Antrean yang Menghilang atau Masalah yang Berpindah? Transformasi Pelayanan Publik Beralih dari Loket ke Layar

Pernah ada masa ketika mengurus dokumen kependudukan berarti menyiapkan satu hari khusus untuk mengantre. Datang sejak pagi belum tentu langsung dilayani, bahkan tidak sedikit masyarakat yang harus pulang dan kembali keesokan harinya karena nomor antrean telah habis. Bagi banyak orang, pelayanan publik identik dengan ruang tunggu yang penuh, tumpukan berkas, dan waktu yang terbuang.

Kini, pemandangan tersebut perlahan berubah seiring berkembangnya teknologi digital. Berbagai layanan yang dahulu hanya tersedia di loket kini dapat diakses melalui layar ponsel, mulai dari pembayaran pajak, pendaftaran layanan kesehatan, hingga pengurusan administrasi kependudukan.

Ingin publikasi Artikel, Opini, Berita dan Essay di Media Mahasiswa Indonesia?

Atau di Media Online Nasional, Hubungi Redaksi MMI

Chat WA Kirim Email

Perubahan ini didukung oleh semakin luasnya akses internet di Indonesia. Survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2024 menunjukkan bahwa tingkat penetrasi internet telah mencapai 79,5 persen, yang berarti sebagian besar masyarakat Indonesia sudah terhubung dengan ruang digital. Dalam kondisi seperti ini, digitalisasi pelayanan publik tampak sebagai langkah yang tidak terhindarkan.

Namun, apakah berkurangnya antrean di kantor pelayanan benar-benar berarti persoalan pelayanan publik telah selesai? Meskipun digitalisasi berhasil mengurangi antrean fisik dan meningkatkan efisiensi pelayanan, berbagai persoalan seperti kesenjangan akses dan kompleksitas sistem menunjukkan bahwa sebagian masalah pelayanan publik tidak benar-benar hilang, melainkan berubah bentuk ke ruang digital.

Manfaat Transformasi Digital dalam Pelayanan Publik

Digitalisasi memang membawa banyak manfaat bagi masyarakat maupun pemerintah. Berbagai layanan yang sebelumnya membutuhkan tatap muka kini dapat diakses kapan saja dan dari mana saja. Masyarakat tidak lagi harus datang ke kantor pelayanan hanya untuk mengambil formulir atau menanyakan perkembangan proses administrasi.

Baca Juga: Digitalisasi Pelayanan Publik dan Tantangan Hukum Administrasi Negara di Era 5.0

Dari sisi pemerintah, penggunaan teknologi membantu mempercepat proses kerja, mengurangi penggunaan dokumen fisik, serta meningkatkan efisiensi birokrasi. Kemajuan ini juga terlihat dalam United Nations E-Government Survey 2024 yang menempatkan Indonesia pada peringkat ke-64 dunia, naik 13 peringkat dibandingkan tahun 2022.

Pencapaian tersebut menunjukkan bahwa transformasi digital bukan sekadar tren, melainkan bagian dari upaya modernisasi pelayanan publik yang mulai memberikan hasil nyata.

Kesenjangan Akses Masih Menjadi Tantangan

Meskipun demikian, kemudahan yang ditawarkan digitalisasi belum dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat secara setara. Di balik tingginya angka pengguna internet nasional, masih terdapat sekitar 20,5 persen penduduk Indonesia yang belum terkoneksi internet.

Selain itu, akses digital antarwilayah juga masih menunjukkan ketimpangan yang cukup besar. Data APJII tahun 2024 mencatat bahwa tingkat penetrasi internet di Pulau Jawa telah mencapai 83,64 persen, sedangkan di wilayah Maluku dan Papua baru mencapai 69,91 persen. Kesenjangan tersebut terlihat lebih jelas di daerah tertinggal, terdepan, dan terluar (3T) yang tingkat penetrasi internetnya masih berada pada 67,6 persen.

Kondisi ini menunjukkan bahwa ketika pelayanan publik semakin bergantung pada teknologi digital, tidak semua warga negara memulai dari titik yang sama.

Baca Juga: Digitalisasi Pajak dan Coretax: Langkah Maju atau Sumber Kebingungan Baru?

Selain persoalan infrastruktur, kemampuan menggunakan teknologi juga menjadi tantangan tersendiri. Bagi generasi muda yang akrab dengan aplikasi digital, berbagai layanan daring mungkin terasa sederhana. Namun, bagi sebagian lansia atau masyarakat yang memiliki literasi digital rendah, proses registrasi akun, verifikasi data, atau unggah dokumen justru dapat menjadi hambatan baru yang mengurangi akses terhadap pelayanan publik.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik tidak hanya diukur dari kecepatan proses, tetapi juga dari kemampuan negara memastikan setiap warga dapat mengakses layanan secara setara.

Transformasi Digital Belum Selalu Menyederhanakan Prosedur

Persoalan tersebut juga dapat dilihat pada implementasi Identitas Kependudukan Digital (IKD). Program ini merupakan langkah maju dalam modernisasi administrasi kependudukan karena memungkinkan identitas tersimpan secara digital melalui ponsel.

Akan tetapi, dalam praktiknya masyarakat masih harus datang ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk melakukan proses verifikasi sebelum aktivasi dilakukan. Situasi ini menunjukkan bahwa transformasi digital tidak selalu diikuti dengan penyederhanaan prosedur pelayanan. Teknologi memang berubah, tetapi prosedur birokrasi yang mendasarinya belum sepenuhnya berubah.

Akibatnya, masyarakat tetap harus melewati proses yang panjang meskipun medianya sudah berbeda. Ketika antrean fisik mulai berkurang, sebagian masyarakat justru dihadapkan pada hambatan baru berupa prosedur digital yang rumit dan tidak selalu mudah dipahami.

Penutup

Pada akhirnya, digitalisasi merupakan langkah yang tidak dapat dihindari dalam perkembangan pelayanan publik. Berbagai inovasi yang dilakukan pemerintah telah berhasil mengurangi banyak hambatan yang sebelumnya dihadapi masyarakat, terutama dalam hal waktu dan akses layanan.

Namun, keberhasilan transformasi digital tidak boleh diukur hanya dari berkurangnya antrean fisik di kantor pelayanan. Kesenjangan akses internet, rendahnya literasi digital, serta prosedur yang masih rumit menunjukkan bahwa masalah pelayanan publik belum sepenuhnya terselesaikan.

Jika dahulu masyarakat harus menunggu di depan loket, kini sebagian dari mereka harus berhadapan dengan hambatan yang muncul di ruang digital. Oleh karena itu, tujuan utama pelayanan publik bukan sekadar memindahkan layanan dari loket ke layar, melainkan memastikan bahwa setiap warga negara dapat memperoleh pelayanan yang mudah, aman, inklusif, dan setara. Jika tujuan tersebut tercapai, digitalisasi tidak hanya menghilangkan antrean, tetapi juga benar-benar menyelesaikan masalah yang ada di baliknya.