkan gangguan menggunakan aplikasi PLN Mobile.

PLN ULP Medan Baru tentunya juga melayani pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh pusat agar seluruh standar operasional yang ditetapkan berjalan sesuai dan terciptanya kepuasan pelanggan.

“Sudah seharusnya PLN UP Medan Baru menerapkan SOP yang sudah ditetapkan oleh kantor PLN pusat guna meminimalisir kelalaian dalam menjalankan setiap kegiatan pelayanan pelanggan”.

PLN ULP Medan Baru melibatkan seluruh pegawai dalam melayani pelanggan agar pelayanan dapat dilakukan dengan maksimal. Kerjasama tim yang baik selalu diterapkan oleh PLN ULP Medan Baru agar terciptanya komunikasi efektif serta hubungan yang baik terhadap pelanggan dan memiliki kepercayaan pelanggan terhadap PLN ULP Medan Baru.

“Semua karyawan yang ada di PLN ULP Medan Baru terlibat dalam proses pelayanan pelanggan. Mulai dari security, teknisi, tenaga ahli, karyawan sampai manager ikut serta dalam memenuhi kebutuhan kelistrikan pelanggan. PLN Mobile mendukung kerja semua tim dalam PLN ULP Medan Baru untuk bertindak cepat menanggapi keluhan pelanggan”.

Adanya aplikasi PLN Mobile ini tentunya juga memberikan dampak positif baik dari pelanggan maupun para pegawai PLN karna akan lebih efektif dan menghemat waktu  serta tenanga baik untuk para pelanggan dan pegawai PLN ULP Medan Baru.

“Adanya PLN Mobile membawa dampak positif yang signifikan terhadap pelanggan dan pegawai. Pelanggan dapat memanfaatkan 1 aplikasi saja untuk memenuhi kebutuhannya terhadap listrik dan pegawai dapat memantau keluhan yang disampaikan pelanggan dari mana saja dan dapat dengan cepat mengatasi keluhan pelanggan tersebut”.

Hambatan juga terjadi dalam penerapan pelayanan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile pada PLN ULP Medan Baru ini, antara lain tidak semua pelanggan bisa menggunakan aplikasi dan memiliki handphone berbasis android terutama bagi para lansia atau pelanggan diantara usia 40an.

“Pengetahuan pelanggan, pelanggan yang lanjut usia, tempat tinggal pelannggan yang jauh dari perkotaan dan spesifikasi smartphone yang digunakan pelanggan menjadi hambatan dalam pengoperasian aplikasi PLN Mobile”.

PLN ULP Medan Baru juga mengemukakan bahwa aplikasi PLN Mobile dapat menjadi super apps yang efektif di masa depan. Dengan semakin majunya perkembangan zaman dan teknologi informasi yang semakin pesat tentunya aplikasi berbasis teknologi sangat diperlukan nantinya oleh semua kalangan dalam beraktivitas sehari-hari.

“Aplikasi PLN Mobile diharapkan dapat menjadi super app yang kegunaannya tidak hanya fitur pelayanan kelistrikan tetapi juga mendukung untuk pemenuhan aktivitas lain masyarakat. Adanya aplikasi ini juga sebagai langkah maju PLN dalam mengikuti perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat”.

PLN ULP Medan Baru juga menerapkan komunikasi ekeftif kepada pelanggan agar tetap menjaga hubungan baik kepada para pelanggan dan mendapatkan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan dan kinerja PLN.

“Melalui aplikasi PLN Mobile, fitur pelayanan pelanggan dapat dilakukan secara keseluruhan.  Setelah pelanggan mengajukan keluhan melalui aplikasi PLN Mobile, selanjutnya tim PLN ULP Medan Baru akan langsung menghubungi pelanggan tersebut agar terjalin komunikasi yang efektif mengenai keluhan pelanggan yang kemudian akan dianalisis dan dilakukan tindakan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut”.

Para pegawai di PLN ULP Medan Baru merasakan adanya aplikasi PLN Mobile cukup efektif dalam membantu aktivitas layanan pelanggan yang lebih mudah dan efisien.

“Melalui aplikasi PLN Mobile, kegiatan pelayanan pelanggan akan lebih efektif karena dapat dilakukan dengan cepat dan lebih terintegrasi mengenai keluhan apa yang dialami oleh pelanggan”.

PLN Mobile juga pastinya perlu ditingkatkan lagi kehandalannya agar pelanggan merasa terbantu dengan performa aplikasi yang mempermudah aktivitas pelanggan dalam menggunakan aplikasi PLN Mobile dan mendapatkan feedback yang postif akan kepuasan pelanggan melalui aplikasi ini.

“Spesifikasi smartphone yang digunakan pelanggan menjadi hambatan dalam pengoperasian aplikasi PLN Mobile”.

Para pegawai PLN ULP Medan Baru tentunya merasa terbantu atas kehadiran aplikasi ini dalam membantu pekerjannya dalam melayani pelanggan serta lebih efisien dalam memberikan pelayanan dan bantuan yang terbaik yang dimiliki oleh PLN.

“Pegawai dapat memantau keluhan yang disampaikan pelanggan dari mana saja dan dapat dengan cepat mengatasi keluhan pelanggan tersebut”.

2.2 Hasil Wawancara Pelanggan

Transformasi digital sebagai cara untuk membangun kembali model bisnis mengikuti kebutuhan pelanggan dengan menggunakan teknologi baru. Transformasi digital juga terlihat melalui proliferasi produk pintar yang memungkinkan pemantauan dan pembaruan waktu nyata, dan layanan yang mengubah proses produksi dan hubungan pelanggan, sebagai contoh Tesla memperbarui perangkat lunak mobilnya mirip dengan telepon.

Kami telah melakukan wawancara kepada informan kami yaitu Dian Fikri dan Luthfi Hasibuan yang beralamatkan di Jalan Sei Asahan dan Jalan Sei Serayu Medan Baru. Informan kami tersebut merupakan pelanggan PLN ULP Medan baru yang telah menggunakan aplikasi PLN Mobile selama kurang lebih satu bulan dan empat bulan belakangan.

Informan kami mengetahui aplikasi PLN Mobile melalui orang PLN ULP Medan baru yang datang ke rumahnya untuk pengecekan listrik lalu memberikan sosialisasi kepada informan kami untuk menggunakan aplikasi PLN Mobile dimana aplikasi ini bisa disebut sebagai “Super App” dimana di dalam aplikasi ini dapat mempermudah pelanggan PLN dalam melakukan pengecekan tagihan, pembayaran tagihan listrik tanpa dikenakan biaya, pengaduan kelistrikan, penyampaian keluhan, pemasangan baru, e-commerce serta dapat membaca berita melalui aplikasi PLN Mobile tersebut, tentu pelanggan kami bersedia untuk menggunakan aplikasi PLN Mobile guna mempermudah melakukan pembayaran tagihan dan lain-lain.

Dian Fikri memberikan pernyataan bahwa dia telah menggunakan aplikasi PLN Mobile sebulan belakangan.

“Saya memakai Aplikasi PLN Mobile ini baru satu bulan yang lalu, dan saya mengetahui aplikasi ini karena petugas PLN yang datang ke rumah saya saat sedang melakukan pengecekan menyarankan saya untuk menggunakan aplikasi ini agar lebih mudah melakukan transaksi kelistrikan”

Sedangkan saudara Luthfi Hasibuan menyatakan bahwa dirinya telah menggunakan Aplikasi PLN Mobile sudah hampir 4 bulan sejak ia mengetahui aplikasi PLN Mobile dari iklan di sosial media.

“Aplikasi ini saya sudah pakai sekitar empat bulan belakangan, saat itu promosi iklan aplikasi PLN Mobile lewat di beranda sosial media saya dan akhirnya saya mencoba instal aplikasi ini dan saya merasakan aplikasi ini sangat berguna dan pastinya akan dibutuhkan terus”.

Cukup banyak manfaat yang dapat dirasakan dengan adanya aplikasi PLN Mobile ini untuk pelanggan, karena pelanggan bisa melakukan dimana saja dan kapan saja untuk hal kebutuhan kelistrikan, keluhan dan juga aduan. Pelanggan juga bisa lebih mudah mendapatkan informasi mengenai PLN dengan membaca berita pada aplikasi PLN Mobile, hal ini disampaikan juga oleh informan kami.

“Aplikasi PLN Mobile sangat bermanfaat bagi saya”.

Informan kami menyampaikan bahwa salah satu fitur yang paling berguna yang informan kami gunakan dalam aplikasi PLN Mobile adalah pengecekan jumlah tagihan listrik perbulan dan pembayaran listrik melalui aplikasi tersebut. Hal ini dikarenakan informan kami bisa kapan saja dan dimana saja melakukan pembayaran tagihan listrik setiap bulannya dan keuntungan yang didapat yaitu pembayaran melalui aplikasi PLN Mobile tidak dikenakan biaya admin.

“ Saya sangat terbantu dengan adanya Aplikasi PLN Mobile ini untuk bertransaksi tentang kelistrikan di rumah saya, banyak fitur di aplikasi ini yang membantu saya untuk mengecek tagihan listrik bulanan, pembayaran listrik, dan jika mengisi token dari aplikasi ini tidak dikenakan admin membuat saya lebih praktis”.

Sosialisasi mengenai penggunaan aplikasi PLN Mobile tentunya sangat penting dilakukan agar masyarakat dapat mengenal aplikasi PLN Mobile dan dapat merasakan banyaknya manfaat yang didapat apabila menggunakan aplikasi PLN Mobile.

“Cukup banyak manfaat yang saya rasakan dengan adanya aplikasi PLN Mobile ini, saya dipermudah untuk melakukan pembayaran tagihan listrik, pembelian token listrik, menyampaikan keluhan saya, karena dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja”.

Selama kurang lebih sebulan ini informan kami Dian Fikri menggunakan aplikasi PLN Mobile, beliau tidak terlalu sering membuka aplikasinya, aplikasi tersebut baru digunakan untuk melakukan pengecekan tagihan dan pembayaran tagihan listrik saja, dikarenakan narasumber kami selama menggunakan aplikasi PLN Mobile belum pernah mengalami permasalahan kelistrikan di rumahnya sehingga belum pernah melakukan pengaduan melalui aplikasi PLN Mobile tersebut.

“Saya sendiri jarang membuka aplikasinya selain jika dibutuhkan untuk melihat tagihan listrik atau pembayaran listrik saja, ini dikarenakan saya belum pernah mengalami masalah kelistrikan jadi belum pernah melakukan pengaduan melalui aplikasi ini”.

Informan kami mengatakan pelayanan yang lebih mempermudah yaitu dengan menggunakan aplikasi PLN Mobile dari pada pelayanan secara langsung seperti dulu, hal ini dikarenakan para pelanggan PLN dapat lebih mudah dan dapat melakukan dimana saja dan kapan saja seperti melakukan pembayaran tagihan, melakukan pengaduan, keluhan, dan pemasangan baru. Hal ini tentu saja akan lebih menghemat waktu masyarakat untuk tidak perlu repot lagi datang ke kantor PLN.

“Saya rasa aplikasi ini lebih mempermudah pelanggan untuk melakukan aktivitas kelistrikan dari pada datang langsung ke kantor PLN yang membutuhkan waktu dan tenaga, tapi dengan aplikasi ini dapat mempermudah saya untuk mengaksesnya dimana saja”.

Informan kami cukup puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh PLN ULP Medan Baru karena telah mengenalkan aplikasi super yang sangat mempermudah. Selama penggunaan aplikasi PLN Mobile informan kami juga merasa puas karena selama penggunaan belum pernah mendapati kendala pada aplikasi PLN Mobile.

“Pelayanan pelanggan dari aplikasi ini yang saya rasakan cukup puas karena lebih efisien dan mempermudah saya. Selama menggunakan aplikasi juga tidak ditemukan masalah pada aplikasi semua berjalan dengan lancar”.

Informan kami menyampaikan bahwa PLN ULP Medan Baru cepat tanggap dalam mengatasi keluhan yang diadukan pelanggan. Setelah pelanggan mengajukan aduan dari PLN Mobile, aduan tersebut langsung terintegrasi langsung dengan PLN pembantu terdekat.

“Iya, petugas PLN ULP Medan Baru selalu datang sesuai dengan waktu yang dijanjikan”.

Menurut informan kami tidak ada kekurangan pada aplikasi PLN Mobile karena fitur-fitur yang ada di dalam aplikasi PLN Mobile sudah cukup lengkap bahkan sampai ada e-commerce di dalamnya dan aplikasi ini sudah sangat membantu mempermudah masyarakat.

“Saya belum merasakan adanya kekurangan dari aplikasi ini. Sejauh saya memakainya aplikasi ini bagu-bagus saja”.

Kami meminta kepada narasumber apakah ada saran, apakah ada yang perlu ditingkatkan dalam aplikasi PLN Mobile?, informan kami mengatakan bahwa menurutnya tidak ada yang perlu ditingkatkan karena fitur-fitur pada aplikasi PLN Mobile sudah cukup lengkap dan mempermudah. Informan kami juga baru menggunakan aplikasi PLN Mobile kurang lebih sebulan belakangan dan selama penggunaan belum ada kendala yang dialami maka belum ada saran untuk peningkatan aplikasi PLN Mobile menurutnya.

“Saat ini saya merasa pelayanan dengan aplikasi ini karena aplikasi ini sudah cukup mempermudah saya dan lebih efisien karna fitur yang disediakan cukup lengkap juga”.

Pengalaman informan kami selama menggunakan aplikasi PLN Mobile cukup bagus dan memuaskan karena selama penggunaan aplikasi PLN Mobile narasumber kami belum pernah mengalami kendala. Selama mengenal aplikasi PLN Mobile informan kami merasa lebih dipermudah dalam melakukan pembayaran tagihan listrik tanpa dikenakan biaya admin.

“Pengalaman selama menggunakan aplikasi ini cukup memuaskan karena saya belum pernah mengalami kendala saat menggunakan aplikasi ini, saya merasa lebih mudah menggunakan aplikasi ini dan membantu saya dalam masalah kelistrikan”.

Informan kami Luthfi Hasibuan mengatakan bahwa selama 4 bulan penggunaan aplikasi PLN Mobile belum pernah mengalami kendala atau bug, ini menandakan bahwa aplikasi PLN Mobile cukup bagus dan membuat pengguna aplikasi betah memakai aplikasinya karena tidak ada kendala yang dialami selama masa pemakaian.

“Selama saya menggunakan aplikasi PLN Mobile selama 4 bulan, Alhamdulillah belum ada masalah, performa aplikasi ini sudah cukup baik”.

Informan kami mengatakan bahwa memiliki keinginan untuk menggunakan aplikasi PLN Mobile lebih luas lagi, bukan hanya sekedar untuk pembayaran tagihan listrik perbulan saja. Informan kami mungkin akan memperluas pemakaian aplikasi PLN Mobile dengan menggunakan aplikasi tersebut untuk membaca berita mengenai PLN pada aplikasi tesebut atau belanja pada e commerce yang tersedia di aplikasi PLN Mobile.

“Tentu ada, harus lebih luas menggunakan PLN Mobile untuk keperluan-keperluan lain yang tersedia juga pada aplikasi ini”.

Informan kami akan terus menggunakan aplikasi PLN Mobile, apalagi di masa pandemi Covid-19 jadi tidak perlu repot-repot untuk keluar rumah. Ditambah lagi informan kami sebelumnya mengatakan dipermudah dalam hal pembayaran listrik, hal tersebut juga mempengaruhi kesetiaan pelanggan kami dalam menggunakan aplikasi PLN Mobile, karena bebas biaya admin dan dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja. Aplikasi PLN Mobile sangat mempermudah pelanggan sehingga sulit rasanya untuk tidak terus menggunakan aplikasi PLN Mobile.

“Tentu saja, ditambah kondisi sekarang yang masih masa pandemi Covid-19, untuk mengurangi penularan saat harus berkunjung ke kantor, jadi tentunya aplikasi ini ada untuk membantu masyarakat agar lebih mudah menjalankan aktivitasnya terutama tentang masalah kelistrikan”.

Informan kami setuju untuk PLN Mobile sebagai aplikasi yang selalu digunakan untuk mempermudah dalam hal pelayanan pelanggan. Informan kami juga mengatakan masyarakat dapat mengetahui informasi mengenai listrik atau berita tentang PLN Melalui berita yang bisa dibaca melalui aplikasi PLN Mobile, dan juga mempermudah masyarakat misalnya apabila ingin melaporkan gangguan, tambah daya listrik, membayar tagihan listrik, dan juga membeli token listrik.

“Setuju, agar masyarakat tau info-info mengenai listrik melalui sosialisasi dari PLN Mobile dan memudahkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan listrik rumah”.

Informan kami mengemukakan bahwa sosialisasi mengenai PLN Mobile pada rayon Medan Baru masih belum cukup luas sehingga masih banyak pelanggan yang belum menggunakan PLN Mobile untuk masalah kelistrikan.

“Saya rasa belum cukup, karena di lingkungan saya sendiri dan beberapa orang yang saya tau masih belum menggunakan aplikasi PLN Mobile ini”.

Dari hasil wawancara, informan kami pernah datang langsung ke kantor PLN ULP Medan Baru.

“Iya, saya pernah datang langsung ke kantor PLN ULP Medan Baru”.

Informan kami menyampaikan bahwa di kantor PLN ULP Medan Baru, tersedia ruang tunggu yang cukup nyaman serta tersedianya Tab untuk mempermudah pelanggan dalam mengakses aplikasi PLN Mobile.

“Saya rasa cukup nyaman, ruangannya bersih, dingin dan sofanya juga empuk. Waktu saya datang ke kantor PLN ULP Medan Baru di sebelah loket terdapat Tab untuk mengakses aplikasi PLN Mobile”

Petugas PLN ULP Medan Baru bersikap ramah kepada pelanggan dengan memberikan penjelasan informasi agar pelanggan mudah memahami fitur-fitur yang tersedia dan yang sedang dibutuhkan untuk digunakan. Hal tersebut sejalan dengan yang disampaikan oleh informan kami.

“Petugas PLN ULP Medan Baru memberikan kejelasan informasi dengan baik sehingga saya dapat memahaminya dengan mudah, serta petugas yang menyampaikan juga ramah”.

Aplikasi PLN Mobile sangat berguna dimasa pandemi Covid-19 karena mempermudah masyarakat untuk melakukan pengaduan, pembayaran, dan pembelian token listrik melalui aplikasi PLN Mobile, sehingga masyarakat tidak perlu keluar rumah dan bertemu banyak orang sehingga tidak tertular Covid-19.

“Sangat berguna, karena kita harus saling menjaga untuk menghindari penularan virus, jadi karena ada aplikasi ini, mendukung untuk mengurangi aktivitas di luar rumah tapi sekaligus bisa memenuhi kebutuhan listrik rumah”.

Informan kami mengharapkan PLN ULP Medan Baru untuk mensosialisasikan penggunaan aplikasi PLN Mobile lebih sering lagi dan secara merata, agar masyarakat dapat mengetahui aplikasi PLNMobile karena aplikasi ini sangat mempermudah masyarakat, sayang sekali jika masyarakat belum menggunakan aplikasi PLN Mobile ditambah lagi kemungkinan besar masyarakat khususnya masyarakat PLN ULP Medan Baru mayoritas sudah menggunakan smartphone.

“Menurut saya, sosialisasinya belum merata. Perlu dimaksimalkan agar masyarakat tau menggunakan aplikasinya, apalagi untuk orang tua supaya juga dapat mengoperasikan aplikasi PLN Mobile sendiri”.

PLN Mobile yang memiliki slogan “1 aplikasi untuk semua kebutuhan listrik dan rumah”. menurut pengguna aplikasi PLN Mobile cukup untuk memenuhi semua kebutuhan terhadap listrik pengguna.

“Cukup, bagi saya cukup karena bisa untuk pengaduan gangguan juga, pembayaran dan responnya juga cepat. Bisa diakses lebih cepat melalui smartphone sehingga tidak perlu repot ke kantor PLN”.

3. Pembahasan

3.1 PLN Mobile Sebagai Super App

Layanan digital yang dibuat PLN untuk melayani pelanggan terus dikembangkan, salah satu layanan yang saat ini digunakan pelanggan adalah aplikasi PLN Mobile yang dapat diakses oleh semua pelanggan dengan menggunakan smartphone. PLN Mobile saat ini telah menjadi Super App dari PT PLN (Persero).

Tujuan diluncurkannya aplikasi ini dilakukan untuk memberikan kemudahan bagi para pelanggan serta pengalaman layanan listrik yang berbeda. Tim dari PLN ULP Medan baru terus mensosialisasikan mengenai kemudahan menggunakan layanan kelistrikan melalui PLN Mobile kepada seluruh pelanggannya. Super App PLN Mobile memiliki fitur-fitur yang semakin canggih serta mudah diakses dimana saja.

Terdapat beberapa fitur utama dari aplikasi New PLN Mobile, diantaranya adalah:

1. Pembelian token bagi pelanggan pra bayar
2. Pembayaran tagihan listrik bagi pelanggan pasca bayar
3. Monitor penggunaan listrik dan pembelian token
4. Mengajukan layanan pengubahan daya
5. Swadaya catat angka meter (Swacam)
6. Layanan pengaduan pelanggan.

3.2 PLN Mobile Dalam Mengatasi Aduan Pelanggan

Perkembangan teknologi digital pada saat ini masyarakat diharapkan mampu mengikuti perkembangan teknologi. Perkembangan teknologi sekarang semakin diterima masyarakat, seperti halnya Perusahaan Listrik Negara (PLN) juga turut meningkatkan pelayanannya dengan menggunakan basis layanan digital dengan meluncurkan sebuah aplikasi yaitu PLN Mobile.

Aplikasi PLN Mobile diluncurkan sebagai sarana bagi para pelanggan untuk menemukan solusi dari masalah kelistrikan pelanggan, mulai dari pengajuan untuk pemasangan listrik baru, pengecekan tagihan, ubah daya, pengaduan keluhan atau gangguan, hingga pembelian token listrik dapat dilakukan melalui aplikasi ini. Sekarang pelanggan dapat menikmati berbagai fitur yang disediakan cukup dengan menggunakan smartphone saja.

Untuk menikmati berbagai layanan yang tersedia di PLN Mobile pelanggan cukup melakukan beberapa langkah sederhana sebagai berikut:

1. Unduh aplikasi PLN Mobile lewat toko aplikasi Google Play Store (Android) atau App Store (iOS)
2. Kemudian, instal dan buka aplikasi PLN Mobile
3. Klik opsi “Daftar Sekarang” Masukkan nama lengkap Anda
4. Masukkan alamat e-mail dan nomor ponsel aktif milik Anda
5. Pada kolom selanjutnya, masukkan password untuk akun PLN Mobile, lalu masukkan ulang password tersebut untuk mengonkonfirmasi
6. Setelah itu, klik “Daftar”
7. Kemudian, Anda perlu memasukkan lokasi tempat Anda tinggal dan memasukkan IDPEL (ID Pelanggan) atau 11-12 digit nomor yang biasa tercantum di perangkat meteran listrik Anda.

Pengajuan pemasangan jaringan listrik baru lewat Aplikasi PLN Mobile Ikuti langkah ini untuk pengajuan pemasangan listrik baru lewat Aplikasi PLN Mobile:

1. Buka aplikasi PLN Mobile di ponsel Anda, lalu log in/masuk menggunakan akun yang telah Anda buat
2. Kemudian, pada halaman awal aplikasi, klik opsi “Penyambungan Baru”
3. Setelah itu, klik opsi “mulai”. Selanjutnya, Anda akan diminta untuk mengisi beberapa informasi terkait pengajuan pasang listrik baru, seperti lokasi, daya listrik yang dibutuhkan, data pelanggan, dan sebagainya.

Anda juga bisa melihat status permohonan pemasangan listrik baru dengan cara sebagai berikut:

1. Pilih ikon foto profil yang berada di pojok untuk mengakses menu profil
2. Kemudian pilih opsi “Daftar Riwayat”
3. Terakhir, pilih opsi “Permohonan”

Dalam melayani pelanggan terkait aduan yang diajukan melalui aplikasi PLN Mobile, pihak PLN menjanjikan keluhan pelanggan perihal kelistrikan atau misalnya pasang baru akan dikerjakan segera mungkin One Day Service setelah petugas menerima order dari PLN Mobile.

3.3 Penggunaan PLN Mobile Dalam Pelayanan Pelanggan

Transformasi PT PLN (Persero) untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan melalui penyempurnaan aplikasi PLN Mobile, baik front-end maupun back-end, telah diakui secara positif oleh semua pihak. Super app yang menghadirkan kemudahan dan kecepatan layanan bagi pelanggan PLN ini saat ini mendapat peringkat 4,8 dari 5 di Google PlayStore, dengan sekitar 24,8 juta pengguna dan lebih dari 35 juta ID pelanggan terdaftar.

Aplikasi PLN Mobile merupakan bagian dari transformasi PLN untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Sejak diluncurkan pada akhir tahun 2020 dengan tampilan dan fungsi baru, PLN terus memberikan pembaruan fungsional dan berbagai layanan kepada pelanggan. Mulai dari pengaduan gangguan kelistrikan, kebutuhan tambah daya, pasang baru, pasang sementara bahkan sampai sisi retail apabila masyarakat membutuhkan peralatan kelistrikan, layanan pemasangan kelistrikan maupun jasa services semua sudah tersedia di PLN Mobile.

“Pelanggan tak perlu repot lagi apabila membutuhkan bantuan kelistrikan ataupun keluhan. Kami juga sudah memaksimalkan PLN Mobile Apps dengan terintegrasi sistem quick response internal kami,”

Salah satu upaya PLN dalam meningkatkan pelayanan pelanggan adalah melalui Transformasi Pelayanan Teknis, atau Yantek Optimization. Pelayanan Teknis ini adalah ujung tombak dari pelayanan PLN kepada pelanggan.

3.4 Minat Pelanggan Dalam Penggunaan PLN Mobile di Medan Baru

Inovasi PT PLN (Persero) untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile disambut hangat. Pada awal tahun ini, aplikasi super PLN Mobile memiliki lebih dari 16,2 juta pengguna terdaftar, dengan peringkat kepuasan 4,4 dari 5.

Agung Murdifi, wakil presiden eksekutif komunikasi perusahaan dan tanggung jawab sosial perusahaan PLN, mengatakan pencapaian tersebut melampaui target perusahaan mencapai 15 juta pengguna pada akhir tahun 2021.

“Pencapaian ini membuktikan bahwa PLN Mobile telah berhasil memenuhi harapan pelanggan sebagai platform digital terdepan,” ujarnya.

Agung mengatakan peluncuran super app pada 18 Desember 2020 merupakan terobosan penting dalam model bisnis PLN saat ini. PLN Mobile menjawab tuntutan pelanggan akan kecepatan, kemudahan dan efisiensi. Minat pelanggan PLN ULP Medan Baru dalam menggunakan aplikasi PLN Mobile juga mendapat respon yang postif. Pelanggan merasakan kemudahan dalam bertransaksi dan menggunakan fitur-fitur yang tersedia di aplikasi merasa cukup puas atas kehadiran aplikasi ini.

Melalui wawancara dengan salah satu pelanggan PLN ULP Medan Baru yang menggunakan aplikasi PLN Mobile dan berdampak yang dirasakan bahwa aplikasi ini sangat memberi kemudahan bagi para pelanggan agar tidak perlu repot datang ke kantor untuk menanyakan masalah seputar kelistrikan dan lebih efektif menggunakan aplikasi ini serta lebih efisien waktu karena dapat digunakan dimana saja.

“Saya rasa aplikasi ini lebih mempermudah pelanggan untuk melakukan aktivitas kelistrikan dari pada datang langsung ke kantor PLN yang membutuhkan waktu dan tenaga, tapi dengan aplikasi ini dapat mempermudah saya untuk mengaksesnya dimana saja.”

Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh peneliti dibagian pelayanan pelanggan PLN ULP Medan Baru untuk mengetahui manfaat penggunaan aplikasi PLN Mobile pada bagian pelayanan pelanggan sebagai berikut:

1. Aplikasi PLN Mobile sudah cukup baik dan sangat bermanfaat bagi pelanggan PLN ULP Medan Baru untuk memenuhi kebutuhan kelistrikan, keluhan dan pengaduan, akan tetapi, sosialisasi yang belum cukup merata mengakibatkan masih ada pelanggan PLN ULP Medan Baru yang belum menggunakan aplikasi PLN Mobile.
2. Pada lima dimensi pelayanan pelanggan yang digunakan peneliti menurut Tjiptono (2014:18), yakni dimensi Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pada PLN ULP Medan Baru sudah cukup baik.

Saran

                Berdasarkan kesimpulan diatas, peneliti memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi masukan untuk PLN ULP Medan Baru, yaitu:

1. PLN ULP Medan Baru diharapkan bisa lebih sering dan merata lagi untuk melakukan sosialisasi penggunaan aplikasi PLN Mobile agar pelanggan PLN ULP Medan Baru dapat menggunakan aplikasi PLN Mobile dan dapat merasakan manfaat penggunaan aplikasi PLN Mobile tersebut.
2. PLN ULP Medan Baru diharapkan bisa terus mempertahankan pelayanan pelanggan yang sudah cukup baik dan tentunya bisa memberikan yang lebih baik lagi.

Tim Peneliti:

1. Siti Salma Husnul Khatimah (190907014)
2. Tiara Conita (190907048)
3. Yasir Andalas (190907060)
4. Naufal Al Ghifari Ararian Tobing (190907102)
5. Afifuddin Siregar (190907112)

Daftar Pustaka

Firananda, Novi. 2016. Kualitas Pelayanan PT.PLN (PERSERO) Rayon Kecamatan Tanjung Redeb Kabupaten Berau Provinsi Kalimantan Timur. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Universitas Hasanuddin.

Fitzsimmons & Fitzsimmons. 2006. Service Management. McGrawHill: Singapore. Guritno, P. 2013. Menanamkan dan mengubah Budaya Organisasi di Perusahaan.

Fujianto, Aruf. 2019. Analisis Kepuasan Pengguna Akhir Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Metode EUCS (End User Computing Satisfaction) Berdasarkan Prospektif Pelanggan PT.PLN (Persero) UP3 Jember. Skripsi Fakultas Ilmu Komputer. Universitas Jember.

Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Harkiranpal Singh. (2006).The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention.

Kotler & Keller. 2017. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Amstrong, G. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga: Jakarta.

Kotler. 2017. Manajemen Pemasaran. New Jersey: Prentice Hall.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Cetakan ke-1. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Moenir. 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Moleong, Lexy J. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Nanda, Fachry Surya. Inovasi Pelayanan Publik (Studi Pelaksanaan PLN Mobile di PT. PLN (Persero) Area Pekalongan Rayon Pekalongan Kota). Thesis Universitas Brawijaya.

Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

Nasution, Muhammad Yusuf. 2022. Pengaruh Nilai Pelanggan dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Produk Jasa Melalui PLN Mobile Pada Listrik Rayon PT.PLN (persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Universitas Sumatera Utara.

Sandu Sitoyo. 2015. Dasar Metodologi Penelitian. Literasi Media Publishing. Yogyakarta.

Tjiptono, F & Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2014. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Usmara. 2003. Implementasi Manajemen Stratejik: Kebijakan dan Proses PT. Amara Books. Yogyakarta.