Seiring dengan perkembangan zaman, semakin banyak masyarakat yang membuka Usaha Mikro Kecil dan Menengah atau yang lebih sering disebut UMKM. Dalam upaya pengembangan UMKM, maka mahasiswa Internasional Batam melakukan analisis untuk membantu perkembangan UMKM.
Bisnis yang baik adalah bisnis yang berorientasi dengan pelanggan, sehingga pelayanan kepada pelanggan menjadi utama dalam menjalankan bisnis. Bisnis tidak dapat berjalan dengan baik, jika pemilik kurang memahami yang mana yang menjadi kekuatan inti dan yang mana menjadi kekuatan pendukung bisnis.
Customer experience merupakan salah satu contoh yang dapat memengaruhi persepsi pelanggan mengenai produk atau jasa yang dimiliki. Pebisnis harus memikirkan dan mendesain strategi pelayanan pelanggan yang baik untuk dapat menawarkan produk atau jasa kepada pelanggan dengan lebih baik.
Baca Juga: Analisa dan Penerapan Flower of Service untuk Peningkatan Kualitas Layanan pada UMKM Carwash
Beberapa aspek pelayanan pelanggan yang sering dikenal dengan konsep The Flower of Service. Untuk penelitian kali ini dilakukan kepada salah satu UMKM di bidang kuliner dengan nama Rumah Makan Padang Taman Kota Mas.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membantu UMKM lebih banyak mendapatkan konsumen dengan menerapkan cara UMKM untuk memahami core product dan layanan lengkap UMKM tersebut.
Dengan harapan dapat meningkatkan target pendapatan rumah makan ini dan meningkatkan kepercayaan terhadap usaha makanan yang diberikan dapat diterapkan dalam jangka waktu yang panjang.
Apa itu The Flower of Service?
The flower of service merupakan konsep yang menggambarkan produk utama perusahaan dan layanan pelengkap. Konsep ini digambarkan seperti bunga di mana core product perusahaan digambarkan dengan inti bunga dan layanan pelengkap digambarkan dengan kelopak.
Teori the flower of service ini dapat membantu para pebisnis memahami produk yang ditawarkan kepada pelanggan dengan lebih baik. Layanan pelengkap memiliki dua peran penting yaitu untuk memfasilitasi (facilitating services) dan mendorong nilai tambah (enchancing services).
Supplementary service di dalam konsep Flower of Service dibagi menjadi dua peran penting yaitu Facilitating Services dan Enchancing Services.
- Facilitating Services: digunakan agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik di mana digunakan untuk menyokong core product perusahaan atau bagaimana cara untuk memberikan core product kepada pelanggan.
- Informasi (Information) : Sebelum mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan pelanggan perlu mengetahui informasi yang relevan mengenai produk atau jasa tersebut. Perusahaan harus memastikan bahwa informasi yang diberikan akurat dan tepat waktu. Informasi dapat berupa harga, waktu operasional, peta untuk menuju lokasi, fasilitas yang tersedia, syarat dan ketentuan yang berlaku.
- Pengambilan pesanan (Order Taking): Setelah pelanggan siap untuk melakukan pembelian. Pengambilan pesanan harus dilakukan secara sopan, cepat, akurat sehingga pelanggan tidak menghabiskan waktu untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut. Pengambilan pesanan dapat dilakukan dengan pesanan di tempat, pemesanan melalui telepon, pemesanan secara online misalnya melalui website perusahaan ataupun sosial media perusahaan.
- Penagihan (Billing): Penagihan kepada pelanggan harus dilakukan secara tepat waktu, menjelaskan bagaimana total tagihan berasal, dan akurat. Penagihan dapat dilakukan dengan memberi nota atau tagihan langsung atau tagihan melalui mesin, dan lain-lain.
- Pembayaran (Payment): Setelah memberikan tagihan kepada pelanggan, pelanggan dapat membayar dengan menggunakan duit secara cash. Perkembangan teknologi yang sudah ada juga dapat membantu pelanggan melakukan pembayaran dengan menggunakan aplikasi seperti Ovo, Gopay, M-Banking, Dana, dan lain-lain.
- Enchancing Services: digunakan untuk meningkatkan nilai tambahan untuk pelanggan.
- Konsultasi (Consultation): konsultasi digunakan untuk memberikan saran dari sumber terpercaya sebagai tanggapan dari permintaan pelanggan. Sebagai contoh konsultasi yang dapat diterapkan dapat dengan memberikan video aatupun halaman tanya jawab dalam website perusahaan, atau memberikan saran secara langsung misalnya ketika pelanggan ingin potong rambut dapat meminta masukan dari tukang potong rambut mengenai gaya rambut apa yang cocok.
- Keramahan (Hospitality): keramahan digunakan untuk menerima pelanggan dengan sikap yang baik dan sopan. Perusahaan harus memperlakukan pelanggan dengan baik seperti dengan memberikan salam ketika pelanggan masuk ke perusahaan.
- Keamanan (Safekeeping): pelanggan menginginkan keamanan ketika pelanggan menggunakan produk atau jasa tersebut. Keamanan dapat berupa tempat parkir kendaraan dan tempat penitipan barang. Jika tempat parkir kendaraan tidak disediakan dapat membuat pelanggan malas untuk mengunjungi lokasi perusahaan tersebut.
- Pengecualian (Excpetions): pengecualian merupakan hal yang terjadi di luar perusahaan seperti penanganan keluhan konsumen, pemecahan masalah berkenan dengan garansi produk, permintaan khusus sebelum layanan diberikan, atau kompensasi ketika layanan tidak dipenuhi dengan baik. Perusahaan harus dapat mengatasi hal ini dengan memiliki prosedur solusi untuk mengatasi permasalahan yang ada sesuai dengan kondisi yang terjadi.
Baca Juga: Analisa dan Implementasi the Flower of Service pada UMKM Laundry
Penerapan Flower of Service pada UMKM Rumah Makan Padang Taman Kota Mas
Penerapan yang dilakukan berupa:
- Membantu Rumah Makan Padang Taman Kota Mas untuk mempromosikan di media sosial seperti Instagram. Membuat akun di Instagram untuk membantu rumah makan ini semakin dikenal oleh masyarakat luar.
- Membuat daftar harga menu makanan dan minuman yang ada di rumah makan ini. Maka dari itu, memudahkan pelanggan untuk melihat berbagai menu dan memilih menu yang diinginkan.
- Mendaftarkan geo-tagging pada aplikasi Google Maps, dengan tujuan supaya rumah makan ini semakin mudah diakses oleh pelanggan.
- Membuat pemesanan secara online dengan aplikasi Whatsapp ataupun telepon, sehingga memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan.
Saran yang dapat dilakukan pada UMKM Rumah Makan Padang Taman Kota Mas:
- Dari sisi pemilik usaha, disarankan untuk melakukan promosi seperti memberikan diskon pada hari tertentu seperti promo bulan Ramadhan, Natal, dan hari tertentu lainnya sehingga dapat menarik perhatian pelanggan.
- Membuat suasana lingkungan yang lebih terang dan nyaman agar dapat membuat pelanggan tertarik.
- Dalam hal penagihan, pemilik UMKM dapat membuat nota biaya dengan rinci agar pelanggan tau apa saja yang dipesan dan yang harus dibayar.
- Dalam hal pembayaran, pemilik UMKM dapat menambahkan metode pembayaran non tunai seperti melalui transfer atau QRIS untuk mempermudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran.
- Dalam hal keamanan, pemilik UMKM dapat menambahkan CCTV agar pelanggan merasa aman dan juga dapat mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan.
Demikian tulisan ini dibuat, diharapkan saran dari penulis dapat membantu pemilik usaha dalam mengembangkan pelayanan dan strategi pemasaran yang lebih baik.
Penulis:
1. Fidella Dita Maridza
2. Tasya Cecilia
3. Manda Carissa
4. Gracia Cindy Carlina
5. Marliana
Mahasiswa/i Fakultas Bisnis dan Manajemen, Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam
Editor: Ika Ayuni Lestari
Bahasa: Rahmat Al Kafi
⚡ Baca Lebih Cepat Artikel MMI di Ponsel Anda!
Ikuti Channel WhatsApp
Media Mahasiswa Indonesia (MMI):
KLIK DI SINI
