Pesatnya perkembangan teknologi digital telah mentransformasi pola komunikasi antara masyarakat dan birokrasi, di mana platform seperti TikTok kini beralih fungsi menjadi ruang terbuka untuk melayangkan keluhan publik.
Generasi Z yang tumbuh besar di era digital memperlihatkan kecenderungan untuk lebih mempercayai kekuatan konten viral ketimbang kanal pengaduan resmi, sebuah anomali yang mencerminkan adanya hambatan komunikasi struktural antara pemerintah dan warga. Realitas ini terlihat jelas dalam kasus kritik video Bima terkait kerusakan jalan di Lampung yang diunggah melalui akun tiktok @awbimax, di mana aspirasi masyarakat yang sekian lama diabaikan di saluran formal justru mendapat respons instan setelah viral di media sosial (Saputra, 2023).
Fenomena ironis tersebut menjadi bukti bahwa sistem pengaduan konvensional belum beroperasi secara optimal, sehingga media sosial secara alamiah mengambil alih peran domestik negara dalam menjembatani sekaligus mengeksekusi keluhan publik.
Persoalan ini mendesak untuk dikaji lebih lanjut karena bukan merupakan kejadian yang berdiri sendiri, melainkan bagian dari pola yang lebih besar di mana kepercayaan generasi muda terhadap lembaga-lembaga formal terus terkikis dari waktu ke waktu.
Jika kondisi ini tidak segera dievaluasi dan diperbaiki, wibawa pemerintah sebagai institusi yang bertanggung jawab atas aspirasi rakyat akan terus melemah, terutama di mata generasi yang kelak akan memegang kendali bangsa.
Oleh karena itu, penulis menegaskan bahwa fenomena beralihnya kepercayaan Gen Z ke jalur viral TikTok merupakan bukti konkret dari kegagalan sistem pengaduan formal dalam merespons kebutuhan publik secara transparan dan responsif, sehingga pembenahan menyeluruh terhadap sistem tersebut sudah tidak bisa lagi ditunda.
Baca juga: Antara Promosi dan Manipulasi: Etika Konten Viral di TikTok
Dalam konteks pelayanan publik, penanganan pengaduan merupakan instrumen krusial yang tidak terpisahkan dari tata kelola birokrasi. Proses ini berfungsi untuk menerima, menindaklanjuti, dan menyelesaikan keluhan masyarakat terkait layanan yang tidak sesuai dengan standar (Elfiansyah et al., 2025).
Sebagai bentuk respons langsung dari penerima layanan, pengelolaan aduan yang baik sangat penting untuk merefleksikan kekurangan instansi. Melalui mekanisme ini, pemerintah tidak hanya dapat mendeteksi celah evaluasi untuk meningkatkan kualitas kinerja, tetapi juga mampu membangun kembali kepercayaan publik serta mendorong partisipasi aktif masyarakat.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjamin hak warga untuk melapor dan mewajibkan pemerintah menyediakan fasilitas pengaduan yang mudah diakses (Siti, 2023). Aturan ini juga menuntut adanya petugas profesional serta evaluasi berkala. Namun, teknologi mengubah paradigma tersebut lewat TikTok.
Platform yang semula hanya media hiburan kini menjelma menjadi ruang baru bagi masyarakat untuk menyuarakan keluhan pelayanan publik yang kerap diabaikan. Lewat konten viral, keluhan tersebut menciptakan tekanan sosial yang mendorong pemerintah dan kepala daerah merespons aduan secara cepat
Secara konsep, TikTok merupakan bagian dari new media yang mengubah cara informasi diproduksi, disebarkan, dan dikonsumsi masyarakat (Indrawan & Ilmar, 2020). Teori ini terlihat jelas dari pergeseran cara warga menyampaikan keluhan.
Dibanding dengan harus mengirim surat atau datang ke loket resmi, masyarakat kini lebih memilih mengunggah video atau berkomentar di akun TikTok kepala daerah. Jalur digital ini membuat keluhan jauh lebih mudah viral, menjangkau audiens luas, dan menciptakan tekanan sosial yang mendorong pemerintah untuk segera bertindak.
Perubahan pola penyampaian pengaduan tersebut tidak hanya menunjukkan perkembangan teknologi komunikasi, tetapi juga mengindikasikan adanya krisis kepercayaan publik terhadap mekanisme pengaduan formal yang disediakan pemerintah.
Ketika laporan yang disampaikan melalui kanal resmi dianggap lambat, berbelit, atau tidak memberikan kepastian tindak lanjut, masyarakat cenderung mencari alternatif yang dinilai lebih efektif. Bagi Generasi Z yang tumbuh dalam budaya digital, kecepatan respons dan keterbukaan informasi menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan.
Oleh karena itu, TikTok dipandang mampu memberikan perhatian publik yang lebih luas sekaligus mendorong respons pemerintah secara lebih cepat. Fenomena ini menunjukan bahwa meningkatnya penggunaan TikTok sebagai sarana pengaduan bukan semata-mata karena popularitas platform tersebut, melainkan juga karena menurunnya kepercayaan terhadap efektivitas kanal pengaduan resmi pemerintah.
Langkah inovatif ditunjukkan oleh beberapa kepala daerah yang aktif menggunakan TikTok untuk mendekatkan diri dengan warga, bahkan memanfaatkan kolom komentar sebagai wadah aduan kilat. Meski mencerminkan keterbukaan, pola baru ini memicu pertanyaan kritis terkait kesesuaiannya dengan prinsip UU No. 25 Tahun 2009. Regulasi tersebut mengamanatkan bahwa pelayanan publik wajib berbasis transparansi, akuntabilitas, partisipasi, dan non-diskriminasi (Khoirunnisa & Jubaidi, 2024).
Oleh karena itu, saluran pengaduan idealnya tidak sekadar cepat dan mudah diakses, tetapi juga harus menjamin fungsi pengawasan masyarakat demi mutu layanan yang lebih baik.
Meskipun demikian, Penggunaan TikTok sebagai media pengaduan juga menghadirkan berbagai tantangan dalam memastikan bahwa prinsip-prinsip pelayanan publik sebagaimana diatur dalam UU No. 25 Tahun 2009 tetap terpenuhi.
Misalnya dalam aspek transparansi dan akuntabilitas, TikTok sebagai media publik memungkinkan siapa pun untuk melihat pengaduan yang disampaikan. Hal ini mendukung transparansi, tetapi dari sisi akuntabilitas dapat menjadi masalah karena tidak semua pengaduan yang viral di TikTok mendapat tindak lanjut yang sistematis dari pihak terkait (Rani, 2025).
Selanjutnya, prinsip Partisipasi mengacu kepada keterlibatan masyarakat dalam berbagai aspek pelayanan publik dari perencanaan hingga evaluasi. TikTok memberikan ruang bagi masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengawasan pelayanan publik, namun partisipasi tersebut harus didukung oleh mekanisme formal agar setiap pengaduan yang valid dapat direspon secara tepat.
Terakhir, dari sisi prinsip non-diskriminasi, tidak semua individu memiliki akses yang sama terhadap TikTok. Kondisi ini dapat menimbulkan kesenjangan bagi masyarakat yang memiliki keterbatasan akses internet maupun literasi digital.
Pergeseran Generasi Z dalam memanfaatkan TikTok sebagai wadah pengaduan dalam mengindikasikan adanya krisis kepercayaan terhadap saluran resmi pemerintah yang dianggap kurang responsif.
Fenomena ini menandai pergeseran paradigma di era digital, di mana media sosial telah beralih fungsi dari sekadar platform hiburan menjadi ruang publik untuk menyuarakan kritik dan tuntutan secara masif. Realitas tersebut sekaligus menjadi tamparan bagi instansi pelayanan publik untuk segera berbenah dan beradaptasi dengan dinamika komunikasi masyarakat modern.
Agar pemanfaatan teknologi ini tetap sejalan dengan ketentuan UU No. 25 Tahun 2009, pemerintah wajib menyelesaikannya dengan cara mengintegrasikan aduan berbasis TikTok ke dalam sistem formal yang akuntabel.
Langkah ini perlu didukung oleh standarisasi prosedur kerja yang profesional serta edukasi digital bagi masyarakat agar laporan yang disampaikan tetap objektif dan dapat dipertanggungjawabkan. Melalui pengawasan berkala, TikTok dapat dioptimalkan sebagai instrumen pendukung yang akseleratif dalam mendongkrak mutu pelayanan publik tanpa harus mengeliminasi jalur hukum yang sah.
Penulis: Grycela Belastrada Ersa Jelahut (6072501020)
Mahasiswa Administrasi Publik, Universitas Katolik Parahyangan
Dosen Pengampu: Frisca Ayu Desi Widyaningrum S.Pd., M.A.
Editor: Salwa Alifah Yusrina
Bahasa: Rahmat Al Kafi
Referensi
Elfiansyah, M. N., Mulyana, N., & Faedlulloh, D. (2025). Analisis sistem penanganan pengaduan pada pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Lampung. Administrativa: Jurnal Birokrasi, Kebijakan, dan Pelayanan Publik, 7(1), 79–88.
Indrawan, J., & Ilmar, A. (2020). Kehadiran media baru (new media) dalam proses komunikasi politik. Medium, 8(1), 1–17.
Khoirunnisa, K., & Jubaidi, D. (2024). Transformasi pelayanan publik: Evaluasi terhadap implementasi Undang-Undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 di Indonesia. The Indonesian Journal of Public Administration (IJPA), 10(1), 1–20.
Rani, N. (2025). Peran media sosial Instagram pemerintah sebagai sarana informasi publik: Studi kualitatif deskriptif pada akun Instagram @halobandung. Universitas Sangga Buana YPKP.
Saputra, T. (2023, April 16). Menelusuri jalanan di Lampung usai ramai kritik TikToker Bima. detiknews.
Siti, M. (2023). Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik di era digitalisasi. CV Mitra Ilmu.
⚡ Baca Lebih Cepat Artikel MMI di Ponsel Anda!
Ikuti Channel WhatsApp
Media Mahasiswa Indonesia (MMI):
KLIK DI SINI
