Masih terasa hangat di benak bagaimana berita kecelakaan kereta api di Bekasi Timur pada 27 April 2026 itu menyebar.
Bukan dari siaran resmi, melainkan dari video yang beredar di grup WhatsApp, dari live report warga sekitar menggunakan akun TikTok pribadinya, dari foto-foto yang diunggah warga di X, dari kesaksian penumpang yang masih shock sambil merekam lewat ponsel.
Jauh sebelum ada pernyataan resmi yang rapi, publik sudah membanjiri ruang digital dengan informasi sebagian akurat, sebagian tidak.
Inilah yang membuat krisis di era digital terasa berbeda. Ia tidak lagi terkurung di lokasi fisik kejadian.
Begitu sesuatu terjadi, informasi yang benar maupun yang salah sudah bergerak lebih cepat dari mobil ambulans.
Persepsi publik terbentuk bukan dari konferensi pers, melainkan dari kolom komentar.
Dalam situasi seperti itu, komunikasi krisis bukan lagi sekadar soal kehumasan melainkan soal apakah masyarakat bisa mendapatkan gambaran yang benar tentang apa yang terjadi, dan apa yang harus mereka lakukan.
Tapi ada satu pertanyaan yang jarang diajukan di tengah semua diskusi soal “respons cepat” dan “transparansi” itu: apakah informasi yang disebarluaskan benar-benar sampai ke semua orang?
Termasuk mereka yang tidak bisa melihat layar, tidak bisa mendengar siaran, atau tidak bisa mencerna pesan yang dikemas terlalu rumit?
Krisis Tidak Dialami secara Merata
Ada kelompok yang selalu paling terakhir mendapatkan informasi saat bencana terjadi dan paling lama memulihkan diri sesudahnya.
Bukan karena mereka tidak peduli atau tidak mau tahu, tapi karena sistem yang ada memang tidak dirancang untuk menjangkau mereka.
Penyandang disabilitas sering kali masuk dalam kelompok ini, dan ini bukan soal kelemahan individu, melainkan soal bagaimana kita merancang komunikasi.
Angkanya tidak kecil. BPS (2022) mencatat sekitar 8,5% penduduk Indonesia adalah penyandang disabilitas.
Artinya, dari setiap 100 orang yang terpapar informasi krisis, sekitar 8–9 di antaranya berpotensi tidak bisa mengakses pesan itu dalam format yang tersedia.
Kalau dihitung secara nasional, itu jutaan orang.
BNPB (2023) mencatat hal serupa: penyandang disabilitas kerap ketinggalan informasi peringatan dini, bahkan dalam proses evakuasi sekalipun.
Bukan karena tidak ada yang peduli, tapi karena cara informasi itu dikemas dan disebarkan memang belum dirancang dengan mereka dalam pikiran.
WHO (2023) pun mengingatkan bahwa penyandang disabilitas punya risiko lebih tinggi untuk terdampak parah dalam situasi krisis, justru karena akses informasi yang tidak setara.
Ini bukan temuan yang mengejutkan, tapi juga bukan sesuatu yang sudah cukup ditanggapi.
Jadi, masalahnya bukan semata soal kecepatan.
Berapa pun cepatnya informasi disebarkan, kalau formatnya tidak bisa diakses oleh sebagian masyarakat, maka komunikasi itu dapat dianggap gagal setidaknya untuk mereka.
Respons Cepat: Kekuatan dan Batasannya
Kalau bicara soal yang berjalan dengan baik: respons institusi transportasi dalam tragedi Bekasi Timur tergolong cepat. Pernyataan awal keluar tidak lama setelah kejadian, dan itu penting.
Dalam situasi darurat, kekosongan informasi sangat berbahaya, jika tidak cepat khawatir akan diisi oleh rumor, spekulasi, bahkan narasi yang sengaja menyesatkan.
Heath dan O’Hair (2009) sudah lama berargumen bahwa kecepatan respons adalah fondasi kepercayaan publik, penulis menunjukkan bahwa organisasi tidak diam, tidak menutupi, dan tidak menganggap kejadian itu sepele.
Dalam kacamata itu, langkah awal yang diambil KAI memang layak diapresiasi.
Begitu juga dengan transparansi yang ditunjukkan pembaruan data yang terus-menerus, kehadiran pimpinan langsung di lokasi, penggunaan berbagai kanal komunikasi.
Ulmer, Sellnow, dan Seeger (2015) menekankan bahwa komunikasi krisis yang baik bukan hanya soal menyebarkan fakta, tapi soal membangun kepercayaan.
Dan kepercayaan dibangun lewat keterbukaan, bukan pernyataan yang tertutup dan defensif.
Tapi di sinilah masalahnya mulai terlihat. Cepat dan transparan saja tidak otomatis berarti semua orang bisa mengakses informasi itu.
Ada jarak antara “informasi sudah disebarkan” dan “informasi sudah diterima oleh semua yang membutuhkannya.”
Batasan Komunikasi: Tidak Semua Pesan Dapat Diakses
Ada asumsi yang nyaris tidak pernah dipertanyakan: bahwa begitu informasi dipublikasikan, semua orang sudah menerimanya.
Kenyataannya tidak sesederhana itu. Bagi yang tidak bisa melihat, pesan berupa gambar atau teks tidak terbacakan jadi tembok.
Bagi yang tidak bisa mendengar, siaran suara tidak ada bedanya dengan keheningan.
Bagi yang kesulitan memproses informasi kompleks, rilis pers bergaya formal justru menambah kebingungan di saat mereka paling butuh kejelasan.
Ketika komunikasi hanya hadir dalam satu format, yang terjadi bukan sekadar “ada yang ketinggalan.”
Yang terjadi adalah penyaringan diam-diam dimana akses terhadap informasi keselamatan ditentukan oleh kondisi seseorang, bukan oleh haknya sebagai warga negara.
Sørensen et al. (2023) menemukan bahwa komunikasi yang mengabaikan keragaman audiens tidak hanya kurang efektif, tapi bisa memicu kesalahpahaman yang berbahaya.
Ini bukan soal teknis semata. Ini soal keadilan: siapa yang dianggap perlu tahu, dan siapa yang secara tidak sengaja dibiarkan tidak tahu.
Empati dalam Komunikasi Krisis: Lebih dari Sekadar Pernyataan
Empati sering disebut-sebut sebagai fondasi komunikasi krisis yang baik.
Tapi empati bukan hanya soal nada bicara yang lembut atau pemilihan kata yang sensitif.
Empati yang sesungguhnya terlihat dari apakah pesan itu bisa benar-benar dirasakan oleh orang yang sedang membutuhkan dalam format yang bisa mereka terima.
Jin, Liu, dan Austin (2012) menguraikan bahwa komunikasi empatik dalam krisis harus mencakup pengakuan atas penderitaan korban, ekspresi kepedulian yang tulus, serta tindakan nyata bukan sekadar pernyataan.
Tapi kalau pesan-pesan itu hanya bisa diakses oleh sebagian orang, empati itu jadi setengah jalan.
Empati dalam komunikasi krisis, dengan demikian, harus diterjemahkan jadi tindakan konkret: menyediakan informasi dalam format yang beragam, bahasa yang bisa dicerna, dan kanal yang benar-benar bisa dijangkau. Bukan hanya untuk mayoritas, tapi untuk semua.
Peran Media Sosial dalam Membentuk Persepsi Publik
Media sosial sudah lama menggeser peran media arus utama sebagai sumber informasi pertama dalam situasi darurat.
Siapa pun yang pernah mengalami gempa bumi atau kecelakaan besar di sekitarnya tahu bahwa informasi pertama datang dari grup WhatsApp atau X, bukan dari siaran televisi.
Austin, Liu, dan Jin (2022) menggambarkan lingkungan informasi saat krisis sebagai sesuatu yang kacau, dimana emosi dan spekulasi bergerak lebih cepat dari fakta yang terverifikasi.
Dalam kondisi seperti itu, organisasi yang pasif akan kalah dari narasi yang dibentuk warganet. Respons proaktif bukan lagi pilihan, tapi keharusan.
Yang sering luput dari diskusi ini: media sosial bukan otomatis inklusif.
Tidak semua platform punya fitur pembaca layar yang berfungsi baik.
Tidak semua video dilengkapi teks. Tidak semua infografis memiliki deskripsi alternatif.
Artinya, keunggulan kecepatan media sosial bisa justru memperparah ketimpangan akses bagi penyandang disabilitas.
Regulasi dan Tanggung Jawab Negara
Menariknya, kerangka hukum kita sebenarnya sudah ada.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas secara eksplisit menjamin hak setiap individu untuk mengakses informasi dalam situasi darurat.
Ini bukan sekadar anjuran moral ini kewajiban hukum.
Kebijakan penanggulangan bencana nasional pun sudah mengisyaratkan pentingnya pendekatan inklusif di setiap tahap respons bencana.
Masalahnya bukan di aturan masalahnya ada di jarak antara yang tertulis di kertas dan apa yang benar-benar terjadi di lapangan.
Komitmen negara terhadap isu ini sebenarnya sudah disuarakan langsung oleh pejabat pemerintah.
Menteri Sosial Saifullah Yusuf menegaskan bahwa penyandang disabilitas terdampak bencana mendapatkan perhatian khusus dari pemerintah.
“Kami akan berusaha semaksimal mungkin membantu, dan pasti menyelesaikan persoalan mereka. Baik teman-teman difabel atau non-difabel, kami ingin memberikan yang terbaik buat mereka,” ujarnya sebagaimana dikutip ANTARA News (3/12/2025).
Pernyataan ini menegaskan kesadaran pemerintah akan pentingnya perhatian khusus bagi kelompok rentan, namun tantangannya tetap pada implementasi: apakah komitmen tersebut sudah diterjemahkan ke dalam prosedur komunikasi krisis yang dapat diakses oleh semua orang, termasuk dalam tragedi Bekasi Timur?
BNPB pun secara tegas menyuarakan bahwa kebijakan penanggulangan bencana harus melibatkan penyandang disabilitas.
Deputi Bidang Pencegahan BNPB Prasinta Dewi, mewakili Kepala BNPB Letjen TNI Suharyanto, menyatakan bahwa kelompok rentan seperti penyandang disabilitas “sering kali menjadi korban yang paling terdampak sehingga mereka harus diberikan pendampingan khusus untuk peningkatan kesiapsiagaan.”
Pernyataan tersebut disampaikan dalam Peringatan Bulan Pengurangan Risiko Bencana di Mojokerto, Jawa Timur, Oktober 2025, sebagaimana dilaporkan Liputan6.com (7/10/2025).
Tragedi Bekasi Timur menjadi ujian nyata: sudahkah komunikasi inklusif itu benar-benar diterapkan ketika krisis berlangsung?
Menuju Komunikasi Krisis yang Lebih Inklusif
Tragedi Bekasi Timur, seperti banyak krisis sebelumnya, memberi kita peluang untuk belajar bukan hanya tentang teknis penanganan kecelakaan, tapi tentang bagaimana merancang sistem komunikasi yang benar-benar menjangkau semua orang.
Ada beberapa hal konkret yang bisa mulai dilakukan, seperti menyediakan informasi dalam berbagai format (teks, audio, visual), menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, melibatkan komunitas disabilitas dalam perencanaan komunikasi, dan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan aksesibilitas.
Liu et al. (2011) sudah menunjukkan bahwa pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan audiens bukan hanya lebih efektif secara komunikasi, hal tersebut juga membangun kepercayaan yang lebih dalam terhadap institusi.
Dengan kata lain, inklusivitas bukan mengorbankan efisiensi. Justru sebaliknya.
Komunikasi yang Adil adalah Kunci
Setiap krisis besar adalah cermin. Ia memperlihatkan kekuatan sistem yang kita bangun sekaligus retakannya.
Tragedi KAI Bekasi Timur menunjukkan bahwa kemajuan dalam kecepatan dan transparansi sudah ada. Tapi retakan dalam hal inklusivitas masih terlalu besar untuk diabaikan.
Komunikasi krisis yang baik bukan diukur dari seberapa cepat press release keluar.
Ia diukur dari seberapa jauh pesan itu benar-benar bisa dijangkau oleh siapa saja, dalam kondisi apa pun.
Selama komunikasi krisis dirancang hanya untuk sebagian orang, akan selalu ada kelompok yang tertinggal.
Bukan karena mereka tidak peduli, bukan karena mereka tidak mau tahu tapi karena sistemnya memang belum dirancang untuk menjangkau mereka.
Komunikasi krisis yang inklusif bukan lagi sekadar aspirasi atau pilihan kebijakan.
Ia adalah prasyarat agar di saat informasi paling dibutuhkan, tidak ada satu pun orang yang dibiarkan mencari-cari dalam kegelapan karena sistemnya tidak pernah dirancang untuk menjangkau mereka.
Penulis: Karina Putri Adita
Mahasiswa Prodi Magister Media dan Komunikasi, Universitas Pancasila
Dosen Pengampu: Dr. Gede Moenanto Soekowati, M.I.Kom.
Editor: Siti Sajidah El-Zahra
Bahasa: Rahmat Al Kafi
Referensi
- ANTARA News. (2025, 3 Desember). Penyandang disabilitas terdampak bencana dapat perhatian khusus. Diakses dari https://www.antaranews.com/berita/5284281/penyandang-disabilitas-terdampak-bencana-dapat-perhatian-khusus
- Badan Pusat Statistik. (2022). Statistik Penyandang Disabilitas Indonesia.
- Badan Nasional Penanggulangan Bencana. (2023). Laporan Risiko Bencana Indonesia.
- Heath, R. L., & O’Hair, H. D. (2009). Handbook of risk and crisis communication. Routledge.
- Ulmer, R. R., Sellnow, T. L., & Seeger, M. W. (2015). Effective crisis communication: Moving from crisis to opportunity (3rd ed.). Sage Publications.
- Jin, Y., Liu, B. F., & Austin, L. L. (2012). Examining the role of social media in crisis communication.
- Liputan6.com. (2025, 7 Oktober). BNPB: Kebijakan soal penanggulangan bencana harus libatkan penyandang disabilitas. Diakses dari https://www.liputan6.com/disabilitas/read/6178010/bnpb-kebijakan-soal-penanggulangan-bencana-harus-libatkan-penyandang-disabilitas
- Liu, B. F., Austin, L., & Jin, Y. (2011). How publics respond to crisis communication strategies.
- Sørensen, K., et al. (2023). Inclusive crisis communication in a pandemic context.
- World Health Organization. (2023). Global report on health equity for persons with disabilities.
- Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.
⚡ Baca Lebih Cepat Artikel MMI di Ponsel Anda!
Ikuti Channel WhatsApp
Media Mahasiswa Indonesia (MMI):
KLIK DI SINI
